（国网山东省电力公司沂水县供电公司 山东沂水 276400）
摘要：在当前时期，供电企业为能够向广大用电客户提供安全稳定及优质的电能资源就需要加大优质供电服务的力度，尤其是在供电企业的供电营业规范化服务方面更是需要引起重视。本文作者有着多年的供电企业供电营销服务工作经验，分析了当前供电企业在农村供电营业规范化服务方面存在的问题，并结合自身的工作实践，给出了相应的提升措施，以供参考。
关键词：供电企业；农村供电营业；规范化服务；现状分析；提升措施
前言
虽然当前我过的电力体制在不断的深化改革，但供电企业的部分电力营销工作人员的电力垄断经营思想观念依然存在，在相应的供电服务意识还没有进行根本的转变和改进，尤其是农村地区的供电方面在相应的供电服务意识和供电服务质量上还存在着非常多的问题有待进一步解决。
一、当前农村供电营业管理面临的现状分析
1、农村供电服务工作人员的素质影响到供电服务质量
在现阶段的农电体制改革后，农村地区的农电工成为农村供电营业的主力军，由于没有经过专业且系统的培训，农村地区供电营业工作人员的素质参差不齐，部分工作人员仍然使用传统的管理模式，在农村供电服务的意识和行为很难适应电力发展和农村供电规范化服务要求，有些农电工的服务主动性不够，在执行优质供电服务方面缺乏自觉性，有些营业窗口的工作人员业务技术素质不高，对农村地区的业扩报装和电力负荷审批以及供用电合同业务、电能计量方面故障处理等业务不熟练，不能胜任本职工作，这也制约农村供电营业规范化服务质量的提高。
2、在营业窗口优质服务方面缺乏科技含量
农村地区的供电营业窗口虽按照上级单位及供电企业的服务规范要求进行相应的设立，也为农村地区的用电客户提供了宽松的营业环境，但是存在的主要问题是农村地区供电营业窗口服务的科技含量不高，电力营销系统和客户语音呼叫系统以及供电营业服务系统等全新的客户服务体系在农村供电营业方面还不能够做到普及。另外有些供电企业不能够考虑到农村供电的实际情况，还是以城市的做法来推动农村地区的供电服务工作，就目前农村的实际情况来看，难免会出现落实不到位的地方，造成的影响是优质服务在农村实施力度不够。
3、农村地区的供电可靠率低
在当前农村用电客户的用电服务投诉中供电可靠率占大多数，这主要是由于供电企业在农村地区的基础供电单位对供电可靠率的管理不够重视造成的。首先是农村供电营业窗口在办理停电手续时把关不严，停电随意性大，会直接影响到农村地区用电客户的经济生产活动与生活用电；另外由于缺电采取的农村供电地区的停限电措施以及电力抢修服务在农村供电区域内因受条件局限，会延长停电时间，造成农村地区用电客户的不满意。其次虽然供电企业开展农村的电网改造工作，但是部分网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行，农村地区的电网时常发生故障，影响到农村客户的正常供电。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
二、农村供电营业规范化服务的思想定位
首先应当明确的是农村地区的供电营业规范化服务必须是建立在保障农村地区用电客户的实际用电需求以及农村经济发展的电力营销机制，采取农村用电需求导向的管理模式，把农村供电营业规范化服务定位为供电企业面向基层用电客户的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于供电营业规范化服务的需求。
其次农村供电营业规范化服务的开展应立足于农村“农网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。为此供电企业要加大农村地区电网的投资和升级改造力度，建立安全可靠的农村配电网络，逐步解决供配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大农村用电客户的实际用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为农村用电客户提供高效的、全方位的优质服务。
另外还要基于农村用电客户的用电要求建立起新型的农村电力营销理念，未来的农村用电及农村电力营销市场会是买方市场，供电企业及农村地区的基层供电单位需要改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式，建立能适应农村用电客户实际用电需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。同时供电企业在农村的供电营业管理方面还要进行商业化运营和法制化的管理，供电企业要严格的按照上级规定的农村电力营销政策和业务范围，实时地调整农村地区电力市场的营销工作。
三、提升农村供电营业规范化服务水平的具体实施措施分析
1、加强农村供电营销工作人员和农电工的培训工作，为开展农村供电优质服务提供人力资源保障。农村地区优质的供电服务需要优秀的供电服务人员，为此供电企业就需要建立适应农村供电的不同层次和专业岗位需要的教育培训体系，从根本上为农村优质供电服务奠定基础。首先供电企业要通过职业道德教育和岗位培训以及规范服务辅导、技能比武等多种形式来增强农村供电营业工作人员的责任心；其次供电企业要确保工作人员掌握服务技能，开展好各类供电营销服务工作人员的培训工作，强化基层供电岗位生产人员的能力。另外供电企业还可以采取岗位轮换和竞争上岗以及末位淘汰等激励机制，实行农村供电营销工作人员的动态管理，不断提高服务能力和服务水平。
2、农村供电营销工作人员和农电工要夯实供电诚信服务的基础，同时还要深化农村地区优质供电服务的内涵。首先是农村地区的电费收缴方面，在农村地区要增设供电营业的收费网点以及结合时代的发展开展多种缴费形式（电费网络缴纳、电e宝等）；在农村地区要结合农村的实际情况延长供电营业时间和取消节假日休息制度以及协调解决好银行联网收费系统存在的设备技术问题和强化服务职能。其次供电企业要根据农村用电客户收费难既成的客观事实，将收费过程融入优质服务的内容，充分利用收电费的时机到用电客户家中，把优质供电服务与建立良好的沟通机制结合起来，架起农村用电客户与供电企业沟通的桥梁，积极主动向用客电客户宣传供电企业在农村地区的用电政策以及提供的优质服务内容等，真诚地向用电客户解疑释惑。最后做好供电企业解决电能传输过程中的设备故障消除，确保电能的正常传输和分配，也要引导农村地区的用电客户对供电企业的理解和支持，增进共识。
3、供电企业要努力寻找提高农村供电区域内供电可靠率的有效途径来满足农村地区用电客户的实际用电要求，在这一方面农村地区基层供电单位应从影响农村配电网供电可靠率的因素入手，切实采取提高供电可靠率的技术措施与管理措施。首先要严格的控制计划停电，供电企业要严格的执行停电方式、停电作业工作安排等，做到农村地区配电网络的施工和扩建以及计划检修能够协调一致，实现有效的统一管理，另外还要合理且高效的利用农村配电网的停电时间，杜绝重复停电。其次供电企业在农村地区要完善“95598”电力抢修服务功能，供电企业要及时进行农村地区的电力事故抢修，实行24小时电力抢修制度，实现电力故障处理快速反映，为农村地区的用电客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。最后供电企业要加强需求侧的管理来优化农村地区的用电结构以缓解电力供需矛盾，努力实现“错峰不限电，限电不拉闸”，从而保障农村地区用电客户的安全稳定供电。
结束语
供电企业在规范农村供电营业服务管理方面要强化执行力，在农村配电网的安全生产运行以及供电优质服务等方面推进，着力于细化农村供电营业规范化管理和运作。
参考文献
[1]高鹏.浅议如何实现农村供电所规范化管理[J].商情，2014，(17).
[2]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2014，(6).
[3]本社.供电所农村供电服务手册[M].中国电力出版社，2013.
[4]李文.基于实现规范化管理提高农村供电管理和服务水平研究[J].建材与装饰，2017，(21).
论文作者:张庆红
论文发表刊物:《电力设备》2017年第35期
论文发表时间:2018/5/8
标签：农村论文; 地区论文; 供电企业论文; 客户论文; 电力论文; 工作人员论文; 在农村论文; 《电力设备》2017年第35期论文;