大数据时代图书馆智慧服务模式研究
王 悦
(黑龙江大学 信息管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080)
摘 要： 本文对智慧服务目前存在的问题进行阐述，构建了智慧服务模式，提出了智慧服务模式实现的途径，以此来提高图书馆的用户满意度，为图书馆智慧服务的发展提供了范例。
关键词： 图书馆；智慧服务模式；大数据
1图书馆智慧服务研究现状
1.1 图书馆智慧服务的概念
目前，智慧服务是我国图情界的研究热点，对图书馆智慧服务的定义国内学者也有不同的看法。李伟超等人认为：“智慧图书馆的智慧化主要体现在技术、设备、资源、馆员、服务、管理等方面[2]。”陈臣[3]提出智慧图书馆应该包括：智慧感知、智慧管理、智慧服务和智慧决策四个方面的内容。李民[4]指出智慧图书馆的服务不仅体现在其图书馆整体的外部建筑上面，也体现在图书馆内部的数字化建设上，这样才能够在读者和馆藏资源中间建立一定的联系，为读者提供更加准确的智慧性服务。以上学者的研究都集中在智慧图书馆的服务、管理以及与用户之间的关系上，同时强调了智慧服务的实现需要一定技术的支撑。然而，洪亮等[5]则是将智慧图书馆的实现划分为技术、业务流程、服务理念三个层次，并强调了对智慧图书馆的研究应该注重实践。
因此，笔者认为图书馆的智慧服务是将互联网和馆藏资源相结合，利用信息技术对用户数据的分析后为读者提供所需要的信息，用现代化的管理技术，充分依靠图书馆专业人员来提高图书馆的利用率的一种发展模式。
1.2 智慧服务发展的阻碍
我国图书馆智慧服务整体的发展进程并不是一帆风顺的。正如刘煦赞[6]所说，当下图书馆并没有形成最终的转型，还是以一种传统与现代化数字图书馆的复合形式而存在，智慧图书馆的建立仍然是一个长期的、持久的奋斗过程，在这个过程中我们会遇到诸如：用户隐私、国家政策、资金扶持、馆员和管理等方面的一系列问题。
1.2.1 用户隐私问题。 张玉斌[7]在其学位论文中提出，互联网时代，用户对自己的隐私信息越来越看重，然而，图书馆针对读者隐私信息制定的保护条款较少，不能满足读者对其隐私保护的需要，不利于图书馆智慧服务的工作的开展。读者的个人隐私包含范围极广：个人信息、身份背景信息以及浏览和下载偏好等。因此，图书馆应该利用专业的信息技术对读者的信息进行保护，并提高馆员的个人素质和职业道德，用制度来约束图书馆工作人员的行为准则，避免将读者的信息传播出去。
除此之外，对于汽车传感器、电子触摸屏、车内声场、功率器件、电动机、无线充电系统、车辆NVH、腐蚀防护等方面的仿真分析，COMSOL同样也与用户一起创造了很多新的可能性，体现了COMSOL 多物理场仿真工具探索未来、助力创新的重要工程意义。
因此，笔者依旧是以用户为主体，依托信息收集、数据分析等技术，更加注重用户体验和反馈，以此构建了图书馆智慧服务模式(见图1)来改进图书馆的服务，提高人性化程度。
2.2.1 智慧推荐服务。 此推荐服务需要与用户数据的分析结果相结合，针对不同用户的不同需求向读者提供不同的服务。例如：根据用户的日常搜索内容，可以直接推送出用户可能感兴趣的信息，供其选择；专业的不同，所需的文献信息也不同，针对这类用户，可以不定时的在移动端推送与其相关的专业知识讲座、专业内的信息以及和本专业相关联的交叉学科的知识等。智慧推荐服务能够通过手机、电脑、pad等移动设备与用户建立联系，基于GPS定位系统为读者提供图书馆内的各种服务，查询馆内资源，使得用户能够随时随地的体验馆内的一切。例如，移动图书馆设立馆藏资源查询、座位预定、移动学习、信息发布等栏目，读者可以不到馆就能知晓馆内情况以及查询信息，以此来提高用户体验。
学生以及教辅资料中有关这道题的很多解法都是利用特殊情形和极限情形得到答案的,教学中应引导学生发现这类解法的问题并提出如何给出严谨的解法.
图 1智慧服务模式
2图书馆智慧服务发展模式
天葬院的门前，聚集了许多人。昨夜“天使战魔王”的故事已经在村中传开，尤其是药士的那句“身体里住着个什么”，更加让人们相信，女子身体里住着的，就是天使。
图书馆员作为图书馆智慧服务发展的行动者，应具备信息收集能力，快速的分析问题能力以及专业的知识储备。智慧馆员应该具备以下能力：①完备的专业知识能力以及整合分析知识的能力。全面把握学科领域的发展方向，熟悉所在专业领域内的专业知识。馆员还需具备较强的筛选信息、识别和评判信息的能力，帮助用户排除无用信息，提高用户信息搜寻效率。②科教相结合的能力。高校图书馆内的馆员还兼顾着引导学生，辅助教学的任务，而公共图书馆的工作人员，在提供服务的同时也要提高自身的实践和创新能力。③一定的学习能力。图书馆的发展也正处于创新和融合的关键时刻，新时期的馆员应该学习和本专业相关的一些交叉学科的知识，充分的和新的潮流相结合，与新的思想碰撞，为图书馆的发展增添活力。
2.2.3 科研教学服务。 在优化基础服务的基础上，图书馆还承担了科研教学任务。针对不同专业的用户，定制一套专属的教学方案或呈现出该专业的研究成果。信息爆炸的时代，各学科也涌现了众多的科研成果，对于奋战在科研第一线的学者和拥有较强求知欲的学生来说，怎样能够及时有效且准确的规避学科风险，快速排除无效信息显得格外重要。因此，图书馆馆员应当对学科知识有敏锐的感知能力，能够收集分析出有效的科研信息，根据读者的研究领域、专业背景分别向其提供有帮助性的学科知识，使读者少走弯路，及时把握学科动态，为科研做贡献，为所在领域培养后备力量。
基于一定的技术支撑。智慧图书馆需要借助云计算、大数据、物联网等技术来为用户提供智慧服务。此外，图书馆可以借助系统监控器、视频监控、网络监控器、RFID技术以及传感器等技术，对用户的阅读行为进行采集分析，制定出相应的个性化策略。
1.2.2 政策和信息规范问题。 图书馆之间并没有形成一个统一的资源系统，各个图书馆之间的馆藏资源没有互通，消息闭塞，不能实现有效的资源共享。图书馆信息交流的规范和标准并不统一，降低了信息传递的效率。再者，各图书馆之间资源配置不合理，导致资源丰富的图书馆飞速发展。各地资源分配的不均，使得供需不平衡，用户得到的信息资源质量不高，准确性较低，甚至并不能满足用户专业性的信息诉求[8]。
2.1 信息收集与分析
2.1.1 用户信息收集。 对于用户信息的收集可以了解用户使用图书馆的情况，依据具体情况，对其行为偏好进行分析解读，之后针对各人的习惯，为其做日常的推送或者一些个性化服务。用户信息具体包含内容见表1。
表 1用户信息类型与内容
2.1.2 用户信息分析。 后台依据一定的信息处理技术对上表中用户的信息进行分析，按专业、搜索内容、使用偏好等将用户分成不同的群组。每个群组定制一个大的信息框架，用专业的知识分析用户所需的深层次的内容，而不仅是停留在馆藏资源的借阅上。此外，对用户社交信息的分析，可以了解用户所关注的热点，根据这些热点来丰富图书馆内部的硬件设施以及软件信息。针对专业人士的服务，可以对用户的学历专业进行深层次的分析，使得图书馆能够及时把握专业内的最新动态，及时优化推送系统，让用户在搜索时可以了解本专业的相关知识，满足获取知识的需求。
胡荫奇[5] 教授常把系统性硬皮病分4型辨证论治：①阳虚寒凝，脉络痹阻：临床表现为面、手肿胀发紫，晨起握拳受限，皮肤硬肿，按之无痕为特点。法以温阳散寒，活血通络。②脾肾阳虚，痰瘀痹阻：临床表现以雷诺现象频发，手指青紫，皮肤板硬，麻木不仁，关节僵硬、刺痛，活动不利为特点，法予健脾温肾，涤痰活血。③气血两虚，瘀血痹阻：临床表现以皮硬贴骨，活动不利，骨节肌肉疼痛，体瘦形槁为特点。法予补气养血，祛瘀通络。④热毒内蕴，痰瘀痹阻：临床表现以手足溃疡、疼痛，皮肤硬肿发展迅速，关节肿痛，发热，咳嗽，肌痛无力，身热肢冷为特点，法予清热解毒，化痰祛瘀。
2.2 智慧服务提供
1.2.3 馆员管理方面的问题。 智慧图书馆这一模式要想长久的存续下去、并且能够真正的解决用户的问题，必然需要一批高素质专业人才和严格的管理制度。2014年许春漫等在《高校图书馆智慧服务模式下智慧馆员队伍的建设》[9]一文中指出，目前，国内大多数高校图书馆的馆员数量不多，专业知识和信息交互能力较差，各馆员之间的角色定位并不明确，还都是以一种传统图书馆馆员的形式存在，并没有具备智慧图书馆所需的智慧。馆员对工作的态度并不积极，甚至消极怠工，这必然影响图书馆智慧服务的开展。
2.2.2 咨询与互动服务。 与传统的图书馆员被动服务不同的是，智慧服务强调的更多的是馆员与用户主动的交流，主动的了解用户的需求，最大限度的解决用户的问题。当下，用户之间的信息交流更多的是使用诸如微信、微博、QQ之类的社交平台来进行的。因此，图书馆不仅需要在官方网站上设置咨询通道，也需要在这些流行的社交软件上设置一些像小程序或者公众号之类的交流推广服务，用户可以借此来了解图书馆开馆闭馆信息，了解馆藏资源以及学术讲座等信息。此外，可以对在线咨询上针对用户平常咨询数量比较多的问题，设置自动回复功能，使用户能够在非工作时间也能够获取一些信息。
以读者为主体。2018年印蓉蓉、刘婧[10]对图书馆智慧服务的模式进行了研究，提出了智慧服务体现在：服务、管理、环境、感知、沟通的智慧化，并对此展开了详细的说明。宋维维等人[11]从数据预处理和存储、多样化数据结构处理、图书馆智慧服务应用场景三个方面，将读者的图书馆使用行为与图书馆的采购决策相结合，从而全面准确的为用户提供个性化服务。袁红军[12]从用户、信息与资源方面来分析图书馆服务升级，提出从用户角度出发来发展图书馆智慧服务。
国内学者大都是以用户为主要研究对象，结合图书馆当下的发展情况，运用计算机技术，从实体到虚拟范围来实现图书馆智慧服务的研究。
2.2.4 用户反馈与改进。 只有服务的图书馆是不能够长久存续下去的。完善、优化用户评价和反馈机制能够促进图书馆智慧服务的长期开展。官网作为图书馆对外宣传的门户，在主页设置专门的用户反馈和交流栏目，为读者和图书馆的联系搭建桥梁，提高用户对服务的评价和反馈参与程度。针对用户提出的合理化建议，制定出解决措施后，利用公众号或者官网发布消息，以问卷调查的形式将改进措施展现给用户，并且依据调查结果确定最终的改进方案，从而充分的将读者反映的问题落实到图书馆的建设中，真正做到以读者为中心。
3智慧服务实现途径
3.1 培养智慧馆员，提高服务质量
法院微信文章同时还提到：“为践行生态文明理念，推进生态修复性司法，根据谁破坏谁修复原则，承办法官庭前多次通过电话联系林某娘家属，敦促林某娘复植补种或缴纳复植补种保证金，并深入被毁坏山场现场勘验其复植补种情况。但家中经济条件尚可的林某娘至判决前始终未落实复植补种措施，也未缴纳复植补种保证金，使原本郁郁葱葱的山场至今仍处于荒废状态。”为此，法院认定林运娘在毁林后没有悔罪情节，酌情从重处罚。
隐匿性阴茎的矫型手术方式多样，术式关键在于完全游离、松解粘连组织，使阴茎脱套，“充分显露”“固定”成形阴茎角，消除狭窄环整形阴茎皮肤“量体裁衣”。国内学者采取的手术方式不尽相同。隐匿阴茎矫形术式万变不离其宗，阴茎皮肤的整形重建是关键点。我们以阴茎皮肤整形技术平台为基础建立阴茎矫形策略，简化隐匿阴茎的治疗选择，临床易于掌握和推广应用，规范统一隐匿阴茎的临床手术治疗。
3.2 提高硬件设施，打造智慧空间
智慧图书馆的建立，不仅要在软实力上加大投入，还有应该增加硬实力上面的投资。图书馆内部环境的舒适程度直接影响了读者的阅读兴趣。
从整体来看，图书馆的外部构造需要体现出作为一个学习的场所严肃与沉静。而内部从图书的陈列、读者阅读区域到读者休息区的划分都应该以读者为主要目标而设定。内部的借阅设备也应该实现智能化。例如：自助借阅设备、移动查阅功能、自助打印设备、在线预约座位以及自助存包柜等。这一系列的现代化设备能够减轻馆员的工作量，简化图书馆基础功能的流程，最大化的实现自动化。
3.3 加强馆际合作，促进资源共享
信息的多样化、传播速度快、数量多等特点推动了一些新兴学科的出现，这些学科发展之迅猛以及与其他学科之间的联系的增加，使得图书馆仅凭一己之力想把所有的信息资源容纳进去是不可能的[13]。因此，加强馆际合作，实现资源的互通不仅可以与其他图书馆之间加强联系，互通科研成果，避免科研重复，提高科研的效率与质量，还能够丰富馆藏资源，降低运营成本。
3.4 专业培训、跨界合作，提高知识产权保护意识
不管是从信息资源的获取还是传播的过程中，知识产权问题都可能存在，并且必然会影响图书馆智慧服务的发展。图书馆不仅需要在制度上对馆员的知识产权保护行为进行约束，还需要从根本上增强馆员的知识产权保护意识，规避可能出现的知识产权问题。馆内应定期对馆员进行培训，明确知识产权保护的重要性，保证每位馆员都对知识产权保护法有一定的了解，并能够在必要的时候用已知法律捍卫自己的权益[14]。从长远来看，加强与专利和知识产权保护机构之间的合作，用专业的团队来解决发展中遇到的知识产权问题会更加的省时省力。
4结束语
目前，图书馆的转型是刻不容缓的，从传统向智慧服务的过渡也是需要漫长的过程。图书馆能够从读者身上得到的信息呈现多样化、准确性以及可分析性的趋势发展，能够依靠更先进的技术来对读者的这些行为进行分析、解读，在庞大的数据中发现读者的阅读偏好和个人需求。这也需要图书馆能够借助收集的信息资源对各个行业进行预测，满足用户的个性化需要。只有输出没有输入的图书馆是不能够做好智慧服务的，因此，在智慧服务发展的过程中，用户的反馈和自我的改进与优化对于整个图书馆的可持续发展来说是至关重要的。此外，馆员不再是只专注借书等一些基础性的工作，而是增加了“智慧性”，变传统的被动服务为主动去为用户服务，本着“以人为本”的服务理念，才能从根本上满足读者的需求。
[参考文献]
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[3] 陈臣.基于大数据的图书馆个性化智慧服务体系构建[J]. 情报资料工作，2013，(6)：75～79.
[4] 李民.基于智慧推荐的高校智慧图书馆服务模式研究[D].天津：天津理工大学，2017.
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[10] 印蓉蓉，刘婧.基于用户视角的高校智慧图书馆服务模式研究[J]. 图书馆学研究，2018，(23)：68～75.
[11] 宋维维，夏绍模，李赞.基于SPARK大数据处理平台的图书馆智慧服务探索与实践[J]. 情报科学，2018，(6)：45～56.
[12] 袁红军.基于“互联网+”背景的图书馆智慧服务研究[J]. 图书馆理论与实践，2018，(3)：109～112.
[13] 李后卿，董富国.智慧图书馆服务实现策略探析[J]. 图书馆，2016，(5)：80～84.
[14] 张驰.高校图书馆知识产权信息服务合作模式研究[J]. 图书馆学研究，2018，(20)：61～78.
中图分类号： G258.6
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)18—0147—03
收稿日期： 2019-04-28
作者简介： 王悦(1996-)，女，河南南阳人，就职于黑龙江大学信息管理学院。
标签：图书馆论文; 智慧服务模式论文; 大数据论文; 黑龙江大学信息管理学院论文;