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摘要：随着全球信息化时代的到来，信息系统日益普遍。由于信息系统功能的日趋复杂，运维服务也就变得不可或缺。而知识是运维服务企业的重要支撑，所以如何对运维服务知识进行有效的管理和利用变得尤为重要。本文所研究的知识库系统就是基于软件运维服务的。目前我国知识库的建设还处于起步阶段，尤其是在信息系统运维领域，专门地针对运维服务领域的知识库系统的研究还很少，而这又是十分必要的。本文将尝试填补这一部分的空白，对基于运维服务领域的知识库系统进行研究与设计。
关键词：信息运维；本体知识库；知识库检索
引言
随着国家电网公司 SG186 信息工程接近尾声，信息化工作的重点逐步由大规模建设转向运行维护，信息通信客户服务中心对外服务窗口的作用日益显现，当前客户服务中心面临的挑战主要体现在如何提高服务质量和运维效率，保障了信息交流业务的顺利进行和系统运行的稳定性，提高了信息通信系统的运营维护水平，同时对优化服务水平和提高自身的管理水平有一定的积极意义。
1 运维知识库构建思路及背景
本文是在目前静态的知识库建设基础上进行的，由于目前运维自动化还没有包括业务运维方面自助解答研究，而该功能又是制约客户服务效率提升的瓶颈，所以本项目以“业务运维自动化”作为研究的领域背景。本文深入研究了基于运维知识库构建及应用的基础理论，拥有以下几大优点：（1）运维知识库的检索源是结构化的信息系统业务解决方案、经验库，而不是无结构或者半结构的文档。运维知识库可以完整的描述特定的业务场景的知识及知识之间的关系，还可以对知识进行推理，所以通过运维知识库的构建实现用户问题提报过程中的解决方案自动关联，从而实现用户问题的自助解决。（2）运维知识库主要应用于对业务的支撑，相对于传统的知识库管理，本课题所研究的基于运维知识库的用户问题和自助解答，更加适合于用户知识需求的表达方式，并且能很好的理解用户的查询意图；（3）本文研究的运维知识库构建具有较强的实用性和通用性，不仅可以用于业务运维场景，实现业务运维的自动化，而且可以移植到其他类型知识库的构建。
2 运维知识管理研究
运维服务知识经验的总结、维护和共享是提高员工运行维护技能水平的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化在系统中的重要方式[2]。运维服务知识管理是对运维服务中有价值的知识进行系统的定义、获取、评审、存储、发布和共享的过程，确保运维服务人员在运维服务现场能够及时地获取到需要的知识，以便采取正确的行动。因此在设计运维知识库系统时必须考虑到多种角色的使用者，比如负责知识挖掘的领域专家，负责知识审核的知识评审员，还有负责知识表示、存储以及发布的知识工程师等。
3 运维知识库的构建
3.1 运维知识库构建
运维知识按照知识的来源可以划分为静态知识和动态知识两类。静态知识，通过定制标准化文档模版，尽可能的细化知识分类，从而提高检索效率；如系统操作手册、典型案例、特殊业务解决方案等基于标准化管理，实现知识的结构化存储。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆动态知识，日常运维过程中主要有两种途径：一条途径是根据用户问题提报，针对既有知识库中无法匹配的问题进行标记并将标记结果实时反馈给运维人员，运维人员定期根据系统反馈组织开展评估，并形成词条，从而完善知识库；一条途径是根据用户热线反馈，针对新生成的问题或疑难点进行总结、提炼，形成最终解决方案，从而进一步完善知识库，为用户问题的自助解决奠定坚实的基础。
3.2 知识库管理模块
（1）知识挖掘：即寻找知识来源，在运维知识库系统中，知识源一方面来自于运维领域专家，这属于直接来源，另一方面则是来自于运维知识人员的信息反馈，提供服务的过程同时也是知识积累的过程，服务过程中的所有的信息记录都是知识的来源。（2）知识整理：知识工程师需要对挖掘到的知识进行收集和分类，加工成知识项目文件，并将其交给相应的知识评审员审批。（3）知识审核：知识评审员对提交来的知识项目文件进行审核，评估知识的价值，确认是否是有效的新知识。如果确认是有效的新知识，则对其修订完善，保证知识的质量。如果经确认属无效知识，则直接舍弃该条知识，告知知识工程师。（4）知识表示：当提交的知识审核通过后，由知识工程师对知识进行存储和发布。知识表示是知识存储的关键，也是知识库中最核心的部分。因为在知识表示的基础上才能对知识进行有效的推理和演绎。本文拟采用本体技术创建运维知识库。
3.3 知识库运用模块
（1）知识搜索引：用户查询词确定，选择检索，检索器检索知识库中的相关的合理的概念词语，进行检索，以达到合理扩展的搜索结果，再按照相关度对结果排序并返回。（2）查询预处：为了提高数据检索的准确率，需要对用户的查询词进行去无用词和分词处理。这里可以采用基于知识库的查询预处理。即用户输入查询词，查询预处理器检索知识库中涉及到的概念词语，再对查询词进行分词或扩展，返回合理的预处理信息，供用户参考选择。（3）推理机构：推理是指依据一定的原则，自动选择适当的规则从已有的事实出发推出目标状态的过程。知识推理是问题求解、知识利用、知识处理和知识自动获取的主要途径。就本体知识库而言，推理机构要完成的是本体解析和规则解析。根据查询预处理后的概念，推理机构经过本体解析后检索知识库，再根据其中的语义规则采用相应的推理技术，如非精确推理、非单调推理、模糊逻辑、粗糙集推理等，进行规则解析，最终提供给用户深层次的语义信息。
3.4 知识库访问控制设计
Oracle XML DB信息库中所有资源的安全性控制基于访问控制列表ACLs（Access Control Lists）机制。ACL本身是保存在Oracle XML DB中基于特定XML Schema的资源，XMLDB的每个独立访问资源都有一个ACL保障其安全性·当用户对某个资源进行操作时，会首先根据这个ACL判断用户对该资源的权限·运维服务知识库的每个资源都可以通过设置ACL对其进行访问控制。ACL文件包含ACE（Access ControlEntry）列表，每个ACE主要包括以下属性：Operation（操作）：赋予权限（grant）或是限制权限（deny）。Principal（主体）：可以是数据库用户或者角色，甚至LDAP（Lightweight Directory Access Protocol）的用户和用户组。Privileges Set（权限集）：对主体赋予或者取消的权限的内容。构建运维服务知识库的目标在于积累和共享知识，因此，对于知识资源用户的访问控制考虑三种角色：一为管理员角色，这种角色的用户拥有知识库的全部操作权限，赋予知识工程师；二为普通用户角色，这种角色的用户只能检索和查看知识资源，赋予运维服务员工；三为高级用户角色，这种角色的权限范围在普通用户的基础上，增加修改知识资源内容和链接的权限，赋予知识评审员。
结束语
基于信息系统的运维知识库构建，在实际运维场景中，对 2014 年、2015 年运维数据进行了分析，其中常规性操作问题占比可达到75%，进而可以推论完善的运维知识库管理及快速的知识检索可以充分的解决该类问题。运维知识库结构的优化、检索效率及准确性的提高还需要我们的继续努力。
参考文献
[1] 王元卓，贾岩涛，刘大伟，等.基于开放网络知识的信息检索与数据挖掘[J].计算机研究与发展，2015，52（02）：456-475.
[2] 陈立玮，冯岩松，赵东岩.基于弱监督学习的海量网络数据关系提取[J].计算机研究与发展，2013，50（09）：1825-1835.
论文作者:肖勇,杨海涛
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第21期
论文发表时间:2018/1/10
标签：知识论文; 知识库论文; 用户论文; 角色论文; 信息系统论文; 业务论文; 系统论文; 《建筑学研究前沿》2017年第21期论文;