内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局九原供电分局内蒙古包头014060
摘要：当供电出现故障时，居民在拨打电力报修热线95598之前，需要对供电故障做一个初步的了解，以便能够将真实有用的电力故障信息表达给电力维修人员，这不仅是为了方便电力维修人员的工作，更是为了使自己的用电问题得到快速的解决。但是目前不管是供电企业制度执行本身还是企业的关键电力技术都存在着一些不足，这也就使得电力故障事故的发生不可避免，为了减小电力故障给供电企业以及用户带来的损失，我们就必须对电力故障报修进行精细化管理。本文的重点是介绍一些有关供电企业电力故障的报修程序，在这基础上浅析了供电企业的电力故障报修精细化管理体系。本文的提出，旨在为有关的部门提供一点理论上的依据。为此，供电企业也应以提升客户满意度为出发点，持续减少客户的停电时间，全面提升配网故障快速复电工作水平。
关键词：供电企业；电力故障报修；精细化管理
引言
随着我国经济与社会的发展速度越来越快，供电企业开始更加注重供电服务质量，并以服务质量来取得客户的信任并赢得市场。随着电力企业的运行发展，通过把客户相关资料和电力设备信息以网盘的形式存储起来，以集中式的资源数据信息的整合管理方式，更好的优化了电力故障报修系统的工作。本文也主要针对供电企业电力故障报修的精细化管理进行深入的分析和研究。
一、电力企业精细化管理的核心理念
一个电力企业的精细化管理是非常重要的，所谓事物的细节决定事物的成败就是这个道理，对于一个电力企业，必须建立适合自己的电力供电故障报修精细化管理体系，这样才能更加有效地对供电故障报修进行维护。它的主要特点是将企业的总体责任进行详细明确的分解划分，这样可以将所分配的任务具体明确地细分到每个人头上，这样可以使得每个企业员工都尽职尽责，工作时不会拖泥带水，一旦工作任务分配下来，员工可以一次性将工作集中起来完成。精细化管理的准则是立足专业、注重细节、科学量化，因为只有坚持以上三点管理准则，才能将精细化管理理念真正落实到位。供电企业要想在激烈的市场竞争中保持自己的优势地位并打造出一支高素质的队伍，确保电力故障报修工作得到有效的解决，精细化管理模式是一条必经之路。
二、供电企业电力故障报修精细化管理对策
1、客户故障的主动服务
（1）客户故障的及时发现和主动处理。市县供电企业出于需求侧管理的需要，对大部分用电客户安装了负荷采集、控制系统，可以充分发挥该系统的功能，拓展该系统的应用范围，利用系统终端对用电信息的实时采集进行客户用电情况的监测和判断，及时发现客户电力故障，从而提供告知、提示服务和故障抢修服务避免故障扩大产生更为严重的影响和损失。
（2）停电信息、停电原因及预计恢复供电时间等信息的及时主动告知。供电企业应建立故障停电的信息管理机制，责任单位在发现故障停电后尽快将有关信息通知。
（3）客户故障处理过程中的主动反馈。抢修人员依据现场故障情况预计故障处理时间，如处理时间较长，则通知坐席人员，由坐席人员主动与客户沟通，取得客户谅解，或在停电范围内其他用电客户电话咨询时给予明确的答复。这种事中反馈比事后回访能够更好地改善客户对中断服务的心理体验。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2、优化电力故障报修业务流程
全面梳理、划清配调、95598呼叫中心、配电运行单位、变电部门、在配网故障快速中的定位和职责，重新制定配网故障快速复电流程，并通过信息系统进行固化。逐步取消抢修班对外报障电话，抢修报障统一由95598受理，95598设置语音提示对客户电话优先分流后由专职座席人员接障。同时，抢修班组到达现场后，应及时通过95598故障报修平台填报故障原因、预计时间恢复送电反馈给客户服务中心，同时通过信息系统主动向故障报修客户和其它所有受影响客户发布故障信息和预期恢复送电时间信息，提升快速复电服务质量。
3、加强电力故障抢修的技术支持
推进配网自动化建设，针对不同区域实施不同的技术支撑策略。通过计量自动化系统提供的负荷数据、故障定位系统提供的故障数据实现负荷管理和故障定位等功能；对于农村地区和工业园区负荷稳定的联络线路、长距离单辐射以及故障频发的架空线路，采用就地馈线自动化形式，并通过GPRS/CDMA接入配电自动化主站，再通过“准实时数据平台”（PI数据库）与计量自动化系统、配网MIS系统、营销系统等系统交互数据。
4、提高抢修装备和技术水平
一是为每个供电所配置高压电桥法电缆故障检测仪器设备，每个区局配置1台二次脉冲法电缆故障检测设备；二是推广应用合环转电技术，减少非故障区段用户复电时间，稳步推广不停电转供电工作；三是充分发挥移动变压器、移动高压开关作用，避免大范围故障停电。四是充分发挥应急发电车作用。在重要用户发生故障且电网转供电能力不足时，利用应急发电车快速恢复重要用户供电。
5、强化技能培训
在工作过程中，要加强对电力检修人员的技能培训，组建高素质的检修队伍，具体要从以下两方面入手：①加强教育培训，采取各种各样的方式为电力故障抢修人员提供专业的技能培训，包括各种工器具的使用、配电知识、生产技术和操作技能等，以月为单位进行相应的安全规程考核，引导电力抢修人员积极参与业务技能竞赛，组织岗位练兵、技术比武等活动，为他们提供一个学习和交流的平台。②鼓励电力检修人员积极参与职业技能鉴定，提升自身的业务素质和专业技能，通过传、帮、带等方式使新员工迅速成才。
6、控制现场抢修
抢修值班人员接收调度指令，安排抢修服务人员到现场处理故障。到达现场时限：城区60分钟、农村120分钟、边远地区240分钟。因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并尽快安排抢修。抢修人员向值班人员汇报到达现场时间，并由值班人员录入客户服务系统。如经抢修人员现场检查确认故障情况复杂，难以在规定时间排除并恢复供电的，现场抢修人员应将现场情况和预计送电时间直接告知或通过受理报修人员告知报修客户。
现场抢修时，应注意遵守以下服务纪律：（1）进入客户现场，要主动出示工作证件，并进行自我介绍：（2）要遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；（3）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志和安全标志；（4）现场工作结束后，应立即清扫，做到设备、场地清洁，同时向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。
结语
综上所述，电力与我们日常生产生活有着密切联系，电力出现故障会给人们带来很多不方便甚至影响生活。因此，很多电力企业为了更好的为客户提供安全、可靠的用电服务。在电力企业经过长期的运行和发展，已经为建立电力故障报修管理系统提供了非常强大的技术基础，能够保证为用户提供更加科学、快速的电力事故抢修，从而更好的为广大人们提供更为优良的用电服务，促进我国整个电力事业的健康稳定发展。
参考文献
[1]刘倩.浅谈供电企业电力故障报修精细化管理[J].城市建设理论研究（电子版），2012（22）.
[2]史喜萍，常英.整合技术支持系统实现故障报修精细化管理[J].城市建设理论研究（电子版），2013（35）. .
[3]程鹏.关于城配网方面的维护和事故抢修[J].城市建设理论研究，2012，2（10）：123-125.
[4]马超然.浅谈配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义[J].城市建设理论研究，2012，2（23）：87-89.
论文作者:王晓丹
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第6期
论文发表时间:2017/7/31
标签：故障论文; 电力论文; 客户论文; 精细化论文; 供电企业论文; 人员论文; 现场论文; 《电力设备管理》2017年第6期论文;