新加坡旅游业信息化发展研究，本文主要内容关键词为：新加坡论文,旅游业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
亚洲“四小龙”之一的新加坡共和国(以下简称“新加坡”)位于东南亚，地处太平洋与印度洋航运要道——马六甲海峡的出入口，由新加坡岛及附近63个小岛组成，面积699.4平方千米，其中新加坡岛占全国面积的88.5％。截至2009年6月，新加坡总人口为499万人，其中本地公民320万人，永久居民53万人，非居民125万人。居民人口达373万，占总人口的3/4。新加坡公民以主要种族区分：华族约占75％，马来族约占14％，印度族约占9％，余者为其他种族。全国每平方千米达4000余人，是世界上人口密度最大的国家之一[1]。
作为世界领先的电子化政府的缔造者和亚太地区重要的电子商务中心，新加坡于2006年推出“智慧国2015计划”(iN2015)，确立“信息化立国”的发展理念，全面实施“从传统城市国家向‘智慧国’转型”的发展战略。旅游业是新加坡的支柱产业之一，大力推进旅游信息化既是新加坡信息化发展战略的基本组成部分。近年来，新加坡旅游业坚持电子商务、电子社区以及社交网络等新型模式协调发展，为前往新加坡的游客打造无缝和个性化的旅游信息化服务，塑造起新加坡作为国际旅游城市的独特魅力。在全球领先的市场信息解决方案提供商欧睿信息咨询公司评出的“2007年最佳城市旅游目的地”排行榜中，新加坡名列全球第四；英国主要报纸《卫报》和《观察家报》2008年评出的“最受欢迎海外城市”名单中，新加坡位居榜首；在世界经济论坛发布的“2009年旅游竞争力报告”中，新加坡位居亚洲第一。毫无疑问，新加坡在旅游信息化发展领域已颇有建树，成为了全球的成功典范之一。
一、新加坡旅游业发展概况
近年来，新加坡凭借其优越的地理位置和富有个性化的旅游品牌营销战略，逐步发展成为亚洲乃至世界的旅游大国。新加坡政府通过为游客提供便利快捷的交通枢纽、现代齐全的旅游设施、新颖独特的旅游商品以及“以游客为本”的信息化服务，吸引了周边国家以及欧美国家的游客，当之无愧地成为了亚洲旅游业的枢纽和全球会展业中心城市。
1.新加坡旅游产业规模
旅游业是新加坡重要的支柱产业，政府希望旅游业能成为带动新加坡经济增长的主要动力。据新加坡旅游局提供的数据显示，截至2010年9月，新加坡旅游业当年收入已经达到134亿新币，与2009年全年的旅游业收入相比，增长了将近8％，增长势头十分强劲[2]。
2.新加坡游客市场分析
2010年，新加坡的旅游市场发展十分迅速，游客人数连创新高。据新加坡旅游局发布的数据显示，截至2010年10月底，当年到访新加坡的游客总人数超过950万人，与2009年同期相比，增长了近20％，并且连续11个月刷新了单月游客到访人数的纪录，如图1所示。
图1 2010年新加坡到访游客人数
3.新加坡旅游业发展前景展望
为了引导新加坡旅游业健康、有序、可持续的发展，新加坡政府十分重视对旅游产业的管理和规划，新加坡政府提出旅游业的未来发展规划要以观光休闲、会展、教育、医疗四大领域为主要发展方向，重点打造以休闲观光度假为主的圣陶沙度假区(Resorts World Sentosa)和以会展商务为主体的金沙滨海城度假区(Marina Bay Sands)两大综合性旅游度假区，形成商务旅游、会展旅游、休闲旅游、医疗旅游为一体的旅游发展模式，大大提升了新加坡作为旅游观光胜地的吸引力，提高了新加坡旅游业的整体形象和国际知名度[3]。
二、新加坡旅游业信息化发展状况
新加坡旅游信息化的发展既得益于该国良好的信息化发展环境，又受益于该国旅游业快速增长所形成的巨大发展需求，两者共同作用，成为了新加坡旅游信息化的重要驱动力。
1.新加坡信息化的总体发展状况
新加坡的经济发展由独立初期时的劳动密集型工业，逐步过渡到具有高附加价值的资本、技术密集型工业和高科技产业，进而发展到目前以信息通信产业为主导的知识密集型经济。经过40余年的快速发展，新加坡已经成为一个世界上有影响的新兴工业化国家，发达的制造业、蓬勃发展的资本密集型产业和协调发展的高技术产业为新加坡创造了一个又一个经济奇迹。
造就新加坡奇迹的因素不一而足，而新加坡政府长期以来高度重视信息通信技术的发展与应用，积极发挥信息化在经济与社会发展中的作用，这无疑是不可忽视的重要原因之一。早在20世纪70年代中后期，新加坡政府就敏锐地认识到，与发展劳动密集型工业、国土面积更广阔的国家相比，作为岛屿国家的新加坡缺乏长期的竞争优势，新加坡唯一可行的改革途径就是提升价值链，把发展重点放在资本和技术密集型的产业上。从那时起，新加坡政府就把信息通信技术作为促进经济发展的关键手段，以此提高劳动生产率和集约化生产过程，提升对客户的服务水平。从20世纪80年代初开始，新加坡就走上了政府和企业电子化的历程。在电子政务发展方面同样卓尔不凡，新加坡政府把建设“以公众为中心的电子化政府”作为重点，通过长期坚持不懈的努力，取得了世界领先的发展成果，为全球电子政务发展树立了成功的典范[3]。
纵观新加坡的信息化发展历程，从20世纪80年代初期至21世纪初期，大致经历了6个阶段，不同阶段对应着不同的信息化发展计划，具体包括：1980～1985年的国家计算机化计划；1986～1991年的国家IT计划；1992～1999年的IT2000计划；2000～2003年的Infocomm21计划；2003～2006年的互联新加坡计划；智慧国2015计划。这6个计划在不同的历史时期，为新加坡的信息化发展作出了重要的贡献。
据统计显示，目前新加坡拥有大约40家电信设备供应商和超过1000家电信服务提供商，截止至2010年，新加坡80％的家庭至少拥有一台计算机，而家庭的宽带渗透率已达到99.9％，移动电话普及率也已超过130％[4]。
2.“智慧国2015计划”对旅游业信息化的部署
自2006年开始，新加坡启动了具有重要战略意义的“智慧国2015”计划，开拓主要经济领域、政府和社会的信息化改造，主要任务是利用现代信息通信技术提升国内7大经济领域的发展水平，即数字媒体与娱乐、教育和培训、金融服务、旅游和零售服务、保健与生物科学、制造与后勤和电子政府，使信息通信技术与日常生活及经济发展更紧密地结合起来。
新加坡政府期望通过该计划来提升新加坡旅游业在未来10年中的竞争实力和创新能力，利用无处不在的信息通信技术将新加坡打造成一个智慧的国家、一个全球化的旅游城市。“智慧国2015计划”把信息技术大量地运用到旅游业上，以便为旅游者提供更加丰富的旅游体验和经历，以确立新加坡在亚洲旅游国家中的领先地位[5]。
提高普通旅游从业人员的信息化应用技能、培养具有全球竞争力的信息化专门人才是实现“智慧国2015计划”的关键保证。因此，这一计划强调，政府和私营旅游部门与企业既要培养能够投入高增值经济活动如研发的科技专业人才，也须栽培具备信息通信技术和商业知识的决策人，让他们将技术整合到旅游企业的运作中去。为此，新加坡政府投入1.2亿新元专项经费，用以提升劳动力的电子素养和技能以及培养高素质信息化专门人才。
新加坡“智慧国2015计划”在旅游业上希望实现以下目标：为旅行者提供一个超乎寻常的旅游体验；加强和确保新加坡在全球旅游市场上的竞争力；到2015年实现300亿新币的旅游收入，增加10万个与旅游相关的就业机会。
3.新加坡旅游业信息化状况分析
为提升其在旅游者、商业旅行者、前往新加坡就医或留学人群中的形象，吸引游客前去新加坡，使得他们拥有一个愉快的和独特的旅游体验，新加坡在全国范围内大力采用信息通信技术，与服务的提供商建立紧密的合作关系以满足和整合游客多样化的需求，为游客提供一种更加个性化、智能化的一站式无缝接入服务。这一系列措施使新加坡的特点更加鲜明，吸引了全球更多的游客度假旅行，在游客心目中树立起了独特的形象。
新加坡通过信息通信技术的运用为游客提供了一个更加个性化的旅游体验，去往新加坡的游客都会享受到现代化的信息服务，以满足每一位游客独特的需求和喜好。新加坡旅游局通过建设“我行由我，新加坡(www.yoursingapore.com)”智能数字营销平台、手机游平台、生物身份识别平台、数字服务系统、旅游电子商务平台、一站式注册登记服务等项目，使得新加坡能够为游客提供无缝和个性化的旅游信息化服务。新加坡旅游局为游客提供无缝信息化服务的实现目标包括：通过游客的手机等移动装置，使得游客在任何时间、任何地点都可以接收到旅游信息；根据游客的位置、需求、选择取向为其提供具有个性化的针对信息服务；为游客整合旅游前、旅游时、旅游后的信息服务；一站式的注册服务，从机场到酒店只要30分钟；不会与服务提供商产生任何的误会或纠缠。
三、新加坡旅游业信息化的主要应用
新加坡旅游信息化的发展始终坚持“以游客为本”的基本理念，通过旅游业务和信息通信技术的逐步融合，探索出了特色鲜明的旅游信息化发展道路。
1.交互式智能营销平台
新加坡旅游局于2010年在原有旅游品牌“非常新加坡”的基础上发布了更具个性化的“Yoursingapor我行由我，新加坡”旅游战略营销品牌，推出了具有划时代意义的交互式的数字智能营销体验平台，为游客打造定制式的个性化旅游享受体验，标志着新加坡旅游定制化时代的到来。借助这一交互式智能营销平台，游客可以根据个人的喜好直接在互联网上定制自己的新加坡行程，包括旅游路线规划、旅游签证、酒店预订、机票购买、活动预订、交通选择等。游客通过这一平台能获得富有个性化的游览新加坡的行程，能充分感受到属于自己的独特体验。
交互式智能营销平台通过网站与电子商务在线旅游、搜索营销引擎、SNS社交网站及手机游等系统整合在一起，实现了一体化的旅游服务。游客通过交互式智能营销平台能够按照家庭旅游、商务游览、艺术与文化旅游等不同旅游者身份，以在线视频、图片的方式身临其境地浏览新加坡的风光景点、地道新加坡特色饮食、商场购物活动、住宿环境与价格、机票特惠、特色传统文化活动、新加坡的巴士与地铁等各类生活文化信息，并且可以通过邮箱及时订阅新加坡最近发生的动态，了解到新加坡的新闻、即将举办的大型活动等信息。最为吸引游客的是，游客可以及时通过该平台分享自己在新加坡的旅游经历，通过多媒体形式向微博、社交网络上的好友展示自己在新加坡愉快的旅游体验，而这也是新加坡旅游局与社交网络平台合作进行旅游营销的成功方式。通过 SNS社交网络平台能够为潜在的游客群体提供丰富的新加坡旅游信息，在提升新加坡旅游形象的同时也大大吸引了这些潜在的游客群体前往新加坡观光游览[6]。
2.一站式注册登记服务
商业旅行、会议展览和奖励旅游是新加坡旅游收入的重要组成部分，而此类形式的旅游者常常具备高消费的能力，是旅游收入的主要贡献者。2009年，此类旅游为新加坡旅游收入贡献了30％。今后10年里，诸如此类的商业旅游数量会以平均每年15％的速度增长，并且预计在2015年将会占到其旅游总收入的35％。而这些旅行者对于旅游目的地的信息化水平尤为重视，因为他们更需要可靠的信息化服务和支持。为此，新加坡旅游局针对这些出行者，沿价值链上游整合各种服务提供商，皆在为他们提供一站式的注册服务，从而能够快速地办理签证、酒店入住、会场预订等手续活动，而这一系列服务将会大大吸引该类旅行者再次将新加坡作为商业旅游的目的地。
新加坡政府首先开发出了利用手机、RFIDSIM卡、条码对用户身份进行识别的生物身份识别技术，定位游客个人的相关属性，如生物特性、地理位置、酒店预定信息、个人喜好信息等。当游客到达新加坡后即可使用生物身份识别技术进行登记注册，届时游客预定的车辆已经在机场的门口进行等待，到达酒店宾馆后，游客可以通过身份识别技术直接入住之前预订的房间而不需要再一次的登记注册。与此同时，房间的一切设施都会根据游客之前的预定情况和个人喜好安排好。会议组织者此时也会注意到该游客已经到达新加坡，并会以最快的速度把会议将要使用的电子材料和纸质材料送达到该人士的手上。该项目最大的特点是借助于生物身份识别技术为商业人士免去了大量的注册登记手续，真正意义上实现了一站式的注册服务。目前该项目已在新加坡商业会议旅游中得到了广泛的应用，下一步将面向前往新加坡就医的人群进行推广。该项目在应用过程中十分注重各类游客个人隐私的保护，严禁游客的个人信息用作任何其他商业用途。
3.智能化数字服务系统
为向游客提供智能化的出行选择和全程的信息化服务，新加坡专门开发了智能化的数字服务系统。这一系统把新加坡旅游业不同服务供应商的服务内容整合起来，借助智能化分析游客需求，以覆盖全新加坡的无线宽带网络形式把该项系统所提供的服务传递给游客。这一系统更加注重于增加游客在新加坡的旅行体验，身处新加坡的游客可以通过互联网、手机、公用电话亭、交互式电视和游客中心等各种渠道获得一站式旅游信息和服务支持，例如餐厅、出行线路和购物商店的选择等。与此同时，游客也可通过该系统购买相关的旅游商品或专门的服务。这一系统使得游客在旅游之前、旅行途中、出游结束返回后都能获得广泛的、多样化的、更具有针对性的个性化信息服务，游客在出行之前即可规划自己的新加坡之行，并可以借助在线支付预订的形式完成在新加坡的一切注册登记，为整个新加坡的行程增添了极大的乐趣[7]。
4.无处不在的移动旅游服务
在旅游活动开始之前，游客通过互联网等获得相关的旅游资讯和预定信息已不足为奇，但是当游客在行程开始后，如果再想方便地得到这样的服务，就变得不那么容易了。为此新加坡政府推出了无处不在的移动旅游信息服务项目，让身处新加坡的旅行者在游览观光开始时，即可以利用智能手机等装置下载更新出行之前预订的路线计划，因为新加坡已在全国范围内普及了无线宽带服务和基于位置的服务。例如，游客在路途上可以通过手机得到精准的地图以及指向等服务，相关的内容均配有详细的图片和文字介绍，游客可以据此来选择哪些是当地最值得去看的景点或展览等。当地的服务商也可以根据游客个人的兴趣，通过基于位置服务的方式把一些餐厅美食、酒店住宿等信息介绍给游客，方便游客进行选择。此外，新加坡还在各景点建立了电子门票系统、视屏呼叫系统等，景点管理方不仅可实时掌握各景点的客流量、游客构成等，而且能及时了解各景点交通、停车等状况，以便更有效地进行现场管理和指挥调度。
借助新加坡完善的信息通信网络，游客可以利用手机等将自己在新加坡的旅行经历和拍摄的照片传送到互联网的社交网站上与他们的朋友进行分享，而这些在新加坡之旅的愉快回忆会使游客再次来到新加坡，并且吸引新的游客前往新加坡旅游观光。
四、新加坡旅游业信息化对我国的启示
经过长达20余年卓有成效的努力，新加坡在旅游信息化发展方面取得了极大的成功，为世界各国旅游信息化的发展树立了典范。总结新加坡旅游信息化的发展经验，有以下几个方面值得我们学习和借鉴。
第一，必须加强对旅游信息化的组织和领导，确保旅游信息化健康、有序、快速和可持续的发展。新加坡旅游信息化的发展自始至终得到了政府的大力支持和积极参与，长期以来，新加坡旅游局一直把信息化的发展作为推动旅游项目发展的重大任务，尤其是其在长期的发展中逐步完善的信息化推进体系，为更好地开展旅游信息化项目的组织、领导和协调提供了强有力的机制保障，有效地解决了旅游信息化发展过程中所遇到的各种问题。
第二，确立清晰而又长远的发展愿景和目标，为不同时期旅游信息化的发展指明前进方向和发展道路。新加坡旅游信息化的发展之所以取得如此辉煌的成就，很大程度上得益于一系列具有重要战略指导意义的旅游发展规划和信息化专门规划。只有完善的旅游信息化发展规划作为指导，才能使得旅游信息化做到有序发展、稳步深化。
第三，积极推进“政府主导，信息化厂商、旅游服务商和游客广泛合作参与”的旅游信息化模式。新加坡旅游局在充分发挥自身主导作用的同时，高度重视与信息化厂商、旅游业服务商以及游客的广泛合作。比如，与在旅游行业中占有主导地位的艾派迪商业旅行社、西北航空公司等建立起了合作关系，充分调动各方参与者的积极性、主动性和创造性，借助合作收益的广告资金投入到旅游信息化项目的发展中去，由此形成了强大的聚合力，构筑了各方共同获益的长期发展模式。
第四，坚持“以游客为本”，注重向游客提供各种便捷、人性化、个性化的服务。新加坡旅游局将“为前往新加坡旅行的各类游客提供便捷、人性化和个性化的服务”作为旅游信息化发展的基本出发点，引导旅游信息化健康快速的发展。为了向游客提供一次难忘而又愉快的新加坡之旅，新加坡政府提供的旅游信息化服务的涵盖范围从游客规划自己的新加坡之旅开始，一直到游客行程结束并与亲朋好友分享旅游为止，整个过程所提供的服务既周到又体贴，切切实实地为游客创造了价值，实实在在地为游客提供了各种便利服务，在赢得游客更多支持与信任的同时，也提升了新加坡作为世界旅游城市的形象。
第五，整合各种旅游服务资源，提供一站式的旅游服务，实现管理和服务的全面转型。繁杂的各种出行登记是游客面临的普遍问题，一旦没有合理的规划安排到位，往往会严重影响游客的出行质量。为此新加坡政府利用生物身份识别技术，提供了一站式的注册登记服务，为游客免去了大量的注册登记手续。这一做法也很好地遵循了新加坡政府提出的“整合政府”的发展理念和目标，为世界其他国家和地区旅游信息化的发展提供借鉴。
新加坡政府为每一位到访游客提供的高标准的旅游信息化服务，显著地提升了新加坡这一世界旅游城市的独特魅力，促进了新加坡旅游业的蓬勃发展。毋庸置疑，我们应当从新加坡宝贵的旅游信息化发展经验中认真学习、积极探索、大胆实践，相信只要目标明确、道路正确，我国旅游信息化的发展就一定能赢得光辉灿烂的未来。
标签：新加坡旅游论文; 国家信息化发展战略论文; 政府信息化论文; 信息发展论文; 通信论文;