宋培（安徽医科大学第二附属医院 输液大厅 230611）
【摘要】目的 分析儿科输液大厅存在的一些问题，提供适当的解决对策，提高儿科输液大厅患者满意度。方法 选取近期来我院的两组患儿，以30 人一组为例分为甲乙两组，甲组常规输液；乙组输液时给各位患者标号，乙组安排在已消毒、较整洁的环境中，输液人员分组进行监视患者输液情况，对乙组患者进行输液教育；对乙组患者的疾病状况进行密切关注，及时作出反应；加强输液药物管理，消毒工作做到位。两组输液完成后由患儿家属对输液总体满意度评分，得出结果。结果 乙组满意度明显高于甲组，乙组解决了大部分输液问题，减少了安全隐患，降低了患者与输液人员的纠纷频率，提高了儿科输液大厅患者满意度。讨论 做好输液的各项工作，提高输液质量，落实患者教育制度，避免纠纷问题，提高患者满意度。
【关键词】儿科输液；管理；质量；健康教育【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2015）08-0015-02
随着儿科疾病发病不断增多，儿科输液的患者也越来越多。由于患者的增多，医疗纠纷也不可避免的增多，主要是输液管理问题以及输液流程处理不当，导致患儿家属对输液的不满；而且患儿来院就医时间较密集，对于输液时间的处理也是避免纠纷的重要因素。
而且加上对患儿服务质量相对较差，以患者为中心的服务理念落实较差，是患儿家属与输液人员纠纷的重要原因。
1. 临床资料与方法1.1 一般资料与方法 对近期来我院进行输液的患儿分甲乙两组，对甲组常规输液，对乙组进行标记号码1~30 号（以30 人为一组），核对确认标号患儿的病例，安排乙组患儿在较为无菌、舒适的环境中输液，确认无误后对每位患儿进行输液（根据患儿病情输液，务必按照医嘱输液。）对乙组输液人员进行分组监视患者输液情况，对乙组患者进行输液教育；对乙组患者的疾病状况进行密切关注，及时作出反应；加强输液药物管理，消毒工作做到位。甲组则按照医院常规标准进行输液。输液完成后发给两组患儿家属人手一份输液满意度调查表，其中包括输液环境满意度、输液人员和护士服务态度及素质满意度、输液人员打针穿刺技巧满意度、输液流程规范满意度、输液时间把握满意度。各项都有20 分，总分100 分，由各患儿家属进行实情打分，评分标准以总分60 分一下为不满意，61-80 分为一般，81-95 分为满意，96-100 为非常满意。
1.2 统计学分析 计量标准采用t? 检验标准，运用spss 软件进行处理分析结果。若t 值小于0.05，则表明具有统计学意义。
2. 结果实验结果表明，甲组30 人总分平均分为65，满意度为一般；乙组30 人总分平均分90，满意度为满意。可见乙组满意度明显高于甲组，乙组输液能够有效改善输液质量，避免医疗纠纷，而且解决了许多输液细节问题，及时给输液患儿提供帮助，体现了以患者为本的进步医疗思想，提高了患者对输液的满意度。
3. 讨论儿科输液大厅作为一个以婴幼儿为主的环境，不仅仅是医院中体现文明的标志性窗口，更是一个充满爱心、耐心、亲情的治疗场所。所以对输液大厅存在一些问题，提供对应的解决方案，提高患者满意度是医院必要的重要的任务。
3.1 儿科输液大厅存在的一些问题3.1.1 输液的步骤流程存在不合理现象：输液大厅属于患者人流较大，而且很多时候是聚集在某个时间段进行输液，对输液流程的安排则很难做到完全紧密；这样输液时间、人员安排则会不合理，尤其是对早到的患者输液安排较迟很容易引起患者不满，继而引发纠纷。还有就是输液人员输液不及时，让患者等候较久，同样引起患者不满。而且患者人流较大时，很容易使输液秩序混乱，尤其是优先考虑那些病重、紧急的患儿，这样会使输液人员无法对某些患儿进行优质服务，导致输液效果较差。患儿家属常常不满，容易与护理人员起冲突。
3.1.2 输液质量（包括护理人员服务素质和输液的质量）与患儿家属需求不符：首先是随着人们的生活水平逐渐提高，患者对医疗效果要求也越来越高，而且对医疗服务同样要求较高；至于输液虽然只是一般的治疗，但患者对输液的过程以及输液的效果要求却不低。然而护理人员对于输液技巧和经验较熟练丰富，但对输液服务却没有相关的技术培训，所以对患者的态度不都以服务为主，很多时候患者会和护理人员冲突是因为护理人员态度较差。而且目前大部分护理人员对除了护理以外的知识较陌生，不能很好地为患者解决问题，而且患者咨询护理人员时往往不能如愿，很多患者会因此与护理人员吵闹，引发纠纷。同样输液过程中，护理人员未关注患者病情发展，中途出现病情加重，护理人员未及时处理，导致病情不能控制，这样不仅使患者无法取得治疗效果，更使患者将责任全部推到护理人员身上。输液后患者没有效果，这很容易引起患者不满，会对护理人员产生厌恶心理，甚至过激行为相向。
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3.1.3 输液扎针穿刺特殊病人时较难或者多次未成功：静脉穿刺滴注是输液的重要过程，但是对于那些较瘦小、体弱、婴幼儿、老年人等特殊病人静脉穿刺较难，不容易扎针成功，需要多次穿刺；然而多次穿刺却会增加患者的疼痛，而且还不能保证穿刺成功，很多时候患者会不满，引发纠纷。这会使患者误以为是输液人员的技术不巧，经验不足，会强烈建议换护理人员或者投诉输液人员，这不仅仅是降低了输液质量，更使患者反感治疗，不能得到有效的治疗。
3.1.4 未对患者进行健康教育和指导或者执行不到位和未保护患者隐私：医生和护士主要就是预防和治疗患者疾病，促进患者健康以及对患者疾病基本知识的普及，使患者自行预防疾病，加强健康知识。然而输液之前未对患者进行健康教育指导，尤其是对患者疾病的知识教育，患者则会对自身疾病一无所知，存在很多疑问，一旦输液过程或者输液后出了意外，则会引发患者过激行为，引发不必要的纠纷。而且护理人员的素质培养不到位，部分护理人员则会对患者的询问置之不理，甚至护理人员对患者健康教育时不耐烦、不详细、不分病情讲解等，都是健康教育执行不到位的表现。很多时候患者都比较注重自己的隐私，尤其有特殊疾病的患者，护理人员却不尊重患者隐私随意告知他人，容易引起患者不满。
3.1.5 输液用药质量不佳，所用工具消毒不到位以及不注重卫生安全使用器械：输液所用的药物存放以及运输不佳会导致输液药物治疗不佳，尤其是未按药物规定摆放存运，比如干燥药物需干燥储存却摆放着潮湿位置，所以存放和运输药物是药物质量的重要因素，输液所用的工具比如针头、手套、药物盛具等消毒不到位很容易导致患者感染发热加重病情，这是护理人员的责任，需要认真对待。还有一点就是护理人员不遵守输液治疗用器械标准，比如对针头使用完后未更换新的而继续使用、未对输液粘胶盛具等消毒，会引发感染，不可避免会引发纠纷。
3.2 问题解决的重要对策3.2.1 培养提升护理人员的素质以及对输液工作的责任服务态度：儿科输液大厅输液的患者是婴幼儿，对于父母来说，孩子生病挂点滴是一件比较急的事情，而且患儿对打针是比较恐惧排斥的，对输液不配合是常有的事；再加上护理人员素质较差，对工作不负责，会对输液工作不耐心，甚至会敷衍了事，这不仅不能有效治疗患者疾病，更会加重疾病。所以培养提升护理人员的素质以及工作认真态度是很有必要的任务。而且还培养护理人员以患者为本的服务态度，适应社会发展后患者的需求，同样培养护理人员的自我保护意识，这不仅可以避免许多工作漏洞还可以保护自己基本权益。
3.2.2 加强输液大厅环境管理和输液流程合理管理以及输液药物、器械等的管理：输液大厅环境往往是患者所关心的问题，很多患儿家属都抱怨输液大厅人流较大，空气不流通，而且提供的便捷服务较少，对患儿输液的环境温度等不尽人意。所以输液问题的重要问题就是输液环境的管理，尤其是有感染的患儿应隔离输液，注意调节大厅空气状况，提供一些便捷设施比如热水设施、电视、自助饮料机等，天热时提供空调降温等都可以明显改善输液质量。大厅人流较大，所以适当调配管理人员进行秩序管理，充分分配护理人员进行分组分次输液，保证优先考虑危重、急症患儿，保证输液质量。同时对输液器械要严格按照消毒标准消毒，避免多次使用一次性用品，合理运输、存放输液药物，尤其是怕光药物必须暗室储藏。加强这些方面的管理，可以避免许多细节性问题，同时也更加靠近服务主题，使 输液质量提升一个台阶。
3.2.3 对患者输液前后进行健康教育与指导，普及疾病知识，提倡患者预防疾病：大部分患儿家属对患儿疾病手足无措，不知是什么疾病，该用何种药和治疗方式，该不该输液等问题，则需要医生或者护理人员详细讲述患儿病情，提供相应的治疗方案供家属参考选择，然后讲解各自治疗方案的优缺点，权衡利弊，选择最好的方法。然后针对不同的患儿、不同的病情、不同的经济情况进行健康教育，主要是在疾病治疗和疾病预防方面。疾病治疗方面主要是指导患儿家属用药的注意事项，饮食的搭配，药物的用法，还有提前告知患儿家属输液前的准备等，使患者家属有心理准备；疾病预防方面主要是针对患儿的身体状况提供饮食建议，多食用健康食品，保证规律健康的生活方式等。
3.2.4 保护患者个人隐私，尊重患者生活习惯：输液患者中会有部分是有比较隐秘的疾病，而且部分患者生活习惯较特殊比如爱吵闹、多动症等，则护理人员不能对患儿进行责备，反而要哄劝患儿，不仅可以使患儿配合治疗还可以增进医患的友好关系。再者要保护患者个人隐私，不可随意告知他人，尤其是脾气较差的病人很容易引起冲突。
4. 小结对于如何提高儿科输液大厅患者满意度问题，最主要就是解决输液大厅所存在的问题；努力做到最好，服务患者理念的加深才能提高患者满意度。输液的安全性、输液人员的素质问题、输液管理问题以及输液的技术问题等都是降低患者满意度的重要问题，而且问题存在的时间越久，不加以解决，只会越拖问题越大，虽然很多是细节问题，但处理好细节问题也就能从大的方面解决问题，从而解决所有问题。输液质量的提高不仅在于护理人员，更在于护理人员与患者之间配合、信任。所以护理人员注重服务观念和双方共同改善这些问题，才能真正提高输液质量，提高患者满意度，提高整体医疗质量。
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论文作者:宋培
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第8期供稿
论文发表时间:2015/9/10
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