（云南省腾冲市第一职业高级中学 腾冲 679100）
【摘 要】：餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，饭店餐饮营业收入是饭店重要的利润来源，饭店餐饮服务的质量水平在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，而餐厅服务员的素质则是餐饮服务的关键因素。提高餐厅服务员的素质，需要通过树立正确的服务观念，培养高尚的职业道德，具有良好的组织纪律，达到具备良好的思想素质；通过熟练掌握专业技能，正确使用各种服务礼节，不断提高自身的文化素养，具有良好的人际交往能力，良好的服务态度，高效的服务效率，达到具备过硬的业务素质，还要有健康的身体素质和健全的心理素质。
【关键词】： 提高 餐厅服务员 素质
随着中国经济的腾飞，城市化水平越来越高，人民生活越来越富裕，使得酒店的数量越来越多，从而导致酒店的竞争也越来越激烈。餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，餐饮营业收入是饭店重要的利润来源，约占整个饭店经济收入的三分之一。餐饮服务的质量水平在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，而餐厅服务员的素质则是餐饮服务的关键因素。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮企业展现自己形象的名片之一，酒店要形成自己的核心竞争力，树立自己的品牌，应对来自国内外的强势竞争，谋取长期持续发展，必须提供卓越的服务，因此需要有一批高素质、高水平、稳定的服务员队伍，服务员的重要性不言而喻。但是，长期以来餐厅服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量不高、吃青春饭的行业，还有一些人受陈旧观念的影响，认为服务员是低人一等的工作、社会地位低下。针对这种情况，必须强化对餐厅服务员的素质要求和培养。
一、良好的思想素质
1.树立正确的服务观念 民以食为天。从事餐饮服务的人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的职业。三百六十行，行行出状元，人的职业没有高低贵贱之分，只有所从事职业的不同。只要自己在工作中不断努力学习，忠于职守，开拓创新，以主人翁的责任感，全心全意地为每位就餐宾客服务，就会受到顾客的爱戴，积累自己的经验，最终一定会取得卓越的成就。
2.培养高尚的职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所应遵守的行为规范的总和。餐厅服务人员的职业道德有其特殊性，主要包括以下几方面的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。
3.具有良好的组织纪律 严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐厅服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则。
二、过硬的业务素质
1.熟练掌握专业技能 餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如摆台、餐巾折花、托盘、斟酒、上菜、分菜等各不相同。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握各项服务的程序和要求，做到服务规范化、标准化。 2.正确使用各种服务礼节 餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：仪表礼节、问候礼节、迎送礼节、操作礼节、宴会礼节等。比如：端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，进而为服务工作奠定良好的基础。对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。掌握服务用语是提供优良服务不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对顾客的尊重。
3.不断提高自身的文化素养 具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆餐厅服务人员必须掌握的知识有：食品营养和卫生知识、饮食文化知识、餐厅设备的使用、保养和维修知识、市场营销知识、民俗知识、法律知识、美术与音乐方面的知识，心理学知识等，这样对顾客提出的任何问题就具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人的工作。例如：饮食文化知识中豫菜的代表性菜肴“鲤鱼焙面”和慈禧太后、“洛阳水席”和武则天、“三不沾”和唐婉等有关的趣闻知识可在向顾客推荐此菜肴时加以解释，以增强顾客的兴趣。不同民族在饮食上的信仰和禁忌，餐厅服务员必须掌握，如伊斯兰教信徒不吃猪肉和血、不饮酒等。
4.具有良好的人际交往能力 餐厅服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，采取客人所乐于接受的方式进行服务，适时推销酒店的服务与菜品。必须坚持“客人总是对的”的原则，加强与客人的情感交流，创造宾至如归的就餐环境，以提高客人对饭店的忠诚度。
5.良好的服务态度 餐厅服务人员要在双方开始接触时就用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以利于进一步做好服务工作。具体表现在以下几个方面。
第一，主动。牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，发现后即应主动、及时地予以解决，做到“五勤”——眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。比如：密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。 第二，热情。热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务。做到面带微笑、语言亲切、精神饱满、诚恳待人。
第三，耐心。为各种不同类型的客人服务时，应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和，圆满解决问题。
6.高效的服务效率 服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供满意的服务。
统计表明，就餐宾客对在餐厅的耗时等候最感烦心，他们希望进入餐厅后立即能在心仪的餐桌入座，点菜后能尽快上菜，享用美味。因此，应千方百计缩短就餐客人的等候时间，既让客人高兴而来，满意而去，又使餐厅的餐位利用率提高、营业收入增加，形成客我两便的良性循环。
三、健康的身体素质、健全的心理素质 餐厅服务员在工作中站立、托盘上菜行走等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任工作。另外，餐厅服务员直接接触食品，需要定期体检，确保没有传染性疾病。
餐厅服务人员的心理素质包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈和果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。餐厅服务人员的绝大部分时间都在与顾客打交道，发生误解、导致客人不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。另外，就餐投诉、寻衅闹事、酒后失态、突发疾病等，都需要得到服务人员的及时处理。在处理这类问题的过程中，餐厅服务人员必须有十分清晰、灵敏的思维能力和果断处事能力，正确对待和处理某些矛盾和误会。
总之，餐厅服务员的素质决定了饭店餐饮服务的质量水平，也决定了饭店餐饮的营业收入和饭店的形象，要想让饭店在竞争中处于不败之地，必须提高餐厅服务员的素质。
参考文献：
（1）张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质.企业文化，2012（3），28.
（2）张艳玲.提高餐厅服务员的素质之探析.菏泽学院学报，2013(2)，26.
（3）单慧芳.李艳《餐饮服务与管理》.中国铁道出版社.2009.2.1
论文作者:李冬梅
论文发表刊物:《读写算（新课程论坛）》2016年第10期（上）
论文发表时间:2016/11/6
标签：餐厅论文; 客人论文; 服务员论文; 餐饮服务论文; 礼节论文; 饭店论文; 人员论文; 《读写算（新课程论坛）》2016年第10期（上）论文;