（淮南东方医院集团总院；安徽淮南232001）
【摘要】目的：探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。方法：选取我院门诊2015年7月~2016年6月期间收治的150例患者作为研究对象，将其分为观察组（门诊护理+优质护理服务）77例和对照组（门诊护理）73例，比较两组患者心理状态及其对于护理的满意程度。结果：护理后，观察组患者的SAS评分[（39.19±4.74）分＜（49.36±5.06）分]明显低于对照组，其对于护理的满意率（94.87%＞79.45%）明显高于对照组，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：为了进一步提升门诊护理工作质量，开展优质护理服务，改善患者的负面情绪，获得患者的满意与肯定，全面提高门诊护理服务水平。
【关键词】优质护理服务；门诊护理；应用效果
作为医院的重要窗口，门诊部需要面向广大患者，提供优质的医疗服务，以呈现出良好的医院形象。门诊患者具有很大的流动性，门诊部每日需要接待大量不同类型、不同病情的患者，同时还要处理各式各样的突发事件，这对于门诊护理工作提出了更高的标准和要求。既要提高门诊护理工作的效率，还要保证其护理水平和工作质量，能够为患者提供令其满意的护理服务。但是在实际工作当中，门诊护理工作存在着一些问题，在很大程度上影响着门诊护理质量，包括诊疗环节繁琐、候诊时间长、护患缺乏沟通等，需要予以针对性的改进和完善，形成优质护理服务模式，进一步提高门诊护理工作质量[1]。本研究以我院门诊收治的150例患者作为研究对象，探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果，现报告如下。
7.资料与方法
1.1一般资料
本组研究对象为我院门诊2015年7月~2016年6月期间收治的150例患者，根据开展优质护理服务的前后，将其分为观察组77例和对照组73例。观察组男性41例，女性36例，最高龄75岁，最低龄15岁，平均年龄（45.4±9.4）岁。对照组男性39例，女性34例，最高龄76岁，最低龄18岁，平均年龄（46.7±8.9）岁。两组患者的基本资料对照相仿（P＞0.05），可进行对照分析。
1.2护理方法
对照组患者接受常规的门诊护理，观察组则是结合既往的门诊护理经验，分析其中存在的问题，在门诊护理工作进一步予以改进和完善。我院于2016年1月开始开展优质护理服务，具体如下：①提高门诊导诊服务质量：患者入院后，护理人员需要以积极、热情的态度为患者提供服务，进行门诊导诊工作，帮助患者了解就诊流程及各科室的地点，避免患者“走弯路”，帮助患者解决实际困难，提高门诊护理的工作效率。当前，我院门诊开设了微信公共号作为网络服务平台，患者可从中查询就诊流程，了解相关的医疗信息，可通过网络预约挂号和缴费，节省了就诊时间。在门诊导诊工作当中，需要以“老”、“幼”、“残”、“孕”优先，并为危重症患者开设绿色通道。
②加强护患沟通：为了更好的了解就诊患者对于门诊护理的需求，需要加强护患间的沟通。患者在长时间的候诊过程中，容易产生焦虑、烦躁的情绪。对于产生情绪波动的患者，门诊护理人员需要主动上前沟通，耐心倾听患者的诉求，积极予以疏导，并解答患者所提出的问题。注意沟通方式，保持亲切、和蔼的态度，帮助患者稳定其情绪。给予患者以足够的理解和尊重，保护其隐私，有效缓解其负面情绪。
③提供良好的候诊环境：加强候诊环境管理，维持良好的秩序，保证候诊室的清洁，布置绿色植物，播放舒缓、柔和的音乐，营造一种轻松的氛围。候诊室内设有公布栏，介绍就诊流程和各科室的地点。提供饮水，并向候诊患者发放健康宣传手册，护理人员需要积极、主动为患者讲解，可分散患者的注意力，避免其由于长时间候诊而产生负面情绪[2]。
1.3统计学处理
以SPSS19.0统计学软件进行数据的处理和分析，应用（ ±s）和（%）进行计量和计数，由t值和χ2检验，P<0.05代表对比具有统计学意义。
8.结果
2.1两组患者接受护理前后的心理状态变化
参考焦虑自评量表（SAS）进行评价，两组患者接受护理前的SAS评分分别为（59.17±6.24）分和（57.46±6.13）分，经护理后分别降低至（39.19±4.74）分和（49.36±5.06）分，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。
2.2两组患者对于护理的满意程度
表1 两组患者对于护理的满意程度比较[n（%）]
9.讨论
在门诊护理工作当中，为了更好为患者提供周到、细致的护理服务，需要根据的具体情况，从生理、心理以及环境等多方面的因素加以考虑，对于门诊护理工作中存在的不足和缺陷予以改进和完善，建立起门诊优质护理服务模式。为患者提供良好的诊疗环境，优化就诊环节，尽可能缩短挂号到就诊过程中所花费的时间，提高门诊护理工作效率。在候诊区公布栏中张贴导诊图，并安排相关护理工作人员为患者提供导诊服务，解决患者在就诊过程中遇到的困难。开设预约挂号服务，坚持“老”、“幼”、“残”、“孕”以及危重症患者的优先原则。加强护患沟通，从患者的角度出发，给予其所需的护理服务，提高其对于护理人员的信任程度，建立良好的护患关系。与此同时，为患者提供良好的诊疗环境给予其心理疏导和健康教育，缩短其感觉候诊时间，从而改善其候诊期间产生的焦虑情绪[3]。
综上所述，优质护理服务在门诊护理工作中的应用，能够更好的满足患者对于门诊护理的需求，并从中获得满意的护理体验。
【参考文献】
[1]彭春光,周燕,吴林燕,等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床,2016,16(08):73-74.
[2]贾继贤.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析[J].内蒙古医学杂志,2014,46(08):1018-1019.
[3]易梅.优质化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国当代医药,2016,23(12):143-144+148.
论文作者:赵春芳 袁虹
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月下第4期
论文发表时间:2017/4/13
标签：门诊论文; 患者论文; 护理工作论文; 统计学论文; 两组论文; 情绪论文; 满意论文; 《医师在线》2017年2月下第4期论文;