摘要：随着社会经济的不断发展和社会生产力的进一步提升，我国铁路客运服务呈现迅猛的发展势头，人民群众对铁路客运的需求量日益攀升，在给铁路客运带来巨大经济利益的同时，对铁路客运服务的水平也提出了更高的要求。现阶段，我国铁路客运服务还存在诸多问题，严重制约了我国铁路客运服务水平的提升。因此，探究我国铁路客运服务的发展创新，具有十分重要的意义。
关键词：新经济；铁路客运；服务创新
一、我国铁路客运服务发展现状
1、铁路客运服务设施不够人性化
现阶段，我国大多数的火车站未能建立完善的车站引导系统，车站的电子显示屏幕只能为旅客提供车次信息，并不能为旅客提供完善的引导服务信息，导致乘客出现“漏乘”现象。同时，部分火车站设有固定引导牌和电子显示屏，但却未能设立自助查询系统机器，使得旅客遇到难题只能依靠询问乘务员的方式解决，导致了人力资源的大量浪费，不利于提升铁路客运的服务效率。此外，大部分火车站未能建立专门的母婴室，不利于形成文明的社会风气。
2、候车室功能单一
由于我国人口密度较大，对铁路客运服务的需求较大，导致铁路客运服务不能充分满足旅客的需要，降低了铁路客运服务的水平，与过去的铁路客运服务相比，我国现阶段铁路客运的旅客数量不断增加，车次数量也在不断增加，这就对铁路客运服务机构的效率提出了更高的要求，但我国现阶段的铁路客运服务过程中，还存在候车时间过长和候车座椅数量不足的问题，严重影响了车站的服务水平与工作效率，仅仅以候车为主的车站服务，也不能充分满足旅客的乘車需要。
3、乘务人员服务水平不佳
随着科技发展的日新月异，铁路客运的速度不断提升，高铁动车被广泛应用，铁路客运过程中，有效降低了旅客出行的负担。与过去相比，旅客的经济承受能力和时间价值显著增加，对铁路客运服务水平乘车的舒适度以及列车环境等提出了更高的要求。现有的铁路客运服务水平与设施，不能充分满足旅客的物质和精神文化需求，因此可以借鉴国外铁路客运服务经验，提升铁路客运服务餐饮服务质量，完善娱乐和通信设施，从而确保旅客享受到最优质的服务。
二、基于新经济下的铁路客运服务创新发展对策
1、借鉴发达国家的发展经验
我国高速铁路运输处于初级发展阶段，实现列车速度提升与客运服务的实用性需要一个较为漫长的过程，因此，需要借鉴国际上的多式联运的方案，依据旅客出行特点，提供有针对性的出行方案，从而满足旅客的出行需求，提升旅客对铁路客运服务体验的舒适度。例如，科隆和法兰克福之间高速铁路的开通运营，缩短了两个地区的铁路运输时间，使铁路运输的方式取代了航空运输的方式，通过加强法兰克福机场与德国铁路集团的合作，形成了空铁联运的运输服务方式，使航空与铁路的衔接更为紧密，提升了铁路客运的服务效果。同时，旅客可以通过汉莎航空公司订票系统预订火车票，有效简化了订票的程序。此外，铁路运输将列车的发车时间与飞机的转机时间相协调，使旅客能够在火车站办理登机手续和托运程序，方便旅客进行登记。我国积极借鉴德国铁路客运与航空运输相结合的方式，建立了铁路运输与航空运输新干线，弥补了铁路客运在运输时间上的不足。同时，设计了不同的停站方案和停站时间，有效延长了乘客的乘降车时间，通过铁路与航空运输相结合的方式，还能够降低旅客的出行票价，分散铁路运输的客运人流，从而提升铁路运输的效率。
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2、制定多样性的营销策略
制定灵活的营销策略，控制好铁路客运运输价格，并结合具有多样化特点的营销手段，实现车票的提前预定与座位等级划分，能够充分满足不同消费水平旅客的需求，提升铁路客运服务的水平。首先，我国铁路客运服务部门可以通过发放调查问卷的方式，对旅客的出行需求进行调查，依据调查结果将旅客进行分类，从而确定旅客的流向以及波动情况，并据此制定票价。同时，可以通过给予一定折扣的方式，促使旅客提前规划出行路线与出行计划，从而为铁路客运部门的调度提供充足分的理论依据。此外，还可以通过发放优惠票和普及中铁银通卡的方式，降低旅客的出行的出行费用和时间，吸引旅客选择铁路客运出行。其次，还应该参照其他国家的票价季度政策，形成我国铁路客运票价制定的科学依据。最后，还要依据列车运行的时间，制定灵活多变的票价政策。例如，我国可以根据客流量变化情况，制定不同的票价政策，在节假日与工作日可以实施差别票价，依据客流量的变化，对票价进行浮动，实现缓解客流压力的目的。同时，可以在中转列车与直达列采取不同的票价制定策略，中转列车由于中间停站时间长、停站数量多，应适当降低票价，使旅客的心理能够得到平衡[2]。
3、完善车上服务和站点建设
列车服务是铁路客运服务的关键环节，因此应充分利用科学技术手段，提升旅客的乘车体验与舒适度。德国高铁ICE列车，采用空调车厢，每节车厢都设有固定式桌子，在扶手上配备音频设备，并为旅客提供皮质座椅，有效提高了旅客乘车的舒适度。同时，该列车上还提供具有德国特色的免费饮料和食品，使旅客能够充分感受到德国的风土人情。我国应积极借鉴德国ICE列车模式，对我国铁路客运服务进行创新。例如，我国可以设置车上配餐服务系统、车上医疗系统和车上休闲服务系统。其中，车上餐饮服务系统负责提供多样的配餐，并提供配餐的保温加热功能，使旅客在列车上能够充分感受到家的温暖。车上医疗服务系统通过在列车上配备专业的医务人员与医疗室的方法，并配备齐全的药物和设备，使身体不适的旅客能够得到及时治疗，并加强与站点医疗室的合作，对于病情严重的旅客，能够及时传送到站点医疗合作单位，从而降低乘客的医疗安全隐患。此外，还应加强对站点的建设，形成铁路、地铁、公交和航运等立体化的交通枢纽，实现交通方式的灵活切换，提升铁路运输的效率和速度，满足旅客的不同需求。例如，贵阳北火车站的候车区将候车服务、商业服务和休闲娱乐服务融为一体，其中候车服务体现在采用人性化的座椅设置与卫生化的管理措施，提供车次信息终端与旅游信息终端，使旅客对车次信息与区域的旅游资源，能够有直观的了解，提升了旅客的候车体验。商业服务体现在候车服务区引入了京东线下实体店，供旅客在候车期间采购贵州特色产品。休闲娱乐服务体现在设置高速wifi和上网设备，使旅客能在出行过程中的舒适度进一步提升，有效提高了我国铁路客运服务发展创新水平。
4、以车上服务为导向实现创新
国内高铁需要以车上服务为导向实现创新，同时与旅客消费相结合，使车上服务兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可对配餐服务进行强化。现阶段，很多車次都跨越三餐时期，因此餐饮需求愈加提升。而因车速以及安全等限制，车上未能对餐饮加工进行处理，进而导致配餐等问题。因此，可从车上车下分别进行服务、准备环节。前者包含餐饮优化以及保温加热等，而车下则需要包含配餐调研、餐饮准备等等。
结束语
通过以上研究发现，进行铁路客运服务创新过程中，借鉴发达国家的发展经验，明确铁路客运的市场定位，能够有效增强我国铁路客运的运营能力。在此基础上，制定多样的营销战略，完善车上服务和车站建设，能够有效增强铁路客运服务水平，促进铁路客运服务的发展创新。因此，基于新经济形势下，进行铁路客运服务创新的过程中，可以应用上述方法。
参考文献：
[1]刘建新.顾客体验的形成机理与体验营销.财经丛论，2015，（5）：95-100.
[2]强丽霞.关于高速铁路客运票价体系的探讨综合运输[J].2016，（3）：75—77.
论文作者:刘威威
论文发表刊物:《基层建设》2018年第15期
论文发表时间:2018/7/20
标签：旅客论文; 铁路客运论文; 我国论文; 车上论文; 票价论文; 铁路运输论文; 配餐论文; 《基层建设》2018年第15期论文;