（国网浙江丽水市松阳县供电公司 323400）
摘要：优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。电力企业面向市场，必须深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。
关键词：电力 阳光服务 便民图
引言
“电力阳光服务便民图”以台区经理制为管理方式，采取以若干个台区用户为服务对象，以台区经理人为服务联系人，与客户建立方便、快捷的沟通桥梁，结合国家电网浙江电力共产党员服务队和便民服务中心的工作要求，以便民、提高服务能力为宗旨，第一时间解决客户的用电难题，提高客户的满意度。目前所建设的服务便民图采用印刷册的形式，制作要求较高，对于台区经理信息变更、用户信息变更等情况，无法做到信息的及时更新，因此，考虑采用信息化系统的方式，对服务便民图进行重新的诠释，以信息化手段作为支撑，更好的为客户提供优质的服务。
一、问题描述
2012年，松阳县供电公司党委在下基层调研过程中发现，存在表后服务困惑、95598工单超时限、不合理投诉较多、供用双方沟通不畅、弱势群体用电困难等一系列问题。公司党委考虑搭建一个新型的服务平台针对性解决问题，同时进一步规范供电所管理，结合国网、省、市公司优质服务的精神和要求，创造性推出“电力阳光服务便民图”。（简称便民图）
二、解决问题的思路和方法
“便民图”以图表的形式，让电力员工对客户和电力设备情况做到知根知底，客户对供电所服务方式一清二楚，畅通双方的交流渠道。以提高自身的管理水平和服务能力为宗旨，实施便捷、特色、高效的服务，解决客户的用电难题，提高客户的满意度。主要内容概括为 “四个三”。三推行：推行便民服务卡、推行台区经理制、推行共产党员服务队；三图表：绘制线路分布图、绘制客户联系图、绘制接对帮扶图及对应信息表；三化解：化解表后服务难题、化解95598公单延时问题、化解客户投诉问题；三提升：提升内部管理、提升相关指标、提升用户和政府的满意率。
三、系统架构
四、功能描述
1.功能和应用
1.1专题图切换查看
支持一下方式的专题图切换查看：
由村落索引图点击查看村落的详情资料、村落所属台区图、村落所属台区图台区经理资料、村落所在地理信息位置、村落内部地图；
由村落地理图查看村落的详情资料、村落所属台区图、村落所属台区图台区经理资料、村落内部地图；
等等。根据维护的与村落各种相关专题图或者属性的关联关系，支持上述内容的互相查看。
1.2低压用户查询
通过姓名，门牌号地址、电话、用户编号等内容，能够搜索到低压用户的详情，包括：用户的详细资料列表、用户所在地理图位置、用户所属台区图位置（自动打开台区图，并且将所属村落高亮），用户所属台区台区经理资料等；
1.3用户报警
当用户按压报警按钮，或者用户进户线处于失电渣状态，平台自动接收由告警终端发送的告警信息，并且自动的在前台推送出告警用户的用户详情、用户所在地理位置、用户所属台区区（自动打开台区图，并且将所属村落高亮）、用户所属台区台区经理资料等。
1.4用户告警信息转发
用户的告警信息接收到后，系统自动整理为短信内容，并且可发送到指定的联系人。
并且可发送给在线的平板电脑进行处理。
1.5电话回拨
告警信息经过确认后，点击按钮，可通过电脑连接的网络电话，自动完成回拨功能。回拨至告警终端绑定的用户联系人。
2.告警终端设计
告警终端按照三防标准进行设计，能够防水、防震、防尘，箱体表面有两条出现，分别接用户进户线。具有一个报警按钮，按下即可发送报警信息到服务中心。自带的液晶显示器将反馈用户所属台区的台区经理的联系方式或者值班人员的联系方式。
接入进户线的两条线路，一来用于给终端供电和锂电池充电，二来检测进户线的电压状态，当进户线失电时，自动触发报警信息。
液晶屏幕中的信息，可在平台方进行设定。
3.移动作业平板功能设计
移动平板电脑选用android平板电脑实现，平板电脑需具备：7寸液晶屏幕，512M以上RAM，2G以上Rom，二维码条码扫描功能，GPS定位功能等。
3.1专题图展示
可在平板电脑中查看村落索引图、村落地理图、村落内部地图、各种台区图等，并且支持各种专题图的相互切换。
3.2定位和路径规划功能
可以在地里图中点击一个村落，并且直接在线分析平板目前所在位置和到达指定村落之间的路径距离。
3.3用户搜索功能
通过姓名，门牌号地址、电话、用户编号等内容，能够搜索到低压用户的详情，包括：用户的详细资料列表、用户所在地理图位置、用户所属台区图位置（自动打开台区图，并且将所属村落高亮），用户所属台区台区经理资料等；
3.4条码扫描功能
通过扫描用户电脑中张贴的条码，可直接在平板中定位到用户的详细信息。
3.5告警用户提示功能
由平台转发的告警用户信息，可直接在平板电脑中查看具体详情。
五、非功能需求
1.界面需求
由美工和设计人员统一规划。
2.性能需求
界面响应速度<=2秒，高峰时并发处理30次/秒交易。
3.运行环境需求
后台硬件/软件：
PC服务器：Xeon E5606 2.13GHz；内存8G；硬盘10000转146G * 2（主备硬盘）；
服务器操作系统： windows 2003 64位 ；Oracle数据库；
开发工具：VS2010；svn；Visio等；
4.安全性需求
(如表1)
5.质量需求
指明该项目在可靠性、实用性、可维护性等方面的目标。应尽量以明确的、量化的、可检验的方式来描述。
六、对实践过程的思考和对效果的评价
（一）全景导航，服务快捷
“便民图”不仅成为新员工的培训手册，还是老员工到新环境的好指引。翻开便民图，电力设施、用户情况、服务对象、村貌民情等情况一目了然，便于员工熟练地掌握辖区信息，便民图成为我们服务客户的“好帮手”。我们将“便民图”电子版本输入到抢修车的电子平台，成为储存客户第一手资料的资源库，为抢修工作做一个全景式的导航。抢修地点的线路、电力设施状况、用户所在村或者街道以及门牌、用户的用电信息和联系方式等情况在平板电脑中一一展现，让抢修人员最快捷抵达现场，开展针对性地抢修，为客户提供最直接、最优质、最真诚、最快速的服务。
（二）便民桥梁，满意用户
通过“便民图”，用户可以直接通过便民服务卡上的联系电话，联系到相关人员，及时得到答复和帮助，客户还可以通过互联网查看“便民图”，赢得了用户的信任和好口碑。
不管是供电设备还是表后设备故障，用户都可以快捷得到故障区分类别信息答复和找到服务主体，恢复正常用电。一旦遇到区域性电力故障或者同时多人拨打95598热线电话时，便民服务联系卡上的联系电话相当于多了一条联系途径。尤其在一些偏远山区，一些用户不会说普通话，无法与95598热线电话进行正常交流，他们通过拨打联系卡上的电话，可以用方言与工作人员进行交流。
（三）夯实基础，改善指标
通过“便民图”的编制，全面梳理、补充、完善了用户台帐信息，使基层站所内部管理更加规范流畅。明确不同对象的服务内容和流程，每一个客户都有一个客户经理，提供服务者和接受服务者主体清晰，责任明确。员工服务意识的加强和服务方法的改进，提升了用户相关信息和供电设施运行状况熟悉程度，提高了故障抢修响应速度，减少了管理部门额外的客户接待任务。同时各项指标获得明显改善，我公司供电所1至4月全市同业对标中综合排名第二，5月份跃居第一。
（四）特色服务，提升形象
随着“便民图”在松阳县401个行政村的全面铺开，一套涵盖村镇的服务便民图，将我们供电企业与群众和政府紧密地联系在一起。一是以典型村示范服务，有效服务当地特色经济发展；二是通过党员服务队，为孤寡老人、困难户等弱势群体提供特色服务，贴近了党群关系；三是全面对接村级便民服务中心，使我们与地方政府得到及时有效沟通，促进政企和谐关系，为地方发展提供可靠电力保障，树立了企业的良好形象。
七、结论
通过“便民图”项目的实践，我们更加全面地掌握用户和乡镇各种源头信息等情况，成功化解了表后服务、95598工单超时和行风投诉三大难题，提升了内部管理、相关指标和服务满意率，从而实现供用矛盾从“事后处置”向“事前化解”、供电服务从“被动”向“主动”地有效转变，实现了“卖电与买电”的真正双赢。
论文作者:宋林伟,刘鲁, 梁文俊
论文发表刊物:《电力设备》2015年第9期供稿
论文发表时间:2016/4/21
标签：用户论文; 村落论文; 便民论文; 客户论文; 平板论文; 信息论文; 经理论文; 《电力设备》2015年第9期供稿论文;