摘要：作为国民经济发展的基础动力，人们的生产生活已经离不开电力。而随着电力基础设施的建设，电力行业竞争开始不断增强，电力企业之间出现了激烈的竞争。随着企业体制的改革，服务已经成为当前电力企业发展的基础动力。而对服务质量的优化就需要从经营理念的转变开始，通过优质的服务去开拓更加广阔的市场，促进企业健康良好的发展。通过服务手段的完善，提高企业服务质量，获得更高的客户满意度，从而在市场竞争中立于不败之地。因此，本文就关于提升企业营销服务质量途径进行分析研究。
关键词：供电企业；营销服务；服务质量；提升途径
现代供电企业在发展过程中，不仅要提高产品质量，同时，也应当努力提升电力营销服务。当前，供电企业在电力营销服务中存在许多问题，严重影响了企业电力营销服务的质量，给企业的发展造成了许多负面的影响。未来工作中，还应进一步强化服务的意识，将服务更加精细化，满足用户需求的同时，使自身管理、发展更趋完善。
1供电企业的营销目标
首先，供电企业营销工作的开展首先应明确目标，围绕发展新客户制定营销计划。其次，以宣传推广作为营销重点，通过组织实地参观、体验等活动形式提高客户对供电服务生产工作的认知水平，更加深入地了解电能的重要作用与价值，从而主动在选择生活能源时将电能作为首选。最后，应积极构建营销服务的“一站式”模式，即在满足不同客户个性化用电需求的基础上，为其提供整合化的服务流程，从供电设备的安装、维修、使用及电力供给各环节切实落实服务一体化，从而提高客户满意度，以优质服务扩大市场份额，提升企业品牌影响力。
2我国电力市场现状
随着市场经济发展需要电能越来越多，对用电量的需求也越来越大。国家市场经济逐步放开，人们对电力的选择性增多，电力企业要想获取更多的经济利益，就需要与市场接轨，适应新形势、新变化，只有全面快速的建立自己的市场，才能确保电力企业市场环境良性建设。目前来看，在大的市场环境下，客户为中心的服务理念是满足电力用户的需求。电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段。电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。
3提升供电企业营销服务质量的途径
3.1提升企业的服务意识
供电企业应从自身出发，坚持以用户的需求为服务主导意识。强化整体服务意识，由原先的卖方市场逐步的转化为优质服务型市场。在为企业带来良好的经济效益的同时，也可以兼顾社会效益。在提升这一服务型意识的同时更要自上而下的进行意识强化。在企业高层中要树立一个服务型的战略意识，并以一种机制进行保障，在部门考核的过程中都要以服务型意识贯穿始终。其次，在一线的员工要进行优质服务意识的培养。突出表现为坚持服务质量、以客户为主等优质服务的理念。供电企业提升整体电力营销服务将改变对市场的被动局面，有利从主观上提升服务的质量，积极的参与市场竞争，供电企业通过服务意识的提升，将为我国电力实业走向国际提供了强有力的竞争意识。
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3.2优化电力营销服务管理系统
电力营销服务在整个供电企业中所涉及的项目众多，要想在庞杂的服务系统中准确而快速的为用户提供优质的服务是其重要的内容。要想做到这一点，首先要对电力营销管理系统进行优化，其主要的宗旨是为用户提供最为快捷的服务，为供电企业提供更为准确的服务数据与协调能力。电力营销服务管理系统需要建立一条用户的绿色通道，对于用户突出的问题、普遍性的问题进行及时的处理，调动起供电企业的相关部门进行协调作业。这一服务管理系统的协调性区别于传统的服务管理模式，遇到问题不能及时的协调供电企业的相关部门进行处理，从而减少了服务消耗的时间，优化服务质量。在实现服务管理系统的协调性之后，电力营销服务管理系统还需要利用技术支撑，实现数据共享，远程调控，服务管理系统全自动化。服务将不受地域、时间、空间的束缚准确而及时的进行处理，从而节省人力财力，同时也提升了其服务质量。
3.3拓展服务渠道
信息时代到来的今天，给供电公司的营销服务带来全新的机遇和挑战，为此，公司应当在原有的基础上，进一步拓展服务渠道。通过开展手机交费、网上咨询、微信提醒等智能化互动服务，从而使供电服务更加高效、便捷、灵活、开放，满足不同用户的多样化需求。公司可在企业网站中的业务办理界面上，对相关的业务进行区分，如业务查询、办理、电价调整等，并在显眼的位置发布区域停电计划，借助场景服务，为用户讲解业务办理流程，使客户能够在企业网站上快速找到所需的信息。
3.4建立客户经理服务方式
对于用电大客户或是一些比较重要的客户，供电公司应当为其配备专职的客户经理，全权为此类客户提供服务，同时应对客户经理的职责权限加以明确，具体包括相关的制度标准、流程；负责为重要客户提供一站式服务，协调处理好高端客户的故障抢修问题；积极开展信息收集工作，了解重要客户的个性化需求，及其对供电公司的反馈意见和建议，在第一时间传达给公司领导；加强与重要客户的沟通联系，维护好客户关系，通过上述工作获取此类客户对公司的满意度。供电公司应当结合具体情况，制定合理可行的客户经理考核指标，在实际考核中，要重视服务过程与服务结果的结合，并将考核结果与客户经理的工资绩效相挂钩，以此来调动他们的工作积极性和主动性，从而为供电公司带来更大的效益。
3.5合理规范内部的绩效考核以及监督机制
好的绩效考核机制是员工执行公司流程并高效完成工作的有效体现，目前各省市均在不断完善《供电服务一次申告查实待岗办法》、《供电服务首问负责制度》、《供电服务“十项承诺”考核办法（试行）》、《服务质量考核奖惩办法》、《公司部门、单位绩效考核细则》、《供电所绩效考核细则》等规定，要认真落实，每一项绩效考核标准，同时对照流程、工作标准每月需评价考核并将考核结果落实到实处，可以与员工的奖金、评优、晋级相匹配，不要流于形式。另一方面完善的监督体制是保证和促进营销服务质量提升的重要保障，并根据实际监督工作的进展情况以及客户的投诉、意见等做出总结分析，并提出完善和进步的意见和措施。
结束语：
参考文献：
[1]黄可炎，凌昶.供电企业电力营销优质服务提升途径分析[J].现代营销（下旬刊），2015，04：72.
[2]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016，06：98.
[3]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].企业技术开发，2016，（09）：54-55.
论文作者:宋智超
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/25
标签：电力论文; 客户论文; 服务质量论文; 供电企业论文; 管理系统论文; 工作论文; 公司论文; 《基层建设》2018年第36期论文;