辽宁省大连大学附属中山医院 116001
摘要：目的 分析在管理门诊护理工作时应用人性化模式的价值。方法 采用2013.4~2015.5在我院门诊工作的护士及在门诊中接受治疗的患者作为分析对象，2013.4~2014.4未在护理管理工作中应用人性护理模式，2014.5~2015.5在护理管理工作当中采用了人性化的护理模式。结果 采用人性化的护理管理模式之后门诊护理质量有了明显改善，各项指标评分与管理前比较差异明显。结论 在护理管理当中融入人性化理念可以有效提升门诊的护理水平。
关键词：护理管理；门诊；人性化；应用价值
门诊患者病种繁多，护理工作具有随机性强、点多面广的特点，且日常护理工作较为琐碎及繁忙，这就增加了护理管理难度[1]。如护理管理方法不当，则不但会增加护士的工作压力，同时会削弱护士对于门诊护理的积极性。对此，可以应用人性化的护理模式强化管理门诊护理工作。本文分析了在管理门诊护理工作时应用人性化模式的价值，报告如下。
1.研究资料与方法
1.1研究资料
采用2013.4~2015.5在我院门诊工作的护士及在门诊中接受治疗的患者进行分析，其中2013.4~2014.4未在护理管理工作中应用人性护理模式（管理前），2014.5~2015.5在护理管理工作当中采用了人性化的护理模式（管理后）。管理前及管理后的护士不变，门诊护士共为42名，年龄为23岁~54岁，平均（35.2±3.4）岁；学历情况为中专15名，大专17例，本科10名；入组时护龄为2年~34年，平均（18.5±4.7）年。管理前后均选取102例患者参与本次研究，管理前的102例中男58例，女44例；年龄为16岁~74岁，平均（43.2±7.8）岁；管理后的102例中男57例，女42例；年龄为18岁~75岁，平均（43.7±7.6）岁。管理前与管理后入选患者的一般资料比较不具有显著差异。
1.2方法
开展护理管理工作时应用人性化护理模式的具体方法如下：（1）在门诊中设立服务中心，为就诊患者提供人性化的护理服务；同时在门诊中设置饮水区域及休息区域。护士需面带微笑主动接待门诊患者，为患者提供就诊咨询服务，并指引患者找到相应的科室；为行动不便者提供轮椅，并安排专人护送检验、检查及就诊等，同时帮助患者办理好门诊就诊卡，以方便患者挂号、治疗、住院及复查等[2]。对于危重症、急症患者，及时转送急诊科，以避免因抢救时间被延误而引起医疗事故或医患纠纷。（2）在进行护理操作的过程中应保证步奏与方法的规范化，护士需要熟练掌握静脉穿刺及肌肉注射技巧，以相对娴熟的护理操作获得患者的信任。操作前需询问患者的疾病史、过敏史及不良反应史等，以免治疗时发生意外。在执行护理操作的过程中利用平和的语言对患者进行安抚，以缓解患者存在的紧张感与不适感；同时观察患者是否出现不适反应，如出现不适反应，则立即与医生沟通[3]。（3）定期组织护士参加理论知识培训，在培训中积极转变护士的护理理念，确保护士能够在日常护理工作中有效贯彻落实人性化的护理理念。重点培训护士的语言沟通能力、分诊能力、察言观色及应变能力等，以便能够准确回应患者的需求及应对护理服务中出现的突发状况。（4）根据门诊常见病的特点提供健康宣教服务，针对门诊患者流动性大的特点，对于具有明显季节特征及流行特征的疾病，包括流感、小儿手足口病等，可以发放防治知识手册，或利用咨询服务或宣传专栏等方式开展健康宣教，从而提高门诊患者的保健意识。
1.3观察指标
在管理前及管理后采用问卷调查法了解门诊护理质量的改善情况，观察指标包括门诊管理质量、健康宣教质量、护士服务态度、护士行为举止的规范性、就诊环境质量。每项观察指标的评分最高值为100分，分值越高则护理质量越好，由患者针对量表内容给出相应的分数。此外，还比较了管理前及管理后护理纠纷的发生情况。
1.4统计学
比较管理前后的护理质量变化情况时进行t检验，对比管理前后护理纠纷情况时则采用c2检验法，检验组间差异时采用的软件为SPSS20.0，如P<0.05，则组间差异显著。
2.结果
采用人性化的护理管理模式之后护理质量有了明显改善，各项指标评分与管理前比较差异明显（P<0.05），见表1。管理前发生护理纠纷的7例，占比6.86%；管理后发生护理纠纷的为1例，占比0.98%；管理后护理纠纷发生率显著降低（c2=4.684，P=0.030）
3.讨论
门诊是患者了解医院临床医疗服务水平的窗口，门诊的治疗与护理质量可直接影响到医院的社会效益、经济效益。对此，要重视在了解客观形势变化的基础上运用高效的措施提升护理管理水平[4]。在经济条件得到改善与保健意识不断被强化的当代社会，患者对于门诊护理质量的要求也变得越来越高，因此可以将人性化理念融入到门诊护理模式当中，让患者在就诊的过程中感受到来自医护人员的人性化关怀，并由此在最大程度上减少医院中发生的护理纠纷[5]。本研究在实施护理管理的过程中应用了人性化的护理理念，结果证实在管理后护理质量有了明显改善，且护理纠纷显著减少，提示采用人性化的理念开展护理管理工作不但能提升护理质量，同时有助于预防护理纠纷，可以推广使用。
参考文献：
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论文作者:刘昕欣
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/4
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