2 国网山东省电力公司桓台县供电公司 山东淄博 256400
摘要：在我国，电力行业是传统行业，我国的国情决定了电力企业是集垄断性、公益性、服务性为一体的企业，公益性决定了电力企业是非盈利性的企业，更加注重社会服务，为社会提供服务是企业存在的根本意义所在。随着经济的不断发展，电力企业也更加趋于市场化，因此，电力企业受到的关于生存和发展的压力也越来越大，为了解决这些问题，使企业取得更好地生存和发展空间，电力企业就要提高自身服务质量，得到客户的认可和满意。由此可见，电力企业的发展离不开高质量的服务，提高服务质量是电力企业生存和发展的必由之路。
关键词：电力行业；优质服务；提升策略
引言：社会经济体制的变革，市场经济的不断发展，致使电力企业在经营管理体制等方面发生改变，由原来的垄断性行业演变为市场竞争下的服务行业，这就使得电力行业如果要有更好的发展，就必须重视电力优质服务的提升。
1.供电公司在服务中存在的问题
1.1电力营销服务意识较为薄弱
长时间以来，由于电力市场卖方的影响，目前我国的供电公司并没有意识到优质服务的问题，对公司客户的要求不重视。所以供电公司需要积极开展电力营销工作，但是由于营销观念十分落后，无法建立起以客户为中心的营销策略，开展服务工作只是在履行规定的义务，达到相应的要求，没有主动提高服务的观念。而且电力营销服务员工只是做到了对工作的热情，没有完全理解优质服务，所以这样是不可能提升服务质量的。
1.2电力营销的服务滞后
由于技术以及设备的落后，有一部分供电公司无法建立智能的监控系统以及电力信息管理系统，也就无法做到让客户对自身用电量的进行检测以及查询。并且对于电费的收缴形式比较单一，也不能够达到客服不同的缴费要求。此外，还有部分的供电公司没有建立客户的信息资料数据库，因此，就不能够对不同客户提供不同服务，还有一点就是不能对不同用户进行信誉评估，这在一定程度上增加了公司的营销风险。
1.3 缺乏优秀的服务团队
供电公司若想提高其服务质量，就必须要开展实施电力优质服务策略，创建一批优秀的服务人员，然而就现在看来，公司服务人员的敬业素质有必要提高，并且绝大多数的服务人员知识欠缺，缺乏相关的电力技术知识，此外，服务人员的业务素质也应当提升。
2.提升电力服务行销与电力优质服务的策略
2.1打破局限性，提高服务质量
在我国电力企业中很多员工认识不到服务的重要性和必要性，对服务的重要性认识不到位，这也是在电力行业一直存在的局限性，同时，电力企业领导对员工的教育做的也不够到位，这就导致员工没有正确的服务观念。通常情况下，电力企业只有接到客户投诉或反应后才会被动地处理问题，为客户提供服务，并且也只是解决已经发现的问题，不会主动地为客户提供服务，缺乏主动服务的意识，不能给客户留下良好的印象。除此之外，在经济迅速发展的新时代，电力企业也必须向市场化发展。要实现市场化发展就必须要转变企业发展和服务的观念，企业领导者要定期对员工进行教育和培训，提高服务积极性和主动性，提高员工服务意识，提升服务质量，增强电力企业的综合竞争力，促进企业发展。
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2.2强化电力企业内部机制，提升服务质量
电力企业服务质量的提升不仅需要工作人员转变服务观念和工作态度，而且也需要电力企业建立并强化企业内部机制，只有企业形成完善的内部管理机制，才能从根本上保证服务质量的提升，如果没有完善的内部机制，电力企业的服务质量不可能有质的提高。因此，电力企业除了要对员工进行服务培训之外，还要加强内部机制的建设和管理。电力企业要制定完善的内部机制，为企业的服务提供制度保障，为企业员工的工作提供依据，更好地为客户提供服务，更好地满足客户需求，提高客户满意度。电力企业内部机制不仅包括对员工工作的要求，同时也包括对员工的奖励和惩罚的机制，定期对员工进行考核。对员工的考核主要是客户满意度方面的考核，奖罚分明，对工作表现好的员工给予适当的奖励，对工作态度不端正的员工也要及时进行纠正，给以处分，以示惩戒。将服务工作尽量做到规范化，提高客户满意度。
2.3完善服务内容，规范服务流程
要提高服务质量首先要做的就是转变服务观念，但是提高服务质量的根本却在于完善服务内容，规范服务流程，由此可见，电力企业要注重提升服务质量，做到精细化服务，真正做到为客户着想，急客户之所急。
2.3.1对客服进行区分，针对不同的客户采取不同的服务方式。在电力企业中通常会有一些比较大的客户，针对这些大客户要视作重点服务对象，主要实行一对一的服务方式，并且提供的是全程服务，运用高质量的服务使客户的利益达到最大化。不仅如此，对大客户还要建立专门的通道，方便客户及时了解自身的用电情况，进而掌握自己的实际权力。
3.电力优质服务在电力发展中的作用
在社会主义市场经济条件下，市场的竞争力越来越强，电力企业要想在激烈的竞争中获得企业的不断发展，对于市场竞争一定要有足够的重视，要能够为企业的用户提供优质的电力服务，使用户加强对企业服务的满意度，从而使企业健康成长，获得较多的市场份额，增强市场竞争力，取得更多的社会效益和经济效益。
3.1提供优质的服务对于电力企业的宏观发展以及承担经济和社会责任的具体要求。随着我国经济的快速发展，国家和企业各个群体对于用电量在不断的加大，而电力企业的发展关系着社会的方方面面，对于国民经济的发展具有很大的影响。因此，要求电力企业能够承担其社会和经济的重任，在实际的工作中，电力企业提供优质的服务可以作为对社会应尽的义务，保证整个社会的稳定和发展，为用户提供优质服务。
3.2电力企业提供优质的服务是为电力企业未来的发展提供坚实的基础。我们知道，电力企业的发展，主要是为用户提供优质的服务和用电服务，而提供优质服务的同时，有利于电力企业降低运营成本，使电力系统在实际的运行和供电工作中，避免出现一些安全事故和不良事故的发生，使有关用户得到满意的服务，同时使电力企业健康的发展，为企业未来的发展提供坚实的基础
4.结束语
电力企业的发展主要是为用户提供优质的服务，在提供优质服务的同时，也是为了电力企业更好更快的发展，从而使企业的可持续发展目标得到实现。电力企业要不断树立优质的服务意识，提升电力服务的营销手段，使电力企业的发展更上一层楼。
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作者简介：
2 杜姗姗：（1989年2月）；女；山东淄博；国网山东省电力公司桓台县供电公司；营销部营业班业务受理；助理工程师；主要负责电费核算等业务。
论文作者:张金桂1,杜姗姗2
论文发表刊物:《基层建设》2017年5期
论文发表时间:2017/6/15
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