服务供应链视角下企业协作的内涵与机理研究——以成都神钢为例，本文主要内容关键词为：成都论文,为例论文,机理论文,供应链论文,视角论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
近年来，许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，这种趋势称为产品服务化。服务经济正逐步成为促进国民经济增长的主要途径和提高产业竞争力的重要方式。在这样的背景下，出现了一种新的趋势，即服务业与传统的制造业开始紧密相连，与传统供应链有所区别的服务供应链在企业的生产实践中频频出现。服务供应链已经开始受到人们的关注，并成为当前研究的一个重要课题。
然而，服务供应链的理论研究刚刚起步，对制造业服务供应链的研究还比较少，究竟制造业要如何引入服务供应链的思想，又要如何根据自己的特征来更好地发挥服务供应链的优势呢？本文通过对成都神钢服务供应链的案例研究，勾画出了它的服务供应链模型，通过对其构成企业的运营分析，从纵向、横向两个维度揭示了它在两个层面——合作与协调上的具体实践情况，并且对协作中所出现的问题给予讨论和建议，很好地验证了服务供应链的协作理论。
1 文献回顾
20世纪90年代以来，随着传统制造业生产能力的膨胀，全球开始进入实物产品全面过剩的时代，与此相对，消费市场日趋成熟，人们越来越追求个性、时尚、便捷的消费方式。在这一背景下，服务经济强劲增长，同时也给社会的生产方式、消费方式及交易方式带来了深刻变革：在生产方式方面，企业的业务重心由生产产品转变为提供服务；在消费方式方面，消费者从单纯购买产品或服务转变为对服务和产品一体化解决方案的需求；在交易方式方面，由双方的一次交易转变为生产者为消费者提供便利长期的服务行为[1]。服务业的迅速发展使得制造企业的供应链不断地向下游延伸，这个下游正是指向服务业。由此，对服务供应链的研究变得越来越有意义，并且引起了人们的关注。至2000年，服务供应链逐渐形成了供应链研究领域的一个新方向。
关于服务供应链的研究虽然起步于2000年，但目前仍然处于不成熟阶段，当前公认的比较完整的定义是由Ellram提出的，即服务供应链是指在专业服务中从最早供应商到最后客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理[2]。它能比较清晰地与产品供应链的定义进行比较，且能够反映服务的特点。近年来，越来越多的企业选择合作与联盟，这迫切需要新的服务供应链理论来进行指导。
服务供应链是一条由顾客需求拉动的供应链，最终顾客是整条服务供应链的起点，同时也是终点，是服务集成商、服务集成商的供应商以及顾客等相关企业基于契约而形成一个立体化、多层次的合作伙伴组织[3]。服务型供应链的结构可以根据实际需要分为核心企业和节点企业，由这些企业可以构成链状结构模型、星状结构模型和网状结构模型三种[4]。
服务供应链的服务对象是客户，其供应链的中心任务是以提供客户最大满意服务为目标。根据服务业的分类，服务供应链的主要类型有生产性服务供应链、消费性服务供应链、公共性服务供应链等[5]。本文所研究的案例就是属于生产性服务供应链的类型。
关于服务供应链基本框架的研究，主要有三个流行的服务供应链模型，一种模型是Ellram提出的从服务商角度出发，涉及能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商关系管理和服务传递管理、现金流动管理等管理内容的服务供应链模型[2]，该模型是一个通用的服务供应链模型，但是未能反映服务供应链中成员组成的体系结构；另一种模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的，该模型的实质是将产品服务中所包含的正向供应链以及逆向供应链进行集成，从而为客户提供世界级的服务[6]；还有一种模型的实质是在服务行业中应用供应链管理的思想，例如Cook J S、Richard Metters等在医院健康护理方面采用供应链管理中的思想进行的研究[7,8]，这种模型尚未很好地融合服务自身的特点，并不具有一般性。
关于服务供应链的行业应用研究，国外研究的视角因各自对服务供应链的定义不同而不同。如，Dirk、De Waart从专业服务采购的角度论述了服务供应链在金融行业中的应用[9]。Dirk和Steve Kremper从产品服务化角度论述了对汽车行业等应用服务供应链进行管理[6]。金立印研究了中国民航的服务供应链管理、顾客满意和企业绩效[10]。国内关于服务供应链的行业应用研究，主要集中在物业服务、旅游服务和物流服务等行业。如陈小峰等的研究视角比较侧重物业服务供应链的各个成员之间的关系[11]。张英姿的研究视角比较侧重旅游服务供应链的各个成员之间的关系[12]。田宇、申成霖、闫秀霞和阳明明等人的研究已经将视角放在服务供应链的体系结构中来，其研究重点侧重在服务供应链的成员之间的集成上[13～16]。但他们的研究大多处在概念层面，需要进一步展开深入探讨。从当前服务供应链的行业应用研究现状来看，服务供应链涉及了较多的服务行业，而不同服务行业的实际情况又不相同。因此，今后的研究会趋向于开展对不同行业的服务供应链共性研究，并在此基础上构建通用模型；或者是针对不同的服务行业，展开行业服务供应链的特性研究。
2 服务供应链协作内涵与机理的理论框架
服务供应链协作是指在服务供应链的运作过程中，服务供应链各成员动态地共享资源，对各种经营活动的相互依赖关系进行集成化的管理与决策，达到改进服务供应链各成员和服务供应链整体绩效的目标[17]。它既是一种管理行为，又是一种和谐的状态。
2.1 服务供应链的协作内涵
对于制造业的服务供应链，其协作内涵可以从两个层面来进行阐述。
2.1.1 层面一——合作
服务供应链上下游之间的合作主要有以下内涵：
(1)服务供应链上关键企业之间是一种紧密的长期合作关系。所谓关键企业，包括核心企业和一些节点企业，是指对服务供应链有着关键作用的企业，所以这些企业的合作一定要是长期而稳固的。
(2)服务供应链上核心企业与节点企业之间是一种科学有序的合作关系。核心企业将服务供应链上的各个企业集合在一起，为顾客提供最优的服务，核心企业要对节点企业有一系列科学而又有序的管理体系，使得整条服务供应链的整体效用得以最大限度发挥。
(3)服务供应链上各企业间信息与知识有一定程度的共享，资源互补融合。信息、知识、资源的共享与互补，使得服务供应链在发挥各企业作用的同时，还将分散的价值集中在一起，融合出更高的价值，即使得总体效用大于局部效用之和。
2.1.2 层面二——协调
服务供应链上的协调主要有两种：
(1)服务能力的协调
服务能力主要是指服务供应链各节点企业的作业能力，主要表现为由一系列物流要素资源形成的仓储能力、配送能力等。这些能力具有相对独立性，由各节点企业拥有的特定物流要素资产(如厂址、物质资产、人力资产等)决定。服务供应链上的核心企业通过集成能力的供给来满足需求方的要求，同时对各供应商、代理商的功能性物流能力(如仓储、配送等)进行集聚与整合。
(2)服务计划的协调
服务计划是指服务供应链的运作计划，计划的准确制订，是服务供应链成功运作的关键，而这些计划的制订是以预测为基础和标度来进行的，所以做好预测是制订计划的前提与保障，服务计划的协调主要表现在对预测的协调上。有关服务供应链预测的协调主要是指该服务供应链上的各企业将需求信息、供给信息、服务信息等进行共享，并将它们集合在一起由专门的人员进行数据研究，做出预测。
2.2 服务供应链的协作机理
对于制造业的服务供应链，其协作机理可以从两个维度来进行阐述。
2.2.1 维度一——纵向协作
纵向协作主要研究的是服务供应链上下游企业之间的关系。服务产品具有不同于制造产品的六个特征，即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性[18]。这些特征的存在使得服务供应链在纵向结构上需要更多采取较短的供应链渠道，典型的结构为功能型服务供应商—服务集成商—客户。在纵向协作的运营模式中，服务供应链更多采用市场拉动型，具有完全反应型供应链特征；在纵向协作的稳定性方面，由于最终客户的不稳定性，服务供应链的稳定度较低，并且，异质化的客户服务需求使服务供应链上核心企业所选择的服务供应商应随需求的变化而及时调整。
2.2.2 维度二——横向协作
横向协作主要研究的是服务供应链上服务流、物流、资金流、信息流之间的关系。物流是服务供应链得以运行的基础，它发生的同时带来了资金流动，而资金流的畅通则使物流的畅通得以保障。服务流是服务供应链的核心，所有的流动都是围绕着服务流而进行的。物流、资金流、服务流以及市场的任何动态都能产生信息，原始的信息通过人们的筛选提炼，形成有用的信息，信息流为物流、资金流和服务流提供了计划和决策的依据。物流、资金流、信息流共同作用使得服务流的质量不断提高，同时高质量的服务流，也使得顾客的需求及产品价值增值得到保障，顾客的满意度与忠诚度不断增加，反过来也使服务供应链本身不断获得增值。这四者之间，物流是基础，资金流是保障，信息流是条件，服务流是目的。它们之间相互依赖、相互制约、相互影响，在进行战略制定与实施的时候要处理好它们之间的关系，使它们发挥最大的效用。
服务供应链上的纵向和横向协作是相互交织、浑然一体的，正是纵向上的合作与协调使得横向上的各种流动得以畅通，为横向协作奠定了基础，也正是横向上的各种流动使得纵向的协作得以保障。
3 案例分析：以成都神钢为例
本研究采用的是单案例嵌入式研究法，即通过选取行业中典型的单一样本企业，对多个次级分析单位进行考察，从中确立和验证理论建构。在此，我们选择了成都神钢作为研究样本，对其服务部经理进行了访谈。我们采用了半结构化的访谈方法，之后又对访谈数据进行了科学的整理归纳分析。
3.1 样本描述
成都神钢，自2003年成立，主要负责成都神钢建设机械有限公司(主要生产液压挖掘机)、成都工程机械株式公司(主要生产轮式装载机)和杭州神钢建设机械有限公司(主要生产液压挖掘机)的产品销售和服务。作为一家主业为产品销售和售后服务的企业，成都神钢是一家典型的服务企业。它的上游产品供应商是前面提到的这三家企业，下游的客户是58家代理商。公司负责向下游的58家代理商销售上述三家企业生产的20多种机器以及与这些机器配套的四五千种零部件。目前公司有4个仓库(包括北京、上海、成都、广州，其中成都仓库较大、功能较齐全)。2009年整机库存为1 500台，2010年已达到3 000台；2009年总销售额约为85亿，2010年总销售额已突破150亿，市场综合占有率达到了13％。
3.2 成都神钢的服务供应链模型
成都神钢的服务供应链结构主要由上游的原材料供应商、产品供应商、服务集成商成都神钢以及下游的代理商、顾客等组成，这些组成部分又分为核心企业和节点企业。成都神钢的服务供应链结构如图1所示。
图1 成都神钢的服务供应链结构图
Fig.1 Service supply chain of Chengdu Kobelco
3.2.1 核心企业
在该服务供应链中，作为核心企业的成都神钢是整条供应链的管理者，它需要建立服务供应链管理标准和协作方案，直接或委托合作企业为用户提供服务。
3.2.2 节点企业
节点企业是指构成服务供应链的所有合作企业(不包括核心企业和顾客)。在本案例中主要包括原材料供应商、产品供应商、代理商、物流车队、服务培训机构。
(1)原材料供应商
原材料供应商主要有两种类型，如图2所示。
图2 原材料供应商类型
Fig.2 Types of raw materials suppliers
(2)产品供应商
成都神钢的产品供应商主要由成都神钢建设机械有限公司(生产日产的液压挖掘机)、成都工程机械株式公司(生产国产的轮式装载机)以及杭州神钢建设机械有限公司(生产日产的液压挖掘机)这三个企业所组成。他们所生产的产品全部交付给成都神钢，由成都神钢负责销售和服务。
(3)代理商
代理商是面对终端用户的，目前共有58家代理商，代理商也有两种类型，如图3所示。
图3 代理商类型
Fig.3 Types of agents
(4)物流车队
成都神钢并没有专门的物流车队，也没有进行专门的物流外包，运输问题是分块而治的，运输过程中所牵涉的物流主要是航空、铁路和公路。
(5)服务培训机构
成都神钢对各地的代理商要进行统一的免费培训，成都神钢聘请高校的资深教授和公司内部有经验的工作人员对代理商进行培训，使得成都神钢的服务流程标准化，服务水平得以保障。
3.2.3 小结
在服务供应链中，核心企业和节点企业分工协作、密切相连，共同为整个服务供应链服务。其中核心企业处于主要地位，顾客对服务供应链中的某方面不满意大多是由于对核心企业的不满意，因此，核心企业作为提供服务的组织者，要对各节点企业加强管理和合作，同时也要时时监控服务供应链各环节的服务质量，以保障整个服务供应链有较高的顾客满意度和竞争力。
3.3 成都神钢服务供应链的协作内涵实践——合作层面
服务供应链中每个成员的参与和运作都可视为服务能力的投入，每个任务的准确高效完成都是服务供应链中不同类型服务协作的结果。
3.3.1 紧密长期的合作
在成都神钢服务供应链上，产品供应商和成都神钢直接决定着整条服务供应链的成败，在此服务供应链上它们属于关键企业。虽然它们都是独立的法人，但是由于这四家企业同根相生，所以它们之间有着牢固的长期合作信任关系。因为该服务供应链结构所牵涉的企业关系较简单，伙伴关系分工较明确，又加上这四个企业的董事之间相互持股，使得它们之间更接近于一个利益共同体，所以它们之间的合作就减少了很多冲突，产品供应商只把产品提供给成都神钢，而成都神钢则是尽心尽力负责销售与服务。
3.3.2 科学有序的合作
我们以成都神钢与代理商之间的关系为例来研究。代理商和成都神钢在各自独立获利的同时，成都神钢还要对代理商进行免费培训，它们之间又通过种种契约来协调进货量和库存。成都神钢想要尽可能增加代理商的库存，以便能更多地销售产品，同时减少自己的库存压力，而代理商则是核算着自己要留有多少库存才能使自己利润最大。由此，它们之间的合作主要通过A、B两种方式：A.强制要求代理商必须要达到一定限度的库存，这个限度根据不同的地区而有所不同；B.成都神钢给予代理商充分支持，即给代理商优惠的政策让其增加库存，例如延期支付，或者将产品委托给代理商，销售出去后再付款。A种方式体现了核心企业对节点企业管理的制度性、有序性，这也是整条服务供应链得以形成并运行的前提条件；B种方式则体现了核心企业对节点企业管理的柔性科学性，互利共赢才是最终的目标，各节点都能获利才能使它们更好地合作。
3.3.3 信息与知识的共享与资源互补融合
产品供应商和成都神钢之间的生产信息、库存信息、销售信息都是共享的，所以产品供应商可以根据成都神钢提供的销售数据来预测需求，制订生产计划，根据售后信息来改进产品质量和功能升级等；成都神钢可以根据产品供应商所提供的产品信息、代理商所提供的销售信息来安排库存，制订销售计划，根据售后信息来制定服务战略等；同时产品供应商会对成都神钢进行产品技术与功能上的培训，成都神钢也会对代理商进行销售和维修上的培训，各个节点都会将自己本身具有、同时又对整条服务供应链有益的知识拿来共享，以达到优化服务供应链的目的。
3.4 成都神钢服务供应链的协作内涵实践——协调层面
3.4.1 服务能力的协调——有关库存分配的协调
在成都神钢服务供应链里，服务能力的协调主要表现为对库存分配的协调。即将供应商、代理商的服务能力集合在一起，科学合理地分配库存。
成都神钢的库存主要分布在成都、北京、上海、广州四地，各个代理商处也有库存。有客户采购时，一般采用最近库存送货原则。成都神钢的安全库存制订取决于公司的发展阶段，根据实际操作情况而定。一般有以下两种情况：市场形势好，主机销售量大，这时要提高服务满意度，所以需要较高的库存；市场形势差，主机销售量少，这时要减少安全库存，需要慎重考虑库存的积压和成本问题。
3.4.2 服务计划的协调——有关预测的协调
在成都神钢服务供应链里，服务计划的协调主要表现为对有关预测的协调，包括采购预测、库存分配预测和库存量预测。
目前，采购预测采用的是时间序列分析的方法，即主要是针对当前的销售状况向前推三个月，然后按照之前一年的订单情况来做预测，当前是在每年的年底制订次年年度计划，次年五月调整该年度计划，然后提交给供应商做相应准备。库存分配的预测一般考虑到以下两种因素：从机型来考虑，大型挖掘机一般用于水电站、矿山等磨损较大的工程，小型挖掘机多用于城市内的拆迁与建设；从区域来考虑，西南、西北地区偏好于使用大型挖掘机，华东地区偏好于使用小型挖掘机。所以据此可以合理地安排不同地区仓库的仓储品种和数量。库存量的预测是根据之前一年的出库记录来制订的，代理商处有一手的数据资料，这些数据资料传送到成都神钢，由成都神钢的专门人员进行预测。
3.5 成都神钢服务供应链的协作机理实践
3.5.1 纵向协调实践
从纵向来看，成都神钢尽量采取较短的供应链渠道，它的结构为功能型服务供应商—服务集成商—代理商—客户，较之最为典型的结构多了代理商这个环节，其实之前，成都神钢也做过直销，直接面对客户，但是鉴于行业、产品的具体情况，代理商更了解本地的情况，它们在本地的关系网使得产品销售更为顺畅，所以就改为了使用代理商进行销售。成都神钢并没有完全采用市场拉动型，它采用的是推动与拉动相结合的方式，这是由于产品的生产周期较长，必须在需求确定之前，根据对需求的预测来生产产品，根据具体的需求情况再做出适当的调整。
3.5.2 横向协调实践
从横向来看，成都神钢的物流规律有序，原材料供应商提供原材料给生产商，生产商将其加工成产成品，再交由成都神钢，成都神钢根据需要将产成品和零配件运往各地的代理商处，最终流向顾客，而当顾客不再使用产品或者想更换为新产品时，还可以通过回收旧机或者以旧换新的方式来实现，于是物流就又流回了该服务供应链。物流经历了正向物流和逆向物流两个阶段，所以它的流动是双向的。物流有序的流动使得服务供应链的运行有了坚固的基础。
在物流流出的过程中，资金流也随之流出，在产品销售后，资金流又逆向流回各个企业，资金流的顺利流回为物流的再次流出提供了保障，资金流的流动也是双向的。需求信息的流动是从下游流向上游的，它使得供应商可以据此更合理地制订计划、安排生产；供给信息的流动是从上游流向下游的，它使得库存得以更合理地分配；服务信息主要包括顾客对产品的反馈、忠诚度等，一般由下游流向上游，服务供应链中各企业可以据此优化生产、制定战略、保证服务流的价值增值。服务流是从上游流向下游的，高质量的服务流使得顾客需求、忠诚度以及产品价值增值得到保障。总之，物流、资金流、服务流、信息流共同优化了服务供应链的效率。成都神钢服务供应链的横向协作图如图4所示。
图4 成都神钢服务供应链横向协作图
Fig.4 Horizontal collaboration in the service supply chain of Chengdu Kobelco
4 结束语
传统的供应链模式正在被服务供应链模式所取代，随着服务供应链的优势不断呈现，它终将成为制造业所关注的焦点。成都神钢服务供应链的案例研究，为中国制造业发展并形成服务供应链的理论与原理提供了鉴证。
通过研究，本文创新性地提出服务供应链协作的内涵为两个层面：既有合作、又有协调。其中，合作包括既有信息与知识的共享、资源的互补融合以及服务供应链上各企业之间的合作，协调包括服务能力与服务计划的协调。同时，服务供应链协作的机理主要从以下两个维度进行探讨：纵向上关注服务供应链各企业之间的关系，横向上则重点关注服务流、物流、资金流、信息流之间的关系。对以成都神钢为核心企业的服务供应链进行调研与案例分析，充分验证了服务供应链协作理论，很好地揭示了其内涵与机理。
通过对服务供应链企业协作内涵与机理的探讨，本文对服务供应链运营中所产生的各种行为进行了系统的归纳与科学的关联，为审视服务供应链上所出现的问题以及进行原因分析、寻找解决措施提供了很好的框架与指导。
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