摘要：电力是我国的基础能源，电力行业是我国的基础产业，在国民经济中占据着举足轻重的地位。自改革开放以来，随着国民经济的飞速发展，国际国内对电力资源的需求日益增大，电力市场在很长的一段时间内出现供不应求的“火爆”局面。在过度追求电力生产的过程中，必然导致营销方面的忽视，虽然目前已经全面进入市场经济时代，但相当一部分数量的电力企业管理理念依然停留于计划经济体制下“以产定销”的模式，电力企业管理者在制定企业运营规划时往往只注重企业发展规划、产量产值增加规划，对产品营销策略规划关注极少，缺乏服务意识。
关键词：电力营销；服务质量；质量管理路径
引言
随着经济的进一步发展，电力企业越来越凸显其服务的特点，也有越来越多的人们认识到了"电力"这一特殊的销售商品，而且从中发现了巨大的商机，从而建立起了相关的配套服务。质量对于任何企业来说都是生存的根本，只有好的服务才能够获得顾客的满意，从而赢得市场，提升市场竞争力。对于电力企业来说，电力营销注重的同样是电力营销的服务质量，只有提高了营销质量，才能够顺利的推销“电力”这一产品。
一、电力营销服务
电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的各种服务，比如维修以及投诉等，进行跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，从而促使更多的客户选择本企业产品。
二、电力营销服务质量管理中存在的问题
（一）电力营销服务管理滞后
虽然随着电力企业的改革，供电公司已由原来的行政性质完全转变为企业性质，需要独立自负盈亏，以适应市场经济的发展。但是由于传统观念的深入影响，虽然供电企业员工的消极现象已经有所改善，但是依旧很严重，对于客户依旧缺乏主动服务的积极性，对于营销服务的看法依旧很落后，旧的电力营销服务理念和服务模式都没有从根本上得到改变，电力企业的工作人员缺乏现代营销的意识，无法争取到顾客，这些都是由于电力营销服务的质量管理较差造成的。这样的营销服务理念必然会成为企业快速发展的累赘，极大的影响供电企业的产品营销，不利于供电企业的发展壮大。
（二）质量控制比较薄弱
电力行业作为基础性产业，由于受传统管理观念的干扰及影响，缺失现代化营销理念和管理理念，对于电能的商品性认识不够全面，缺乏正确的客户服务意识，造成客户不满意。在电力营销服务管理中对服务过程予以控制作为关键环节，若对该环节不够重视或者疏于管控，很容易使服务工作出现差错，降低服务质量，同时还会使用户用电质量受到影响，不便于电能品牌以及企业良好形象的塑造，最终使企业可持续发展受影响，造成严重的损失。
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（三）营销服务质量管理模式尚不能适应市场经济的发展
电力改革之前的电力管理模式是针对客户的要求，为客户提供相应的服务，仅仅限于客户对电力的要求，对于相关服务，供电企业是很少提供的，而且服务人员的服务意识和专业知识都比较浅薄，只是各司其职，要求服务中不出现纰漏和差错即可，这种陈旧的营销服务质量管理模式更多的是考虑企业自身的经济效益，对于客户是较少考虑的。但是，随着市场经济的发展，售电侧的放开，意味着市场竞争已经呈现白炽化趋势，争夺客户，是众多企业生存与发展的重要手段。客户至上的理念是企业生存之道，对于电力企业营销服务不以顾客为主的服务方式，必然会造成企业客户的流失，不利于提高企业的市场竞争力，也就无法适应市场经济的快速长期发展。
三、提高电力营销服务质量的管理路径和措施
（一）提高电力营销服务管理质量
在企业营销服务过程中，质量是企业赢得客户，提高经济效益的首要保证，只有高质量的服务和高质量的产品才能够打动顾客，从而引起顾客的购买欲，实现企业的盈利。电力营销服务管理是全程面对顾客的，如果没有较高的营销服务质量，就很难为顾客提供满意的服务，自然也就不能争得客户，从而提高企业的经济效益。所以，在电力营销服务过程中，电力企业一定要加强对电力营销过程的控制，保证提高服务人员主动服务的积极性，改变服务人员落后的营销观念，主动为顾客提供热情的服务和满意的解答，树立企业的良好形象，以保证顾客购买产品，从而使企业受益。
（二）改进和创新管理模式
提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。
（三）加强对电力营销服务基础工作的管理
企业要想留住客户，就必须在第一时间内对于客户的要求和咨询给出正确的回答，以保证减少客户的等待时间，使客户满意企业的服务，要想提高企业的电力营销服务质量，其最主要的就是加强对服务基础工作的管理，客户的用电咨询、故障修报和线路工程实施等问题，服务人员一定要在第一时间内告知客户原委和相应的解决办法，并调配维修人员进行上门服务，以保证为客户提供全面的服务.
（四）加强电力从业人员队伍建设，为客户提供优质、高效服务知识，时代背景下，人才是企业竞争的核心要素，电力企业拥有什么样的人才，直接关系着其营销服务的品质。针对当前电力企业从业人员专业水平有限、服务意识薄弱、工作效率低下的情况，企业管理者应主动加强从业人员队伍建设，尽可能聘请具有高水平、高素质的人才为电力用户服务。定期对员工进行专业素质培训，以强化其电力基础知识，特别是对企业文化、电能优势等观念的输入，以便其更好地为客户服务。在培训与再教育的过程中，对售后等技术人员，重点加强对其的技术培训和服务意识培养，使之能够在第一时间解决客户用电过程中出现的故障和问题，以提高售中服务过程中的工作效率。
结束语
新时代背景下，电力市场需求忽高忽低，电力价格也随之频繁波动，今天的电力企业营销人员面临更加复杂的考验。加强电力企业营销工作，不断提升营销服务质量，具有十分重要的现实意义和战略意义。本文从电力营销服务的内涵出发，结合电力营销服务现状，指出了当前电力营销服务中存在的问题，并对如何构建营销服务质量管理体系作出有益探索，以期对电力行业长期稳定发展有所裨益。
参考文献：
[1] 潘忠清.浅谈电力企业营销管理的现状及对策[J].现代营销（学苑版），2010（12）.
[2] 勾殿红，勾艳云.电力企业营销服务风险管理诊断及解决方案[J].中国市场，2013，（9）.
论文作者:张小娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/6
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