商业零售企业应提高标准化水平，本文主要内容关键词为：零售企业论文,水平论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着我国流通体制改革的不断推进，商业企业正面临日益激烈的市场竞争，企业的规范化建设作为提高企业整体素质、增强竞争能力的需要而成为当前企业尤其是零售企业改革的重要内容之一。商业零售企业（下简称“零售企业）的规范化既应包括企业对国家法律、政府政策、行业规章等的认真执行，也包括企业本身的经营、管理、服务机制及其相应约束措施的相对统一和完善程度。目前很多零售企业已经意识到规范化建设对企业发展的重要意义，并针对本企业的经营服务等方面提出了一些规范化要求，例如去年以来普遍倡导的服务承诺制、强化进货统一管理、增强职工法制意识等。但就全国来讲，商业零售业的整体规范化程度仍不能适应流通改革进一步发展特别是与国外商业资本竞争的需要，一个重要原因，是零售企业的标准化水平较低。
俗话说，“没有规矩，不成方圆”，零售企业自身运作所涉及的经营、管理、服务等大多数实际工作，需要有统一、明确的标准并认真贯彻执行，以保证企业的各个环节能做到有章可循，达到一定的水准。同时，只有把零售企业规范化建设的各项要求建立在一套明确细致的标准之上，才能使企业的规范化真正长期、稳固地实现，而不是将其作为一时的竞争口号或促销措施。此外，建立在具体标准之上，也能为消费者、其他企业及社会监督、评价、比较零售企业提供准确的依据，进而能促进在同类型商业企业间自觉形成相互认同、可参照性强的行业标准或行业惯例。这对市场秩序的好转和公平竞争的实现都具有积极意义。
当前零售企业提高标准化水平主要应注意三个方面。
一是从市场经营角度提高商品的标准化程度。改革以来，零售企业所经营商品的品种、数量与以往相比增加很多，目前一个大型百货商场的商品品种一般在数万种以上，小型超市也有数百到上千个品种，每一种商品又有众多品牌，这对零售企业的商品管理提出了更高要求。由于我国国情所限，目前国内产品的总体标准化水平较低，主要表现在不少企业对国家强制性、推荐性产品标准的实际执行情况不好，有些企业自定产品标准偏低，造成产品外观标识不规范、内在质量标准差别过大等一些问题，加上假冒伪劣商品的存在，以及对进口商品管理的滞后，使目前国内市品上的商品整体素质特别是标准化程度，除少数品类（如大家电）外，处于较低水平。但由于零售企业所经营商品的状况直接关系着企业的经济效益和社会形象，因此在目前情况下，零售企业有必要从保证质量、便于选购和不误导消费的角度对经营商品加强标准化管理，对进入市场销售的商品应有统一要求。首先是对商品标识的统一规定，据了解，美国等一些发达国家对上市商品在标识方面都有明确的标准。如食品类的食用期限，服装穿着商品的品质，电器类的使用方式、条件、注意事项等标识都十分清楚。而目前国内不少零售企业所经营商品的标识，从其规范性和准确性上还不同程度地存在问题。如有些服装商品仍没有标明或没有明确标明面料成分比例，是棉，是毛，还是化纤，需要消费者仔细辨认才行；一些食品类商品的生产日期、保质期、产地、效能等方面标识状况尽管有所改善，但模棱两可、夸大其辞甚至有明显误导消费的内容。因而零售企业有必要区分不同类别，对所经营商品的标识提出一些基本标准，作为对厂家（供货商）的要求。另外，在商品标准化方面还应注意其他一些内容，包括零售企业应尽量经销执行国家统一质量标准的产品；对进口商品要有统一的进货检验要求；对所经营商品的包装完善程度、便利消费程度也要逐步提出一定的要求；坚持排除经销假冒商标、粗制滥造劣质商品等。零售企业要逐步形成市场准入的概念，通过加强商品的标准化管理，使企业所经营的商品无论价值高低都能逐渐达到外观标识清楚，产品标准明确，内在质量可靠，有利消费使用的水平。
二是大力推进服务标准化。零售企业的经营本身也是一种服务，从以往倡导的“热情服务”到现今的“规范服务”，很大程度上体现了社会包括零售企业本身对规范商业服务水平的一种愿望和要求。但是规范服务同样必须建立在标准化的前提之下，没有统一的标准，就谈不上规范，并且服务标准的制定应该切实可行。首先，零售企业的销售服务要做到标准化。拿零售企业来说，从顾客提出选看商品、挑选商品、解答有关询问直到顾客交款、付货的服务都要有详细明确的标准，使销售人员和顾客都对销售行为所应达到的水准有明确的了解，对不符合标准的销售行为也要有明确的投诉、调查、处罚规定并严格执行。应注意一点，强调整体标准化的销售服务比那种推崇少数人员“优质热情服务”，而忽略整体达标的做法对零售企业的服务规范化更有实际意义。第二是售后服务的标准化，包括企业与顾客产生一些纠纷、商品退换等售后问题的处理，以及为顾客提供的售后保障服务等等。目前尽管多数企业对商品的退换问题有规定，有些企业尤其是部分国有大商场在这方面做得比较好，但就总体而言，仍缺乏相对统一的标准，或执行的情况不好，致使商品退换始终是消费者担心的主要问题之一。关键是零售企业对退换商品的服务行为没有明确、细致、可操作性强的执行标准，什么可以退、什么可以换、哪些商品在什么情况下可以换但不可以退、怎么退换等方面缺乏详细的规定，执行起来灵活性很大，难以保证消费者退换商品的要求得到规范、满意的实现。因而常常出现顾客拿着需要退换的商品从售货员找到柜组长、商品部经理甚至总经理，方能解决问题。这显然不符合规范化服务的要求。去年以来，北京、南京等地的一些大商场把商品进货权归到商场统一管理，暂不说这一做法是否合理，那么是否也可把商场的退换货事宜归到一个部门负责，如“退换货服务中心”，把各类商品退换的标准加以公告，统一面向消费者办理退换货事宜，以免去因此而给消费者带来的不必要麻烦，进而使这类服务达到标准化。再有是售后保证服务的标准化，这主要是针对家电等耐用消费品的售后服务标准。目前多数大型零售企业做得比较好，在送货、安装调试、提供服务凭证等方面有统一的规定。今后还需进一步以标准的形式明确和细化，并切实遵照执行。
三是逐步使零售企业的内部管理实现标准化。实施标准化管理以往是工业企业的基本要求，但对当前零售企业的改革也具有重要意义，零售企业内部综合管理的标准化是达到服务标准化进而使企业整体规范化的重要保证。零售企业的内部管理涉及多个方面，其中主要的有机构设置及相应责权分工、财务和管理（包括费用、结算管理等）、商品价格管理、进销货物管理等。这些方面同样应该有明确细致的标准加以规定，特别是在部门权限的界定、与供货商结算时间及方式、加价率及可实行特殊价格措施的条件标准方面，目前零售企业存在问题较多。有些商场价格政策混乱，对不同类别商品的加价幅度、削（减）价措施执行权限没有相应统一的规定，标准灵活性很大，甚至是凭个人关系随意决定，造成一些价格管理方面的违规情况，也不利于商场价格竞争力的提高；有些零售企业包括个别大商场在结算方面缺乏规范、严格的标准或在实际执行过程中大打折扣，或多或少地存在着无偿占用别人的钱做生意的现象，尽管这样做可能会使零售企业或企业的某一局部获得短期的利益，但从长远看，必然影响与厂家的关系，以及零售企业的市场声誉，也不符合零售企业规范化建设的要求。当然，强调零售企业内部综合管理的标准化，并非要把企业各方面管死，而是要提高零售企业内部管理的有序程度。在工业企业大力推行集约化管理的同时，零售企业也应该提倡向严格的标准化管理要效益。