三台县人民医院 四川绵阳 621100
【摘 要】健康管理中心是集咨询、体检和健康管理为一体的功能单元，对体检者和医院是一种不可或缺的存在。体检者在体检前会有一个相对漫长的等待阶段，加之体检前对各方面注意事项不够了解，导致体检项目不完整，随之体检报告中的数据也会受影响，这种情况下体检者易对医院和医护人员产生不满的情绪。为避免这种情况的发生，本文就管理中心提高体检者满意度的做法进行探讨。
1资料与方法
从2017年一月至2018年十二月，各类人群来到我们医院的体检中心，接受医疗检查报告后的客户，随机发放800份自制的满意度调查表，并收集709份。
2实施方法
2.1满意度因素的评估方法由健康管理中心设计为"健康体检人员的满意度调查表"。问卷包括8个主要项目，包括接待，指导文明语言，体检环境，过程设置，医疗设备，专业性和体检总体满意度评估。每个级别的5个满意度评价，即非常满意，满意，一般，不满意和非常不满意。健康管理中心设立专人负责随机发放调查问卷，并确保受访对象清楚问卷内容。体检者体检完毕后独立填写调查问卷，交到指定的收集处。体检者填写问卷过程中避免人为因素干扰，以确保填写达到客观性、真实性。
2.2体检满意度干预对照组给予常规的体检服务，包括：审查员进入医院并出具体检表，并指示他们填写表格后，简要介绍体检内容和注意事项；2指导体检者对项目进行体检，并及时回答体检者的提问。体检结束后，告知体检者注意结束后的事项，如体检结果公布的时间，查询结果的方式，结果的咨询方法等。利用体检中心大厅，候诊室，体检区等的公共场所进行共同疾病保健知识教育。宣传教育方式可包括图片，显示板，LED等；健康知识小册子也可以分发给体检者，可以鼓励问题和互动。定期举办健康知识讲座，邀请名医专家组织常见疾病知识，指导体检者正确识别疾病。
2.3建立健康档案数据。健康档案是医疗卫生机构为城乡居民提供医疗卫生服务过程中的规范记录，是以居民个人健康为核心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素的系统化文件记录。在我院体检人群中，85％为单位体检（包括员工的年度体检，公务员和就业），其中58％是机构，23％的企业，19％是学校，个人自愿体检为15%。
体检客户的SWOT分析。优点：对于合作单位较多的团体体检，此类客户群相对稳定，高层次客户在企事业单位中占很大比例，大多数企业更加注重卫生投入。缺点：高端体检客户占比例较小，人均投资较低。但是对于体检机构来说是一种机遇：居民生活水平逐步提高，健康意识越来越强，更有潜力的客户会越来越多；省市政府各级干部、公务员、科研人才都出台了相应的体检政策，提供了更广泛的客户来源。体检机构没有准入标准和价格战对于体检者也是一种值得思考的问题。
2.4体检中心要建立规范的体检流程。体检中心的CRM的内容包括战略策划、组织架构、流程的设计、规章制度的制定以及CRM最直观的体现就是流程的设计，健康体检中心的工作流程分以下四个部分：
体检准备期：专人负责、多渠道沟通，收集客户信息、确定方案；根据客户需求制定个性化体检，这是健康管理中心获得客户的第一阶段，是CRM的开始。
预审期间：根据体检中心日常接待容量，合理安排客户时间，安排的体检项目和数量科学，最大程度地利用人力，物力资源，并制定应急处理预案。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据个性化体检组不同客户的实施，细致讲解体检的指令给客户，安排体检人员，准备所需的体检项目，并做好后勤服务，认真准备各项准备工作。工作质量是留住顾客的第一印象。它是以健康体检为中心，以优质的服务态度留住客户为基础，也是CRM的重要保证。
体检中：做好体检环境的卫生和消毒工作，确保环境卫生、整洁、舒适；优化体检流程，增加客户体检过程的优质的服务感和简单方便的流程，热情接待每位客户、引导客户按序进行体检工作。
体检后期：第一时间将体检报告打印出来，对体检结果做好分析工作。对检查结果异常的客户，及时电话联系客户反馈体检进行情况与结果，详细讲解体检报告所存在的问题，对客户及时给予一对一的指导，必要时推荐客户来健康体检中心参加健康教育课堂，对病情需要继续就医的客户根据病情的轻重缓急开通绿色就医通道。
2.5观察指标。比较在CRM服务措施实施前后体检客户的人次是否变化、预约服务、体检服务、导检服务、收费服务、健康干预服务的满意度变化。
3讨论
3.1体检满意度管理缩短了体检时间
原因分析可能与以下因素有关：调整部门布局后，有利于集中检查，减少往返检查部门的体检次数和时间；事先与体检单位沟通，以便体检者可以提前准备憋尿等。缩短准备不足所造成的不必要的等待时间。体检中心的护士长根据体检人数和体检项目安排体检时间和顺序，并由指导护士带领体检者保持良好的秩序，减少等待时间。科学合理的体检过程是保证健康检查有序，规范，优质的前提，同时提高了工作效率，真正满足了体检者的需求。
3.2体检满意度管理提高了一次体检完成率和满意度
通过建立满意度管理，分析体检者不满意的相关原因，进行原因分析，制定改进措施及方法并实施。结果为体检时间减少，一次性完成体检的比例增加，体检患者满意度提高（P < 0 . 01）。重视体检满意度管理，可以提高体检工作效率和满意度，达到社会效益和经济效益。提高健康管理中心体检人员的工作效率和满意度
结语
体检环境差是影响体检者满意度评价的主要因素，作为一种医疗服务，体检者更加重视体检环境体验，如空间环境、科室分布、服务设施等硬件。医护人员服务意识和健康教育也是满意度评价的重要影响。
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论文作者:邓艳
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2019年7期
论文发表时间:2019/9/5
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