刘桦[1]2002年在《中小商业银行客户经理制与公司客户营销》文中指出本文指出客户经理制在我国的产生是市场经济不断发展和金融体制改革的产物，并描述了客户经理制在我国试验性推广的现状。作为一种制度创新，它反映了商业银行以客户为中心，通过营销一体化的方式为客户提供个性化服务的经营理念，并且通过银行内部机构和业务流程改革来保证实施。而新兴的中小商业银行在经营规模、管理制度和企业文化等诸多方面存在着不同于国有银行的特点，因此他们对建立和推广客户经理制要求更为迫切，成为了客户经理制的积极倡导者。他们依据市场营销的基本理论，依托客户经理群体，主要选择了对其生存和发展具有重要影响的公司客户开展营销，取得了良好的效益。在工作实践中，中小商业银行及其客户经理从自身特点出发，总结了从市场细分到目标客户选择，从目标客户开发、评价到对客户提供服务等各个营销环节的经验，形成了关于客户经理选拔、配置、培训、工作安排、内部协调和考核的基本思路，建立了比较完整的客户经理制度。尽管如此，由于受到宏观政策的限制和银行内部条件的制约，在加入WTO之后面对国外银行的竞争，中国商业银行的客户经理制建设依然任重而道远。
翁彦博[2]2005年在《国有商业银行的战略营销研究》文中指出全球金融一体化势不可挡。中国加入WTO后国内金融市场开放的步伐明显加快,金融体制和环境正面临深刻变革,金融业的竞争趋于白热化。国内规模最大、实力最强,代表着银行业中坚力量的四大国有商业银行,正逐步脱离政府的怀抱,直面激烈的竞争,它们在未来的发展状况也将直接决定中国金融业的竞争格局。在外资银行日益重视营销创新和发展,纷纷实施先进的战略营销管理的今天,四大国有银行却还处于银行营销理论应用的研究探索阶段,营销理念和营销能力与外资银行相比差距甚远。银行作为特殊的经营货币的金融企业,营销管理水平乃是构建其核心竞争力的决定性因素,因而营销管理水平低下必将造成四大国有银行核心竞争力的缺失,从而使其丧失发展壮大的能力,丧失与外资银行的抗衡能力,而这也就意味着本土金融市场开放后将遭受外资银行的大面积入侵,中国银行业格局可能会发生调整。所以,进行旨在提升国有商业银行核心竞争力的战略营销研究具有十分重大的现实意义。它不仅关系到四大行本身的发展,更关系到中国本土金融业的繁荣与稳固。 本文从沿海发达地区国有商业银行营销管理人员的经历和切身感悟出发,尝试着用第一视角去分析和研究国有商业银行的营销发展之策。本文以经典营销理论和研究方法为指导,综合运用银行经营管理理论、消费者行为理论、竞争论、数学、计算计理论等知识,在对国有商业银行现有营销管理雏形进行深入分析的基础上,提出战略营销的整体理论框架。 本文分为八个部分: 第一部分介绍了论文的选题背景,阐述了论文研究的意义、国内外研究动态、论文的主要内容和研究方法,并揭示了论文的创新点。 第二部分阐述了商业银行市场营销的定义、主要内容、特点和商业银行战略营销的主要内容。 第叁部分首先简要论述了国内外商业银行营销的发展历程及趋势,并对两者进行了比较,然后通过揭示四大国有银行营销现状及存在的问题,说明了国有商业银行实施战略营销的必要性和可行性。 第四部分运用SWOT分析法,对国有商业银行的营销环境做了深入细致的分析,总结出国有商业银行发展过程中的优势、劣势、机遇和威胁,从而廓清了国有商业银行实施战略营销的现实基础。 第五部分通过市场细分、确定目标市场、市场的战略定位,进而提出战略营销总体目标。
聂中文[3]2013年在《基于客户关系管理的大客户服务体系的优化研究》文中进行了进一步梳理A银行吉林省分行作为A银行的一级分支机构，在吉林省金融机构中占有具足轻重的地位，近年来，在振兴东北老工业基地的国家战略下，吉林省经济快速的发展为吉林省A银行的快速发展创造了良好的外部环境。但与此同时，吉林省银行业的竞争也日益激烈。面对巨大的压力和挑战，商业银行纷纷把关注的目光由过去的“产品”，逐渐转移到“客户”上，如何细分市场客户，挖掘、开发、维护优质大客户就显得尤为重要。客户关系管理为实现这种转移提供了技术上的支持。客户关系管理作为企业的一种管理理念，以客户为中心的原则，以现代先进的信息技术手段为支撑，对业务流程进行重组和设计，以提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。本文对吉林省A银行的客户管理现状进行分析，探讨A银行大客户服务存在的问题及制约因素，进而提出优化的具体措施，以期提高吉林省A银行的行业竞争力。第1章，通过客户关系管理的选题背景和研究意义，阐述了关系营销应用到商业银行开发大客户市场的重要意义，同时介绍了论文的研究内容及研究框架。第2章是相关理论综述，首先介绍了客户关系管理理论基础，对关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论、业务流程再造理论以及客户满意度和忠诚度营销理论进行了梳理。其次，介绍了客户关系管理的含义，商业银行客户关系管理的内涵，并探讨了商业银行实施客户关系管理的必要性。最后，对大客户进行定义，对大客户管理的主要理论进行述评。第3章对吉林省A银行大客户服务体系现状进行研究。本章对吉林省A银行客户关系管理现状进行分析，研究认为吉林省A银行在大客户管理过程中存在客户基础薄弱、大客户管理质量较低，客户经理队伍不完善，主动创新营销的能力和技巧有所不足，对产品和业务营销的渠道过于狭窄等问题，而这些问题是受到服务理念、营销策略、业务流程、管理制度以及员工素质等因素制约所导致的。第4章提出了吉林省A银行大客户服务体系优化的具体措施。首先，应当确立以客户为中心的服务理念，明确市场定位策略，提升柜面服务质量和服务水平，并将客户满意度作为检验标准。其次，细分现有客户，通过强化省市县叁级重点客户的营销管理，强化对重点客户的直销和牵头营销，加强“叁农”业务的营销等措施，抓好重点客户的营销。第叁，完善服务营销体系，通过实施领导负责制，完善以省行为龙头、支行为经营平台和分销渠道的分层营销体系，加强前中后台协调配合，建立围绕客户的支持保障体系等措施，激发经营活力。第四，优化业务流程。加强扁平型组织机构的建设，优化信贷业务流程、柜台办理业务进行流程以及新产品开发业务流程。最后，健全完善的客户经理制度，全面提高客户经理队伍综合素质，同时强化激励约束机制，增强营销的动力和压力。
刘洛[4]2013年在《小微贷款客户经理工作绩效模型研究》文中研究表明小微企业作为我国社会主义市场经济最具有活力的经济体,越来越受到政府的重视；小微企业贷款作为股份制商业银行金融产品和服务的创新,也愈来愈受到监管当局的关注。绩效模型研究是人力资源管理职能的基础,对于金融企业也是一样,绩效的实现是商业银行追求卓越的发展目标。本论文运用系统生物的思想,将金融环境引入工作绩效中,力图构建小微贷款客户经理的工作绩效总体模型,研究其本身的绩效结构维度、影响工作绩效金融环境因素以及绩效与环境互动过程,并加以实证检验。基于文献回顾和实践需要,本文采用深度访谈与问卷调查相结合的方法,在包商银行5家跨区域分行和其在全国发起28家新型农村金融机构中,抽取1155位从事小微企业贷款的客户经理作为样本进行测试,运用行为、结果和过程叁维立体视角,拓展结构维度。基于金融环境的内在性和外在性的特性,提出有别于传统金融环境的新概念,并对其与工作绩效的互动过程展开分析。本文采用定性和定量分析相结合开展实证研究,运用统计软件对数据分析,分别对提出假设进行验证,得出如下结论：(1)构建小微贷款客户经理工作绩效模型。本文借鉴国内、外学者们以往绩效研究的基础上,渐进式分析了任务型传统组织、持续性组织和稳健型组织的形态和特征,通过对城市商业银行和村镇银行小微贷款客户经理工作的深入研究,分析小微贷款客户经理的工作特性,拓展小微贷款客户经理的工作绩效结构。本文认为,工作绩效结构由胜任绩效、促进绩效、可持续绩效、安全性绩效和尽职绩效五个维度构成,这五个维度又包含十五个子因子,分别为：1)胜任绩效。包含经营业绩、综合知识和专业技能叁个子因子；2)促进绩效。包含职业操守、团队协作和努力奉献叁个子因子；3)可持续绩效。其包含培训、自我学习和创新叁个子因子；4)安全性绩效。包含由覆盖风险、防范风险和化解风险叁个子因子；5)尽职绩效。包含尽职工作、执行效率和把握政策叁个子因子。金融环境类似生物环境,同样具有生态的属性。本文运用生态学的思维,将金融环境划分为金融内环境和金融外环境两个层次,并拓展了金融内、外环境的内容结构。运用系统思想的方式,将工作绩效融入金融环境中进行探析,基于绩效本身和金融环境的相互作用形成大系统,以此构建小微贷款客户经理工作绩效的总体模型。(2)实证检验工作绩效结构维度。按照心理学问卷编制流程,经过深度访谈、项目收集、多次预试和科学检验,开发了一套“小微贷款客户经理工作绩效量表问卷”。运用探索性分析和验证性分析检验了样本数据对小微贷款客户经理工作绩效结构维度的支持。在验证过程中发现,小微贷款客户经理工作绩效存在二阶因素结构,即结果绩效、行为绩效和过程绩效叁因子结构；在结构方程模型中,初始构想模型与实际调查数据的主要拟合指标均达到良好的拟合水平,说明实际调查数据很好地支持了小微贷款客户经理工作绩效为二阶叁因子、一阶五因子的结构维度。(3)拓展并验证金融内环境内容结构以及金融内环境与工作绩效之间的相关关系。本文认为,基于金融环境的内在性,本文提出影响小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境由五个因子组成,即组织架构、商业银行的技术水平、授权机制、商业银行的战略愿景、战略目标、商业银行的市场定位以及小微贷款客户经理的核心价值观。探索性和验证性研究结果检验了金融内环境为五因子内容结构。实证分析金融内环境各个因素对工作绩效的影响关系；相关性分析证实了金融内环境的变量与小微贷款工作绩效五维度之间的显着作用关系；层次回归分析证实了金融内环境各个变量对小微贷款客户经理工作绩效五维度的影响程度。(4)拓展并验证金融外环境的内容结构以及金融外环境对工作绩效发生作用的路径。基于金融环境的外在性,本文提出影响小微贷款客户经理工作绩效的金融外环境由四个因子组成,即国家宏观经济状况、经济政策取向、政府对小微小企业的重视程度、区域微小企业的发展状况和信用环境。本文开展的探索性分析和验证性分析检验了影响小微贷款客户经理工作绩效的金融外环境为四因子的内容结构。同时,本文研究了金融外环境相关变量对小微贷款客户经理工作绩效模型发生作用的影响关系,这种影响作用通过复杂路径传导,一部分相关变量以单路径完全中介发生作用,而另一部分变量的影响是通过双路径部分中介作用实现的。最后,本文做了总结与展望,指出了本文的局限性以及进一步需要思考的问题,并给管理层和决策层提供了一些相关政策建议。总之,研究结果证实,小微企业贷款客户经理工作绩效模型包括工作绩效本身、金融环境以及相互作用关系叁个方面。客户经理的工作工作绩效维度由结果绩效(称为胜任绩效)、行为绩效(下分为促进绩效和可持续绩效)和过程绩效(下分为安全性绩效和尽职绩效)构成,金融环境包括金融内环境和金融外环境,金融内、外环境的各个因素对小微贷款客户经理的工作绩效产生不同作用的影响。
王一珩[5]2009年在《建设银行吉林省分行公司客户关系管理研究》文中指出客户关系管理作为旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施客户关系管理是商业银行在当前背景下,实施以客户为中心的经营策略,改进服务水平、打造核心竞争力的必然选择。本文以建设银行吉林省分行公司客户关系管理作为研究对象,从客户关系管理的基本概念出发,在对客户关系相关理论进行深入研究的基础上,对建设银行吉林省分行公司客户关系管理现状进行了全面分析,找出了该行实施公司客户关系管理中存在的问题,有针对性地从公司客户发展战略确立、客户的定位和细分、组织结构重组、业务流程优化和完善客户关系管理系统五个方面,提出了完善建设银行吉林省分行公司客户管理方案设计,最后提出树立经营理念、构建营销服务平台、整合数据平台、研发金融产品和完善客户经理制等工作措施,保障客户关系管理的实施。
胡朝举[6]2003年在《中国商业银行市场营销理论与实证研究》文中进行了进一步梳理本论文是关于中国商业银行市场营销理论与实证的研究。在借鉴前人的理论研究成果和紧密结合中国商业银行实际的基础上，创造性地提出了中国商业银行市场营销的理论框架，并就其理论框架对照于中国商业银行经营管理的实践作出实证分析，以揭示出中国商业银行市场营销存在的问题及其根源，接着在深入分析中国商业银行现实的客观环境基础上，又系统地研究了中国商业银行在WTO框架下的营销理念、运行机制、营销战略和组合策略，进而提出了适宜的市场营销的配套政策措施。论文基本实现了叁大目标：一是借鉴前人的研究成果创建了适合于开放的市场体制下中国商业银行市场营销的理论框架；二是考察了中国商业银行营销的现状、存在的问题及其根源和面临的环境，从而印证并检验所创建的理论框架；叁是探索了中国商业银行营销盈利机制、营销战略和政策措施。 一、论文的基本结论 本论文采用规范分析与实证分析、定性分析与定量分析、综合分析与比较分析、理论分析与政策设计相结合的研究方法，得出以下研究结论： 1、商业银行市场营销理论的创立有着丰富的理论渊源和理论基础。马克思的商品资本流通与实现理论、地租理论是商业银行营销理论形成的重要理论依据。商品资本流通与实现理论研究了商品流通并最终实现其价值的条件、机制等，指导着以客户需求为核心的营销理论的构建；地租理论提出了自然地理优势以及追加投资能产生极差收益的机制，这对商业银行的网点设置与布局等营销策略有重要指导意义。西方经济学的需求理论、价格与非价格竞争理论、产品差异化和竞争结构理论、消费者行为理论、心理预期理论均是商业银行营销理论的重要理论源泉。尤其对“以市场为导向、以客户为中心”的商业银行营销理论框架的构建提供了十分重要的理论思路。此外，中外众多学者还对商业银行市场营销进行了直接的理论探索，也为本论文的理论构建奠定了坚实的理论基础。 2、商业银行市场营销理论是一个内容庞大的理论体系，现代商业银行营销活动应是一个从研究消费者需求开始，最后又回到以满足消费者需求为终结点的不断循环的过程，是一个内容丰富的集合概念。现代商业银行市场营销是商业银行为了生存与发展，以金融市场为媒介，以客户需求为核心，根据客观环境条件和银行自身的能力，创造与交换金融产品与服务，从而刺激和满足客户需求的社会行为和经营管理过程。它并不等同于推销和促销(推销和促销只是营销的一个基本内容)，而是服务营销、关系营销、整体营销、品牌营销的集合体。商业银行市场营销又是一个综合性的概念，包括了探查(市场调研)、分割(市场细分)、优先(选择目标市场)、定位(市场定位)和采取产品、定价、分销、促销等策略的全部内容，也包括了营销环境分析、市场分析与定位、营销战略与组合策略选择、管理营销活动的全部过程。一个完整的商业银行营销活动，离不开营销主体、营销对象、营销载体、营销环境、营销手段、营销资源和目标等要素，因此，它又是一个系统性的和不断发展的概念。 3、制度和体制对商业银行市场营销有着深刻的影响，好的制度能有效激励和约束商业银行规范化地和有序地开展市场营销活动，并为客户和社会经济发展带来广泛和高质量的金融产品或服务。好的制度和体制对于提高商业银行生产力和竞争力具有举足轻重的作用。竞争的效率主要取决于制度的效率，体制是构成商业银行核心竞争力的基本因素。经济转轨体制逐步释放了中国商业银行市场营销的活力，但不合理的行政管制约束和分业经营体制也制约了商业银行营销潜力的正常发挥。在这一时期，体制不完善、制度不健全是制约商业银行市场营销正常发展的关键因素。市场体制为商业银行市场营销提供了有效的制度安排，银行高度商业化、市场化，体制或制度释放的激励机制有力地促进了商业银行市场营销的发展，尤其是经济全球化的发展，使得商业银行市场营销活动向国际化展开，开拓了盈利的广泛可能性。由于不同体制的约束和激励条件不同，不同体制下的商业银行市场营销盈利模型的影响因素也有重大区别，但根本区别在于体制或制度所起的作用程度不同。 4、中国商业银行市场营销目前还处于初级萌芽的发展阶段，存在较多的问题，已从多方面制约着商业银行市场营销快速成长与发展。中国商业银行市场营销起步滞后于一般工商企业，目前初步引入了西方营销理论与观念，新产品开发步伐开始加快，营销渠道和手段已开始多样化，但仍然存在市场营销理念不够成熟、市场营销组织体系不健全、市场营销的运作不够规范、市场营销效率（益）低下等问题。其中市场营销理念主要表现为市场营销观念淡薄、视营销为推销和促销；在营销组织体制方面也未建立起适应现代营销理念的营销组织机构，银行营销职能部门被弱化，银行各职能部门之间缺乏营销联动机制，营销队伍建设滞后。在营销运作方面表现为目标市场定位不准、产品开发创新不足、营销行为存在偏误，从而严重影响了银行营销效率和效益的提高，阻碍了银行产业部门的可持续发展，也制约了市场经济主体的培育和发展，在宏观上影?
方芳[7]2005年在《中国商业银行盈利能力研究》文中研究说明近几年,中国商业银行的改革和发展一直引起社会各界的激烈争论和强烈关注,全面提升竞争力已成为中国商业银行目前最迫切和最重要的议题。历经改革开放二十多年,银行的实力有了巨大的提高,但与世界发达国家和地区的一些大银行相比仍存在较大差距,综合实力相对较弱。随着入世最后保护期的日益迫近,中国金融业正经历着脱胎换骨的变革。许多历经百年磨砺的国际大银行进入中国,成为中国金融市场改革的一股推进力量,在使百姓享受优质服务的同时,也把最严峻的挑战带给了中国银行业。 2004年中国银行业取得了良好的发展,经营业绩得到了较大幅度的提升,但也应该看到,中国银行业的整体盈利能力依然偏弱。全面开放市场之前,如果不能提高中国商业银行的盈利能力,中外资银行之间的差距将进一步扩大。基于当前经营环境的深刻变化,基于这些变化给银行业务、运营和管理带来的巨大压力,中国商业银行越来越感到提升盈利能力的重要性和迫切性。 本文在金融学、经济学、管理学、多目标评价与决策理论的基础上应用系统分析,规范研究与实证分析相结合,定量分析与定性分析相结合,案例分析等等方法,对中国商业银行盈利能力体系的构筑、评价和提升做了逐一研究。 首先,本文建立了一个提升中国商业银行盈利能力体系的理论框架,该框架由制度安排、组织架构和内部经营管理叁要素组成。在这个理论框架中,制度安排是基础要素,是保障商业银行盈利能力提升的条件,它对组织要素和内部经营管理起着激励与约束双重作用;组织架构则是商业银行的载体或媒介,又在一定程度上受制度要素的制约,是决定盈利能力的中间层次的因素,是商业银行盈利能力得以提升的依托要素,它对资源的合理配置,提高整个商业银行的盈利能力起着关键的转化作用;而内部的经营管理则是影响盈利能力的核心要素,它寓于组织架构之中,在其协调及有效配置之下,对商业银行的盈利能力起着根本的推动作用,上述叁个方面有机地结合在一起,体现着中国商业银行的盈利能力水平。 其次,本文对中国商业银行盈利能力水平的评价做了研究。商业银行的盈利能力评价是为实现盈利能力提升的目的,运用特定的指标和标准,采用科学的方法,对商业银
衣鹏[8]2012年在《基于“叁链”细分的商业银行营销策略研究》文中认为随着社会的进步、经济的发展、居民财富的增长以及价值观和生活方式的转变,人们对银行服务提出了多样化的要求。商业银行营销的重点逐步由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变、由产品推销导向向客户需求导向转变势在必行。因此,银行从客户角度出发,根据客户所处的产业环境及细分市场,结合银行产品组合构成,系统研究银行营销的策略,依托服务实现客户忠诚度和自身核心竞争力的提升显得非常必要。本文围绕着商业银行的市场营销问题,在现有理论成果的基础上,依据市场细分理论、产业链理论、营销策略理论对银行营销的理论指导,结合山东区域产业经济发展现状对金融的需求特征以及商业银行产品链和客户链特征,分别从产业链、产品链和客户链(即“叁链”)叁个方面对银行营销策略进行了研究,阐述了“叁链”营销策略的主要内容,并对银行实施“叁链”营销策略的实施步骤、配套机制等问题进行了探讨。此外,本文还以案例的形式,分析了银行实施此营销策略的情况,增强了营销策略的实践性和操作性。商业银行“叁链”营销策略实质是以核心客户为龙头,依靠产业链、产品链、客户链叁大链条,延伸服务领域和服务项目,集群式开发客户、推广业务,最终达到核心客户与关联客户、资产负债业务与中间业务、法人客户与个人客户的融合互动发展的目的。这一营销策略中,经营客户是银行营销的核心内容,客户终身价值成为衡量营销效果的重要标准,而服务文化贯穿于银行营销的全过程。本文对该营销策略进行研究的意义在于,其超越了同业竞争这一层次,将竞争上升到与客户展开竞争的高度,即把满足客户需求、超越客户期望的能力变为衡量银行市场核心竞争能力的关键,围绕客户需求提供合适的金融产品和服务。这与产品推销时代将同业竞争对手、提高市场占比作为市场竞争着力点,围绕产品寻找客户进行推介,以达到在市场竞争中以量取胜的目的有本质区别。这对银行降低营销成本,有效维系和巩固客户,最大限度提高客户忠诚度和贡献度具有重要意义。商业银行围绕“叁链”开展市场营销,在实践方面,需要在组织模式上进行改进,在资源配置上进行整合,在流程设计上进行优化,实施过程中准确对客户进行细分,并分析预测客户需求,在有效沟通、控制风险的基础上,才能从营销中获利。银行基于“叁链”开展营销是一项系统工程,就其内涵而言,已不仅局限为一种营销策略,而是上升为金融机构的战略问题。在理论方面,从“叁链”的角度对银行市场营销策略进行研究是涉及市场营销、产业经济、企业管理、金融学的一个综合性研究领域,既不是单纯的营销问题,也不是纯粹的金融问题,而是在制度变迁背景下金融机构组织管理模式、战略选择、营销策略等方面结合的产物。本文设计为七章。第一章阐述了当前商业银行市场营销策略的现状,提出了研究问题,并论述了本研究在理论与实践方面的意义、研究创新点；第二章对本研究所涉及的相关文献进行评述,归纳了营销策略理论、产业链理论、市场细分理论以及银行营销理念的提出及演进、服务营销、关系营销理论相关文献的研究成果,总结现有研究的重要发现、理论和研究方法中存在的缺陷,明确本研究的切入点,为研究提供了理论基础；第叁章从银行的视角出发,对当前经济产业链、银行产品链和客户链的特征进行了分析,为开展本研究界定了前提条件；第四章介绍了银行“叁链”营销策略的具体设计内容；第五章结合案例阐述分析了“叁链”营销策略的实施步骤,即初客户分析、制定营销计划、执行计划和定期报告反馈四个步骤；第六章从流程再造、组织架构优化、树立服务文化、提升人力资源素质、完善考核体系等方面提出了实施“叁链”营销策略的具体保障措施；第七章则是归纳本文所阐述观点,对商业银行“叁链”营销策略在银行经营理念、客户价值、服务文化等方面的意义进行了提炼,并指出了本文存在的不足之处。
徐红[9]2004年在《商业银行主客户营销管理模式研究》文中提出本论文研究的主题是商业银行的主客户营销管理模式,具体内容涵盖商业银行主客户营销管理模式的理论和应用研究,包括对我国国有商业银行主客户营销管理模式的实践研究。主客户营销管理模式是商业银行为适应主要客户群体多元化金融服务需求,通过在管理制度、人力安排、服务内容上确保其自身的营销人员和服务人员与特定的目标客户之间建立一个明确、稳定和长期的服务对应关系,提升市场竞争能力和盈利能力而实施的管理机制和管理体制的创新。这种营销模式集中体现了商业银行以客户为导向的银企关系管理机制,并从制度和管理层面实现了银企关系从交易型向关系型转变。主客户营销管理模式的出现最早可追溯至二十世纪30年代之前的美国,当时,美洲银行根据当时的市场经济发展需要,为满足重点客户在信贷等方面的金融需求,实行重点客户关系经理制度,形成主客户营销管理模式的雏形;70年代后期,尤其是90年代,这种营销管理模式由于极大地推动了商业银行业务量和利润额的急速提升而获得了极大的成功,并很快在美国和其他西方发达国家商业银行获得广泛地推广和应用。我国国有商业银行在90年代末期开始引入这种营销模式,主要标志是客户经理制度的建立。但从实际运作情况来看,效果并不明显。主要原因之一是国有商业银行没有真正认识主客户营销管理模式的制度特征和系统特征,实施和推广的方向和方法上出现偏差,因而无法获得该营销模式的制度效能和管理效能。论文以商业银行主客户营销管理模式的起源为主线,以内涵与构成为内容,以功能与效率为原则,探讨主客户营销管理模式的一般理论、运行机制、实施过程,并试图提出一种全新的、更能适应当前中国国有银行实际情况的改革选择路径——通过主客户营销管理模式的建立反哺银行制度变迁,推动国有银行市场化改革进程,提高国有银行业务经营效率。本论文从叁个方面,分十个章节对商业银行主客户营销管理模式进行了论述。第一章,论文根据以往研究中存在的问题提出了本课题研究的意义,阐述了本论文的研究角度和方法,对有关概念进行了界定,并分析了研究的创新点所在。第二章从内部管理因素和外部环境因素两个层面阐述了主客户营销管理模式的起源、变迁与反哺原理。第叁章论文根据新制度经济学、金融学、服务营销学的相关理论观点,结合商业银行的经营特征,阐述内涵、构成及实施模型。第四章论文从产权、管理、作业这叁个层面研究了主客户营销组织结构模式,提出了商<WP=11>业银行主客户营销组织结构模式应该采用“M”型和“H”型的混合产权组织结构、客户导向的协作型管理组织结构和由业务拓展、业务管理、支持保障叁大板块构成的作业组织结构。第五章论文根据主客户营销管理模式的内在要求,提出了商业银行业务流程设计和再造的原则和方法。第六章论文从物质性激励模式、非物质性激励模式及因人而异的激励模式叁个角度提出了主客户营销管理模式下选择客户经理激励模式的选择标准。第七章论文提出了主客户营销管理模式技术平台(CRMP)的网络设计结构、系统结构和功能模块和实现方式。第八章论文从必要性和可行性这两个方面阐述了中国国有商业银行主客户营销管理模式实践的动因,提出了中国国有商业银行主客户营销管理模式实践的发展历程与现状分析。第九章论文从银行制度变迁与主客户营销管理模式的产生和发展的角度论述了国有商业银行主客户营销管理模式是中国国有商业行市场化改革的产物。并从意识形态、技术变迁、交易成本这叁个方面阐述了主客户营销管理模式对中国国有商业银行制度变迁(改革)的反哺机制。第十章论文从四个方面论述了国有商业银行实施主客户营销管理模式的对策。整体来说,前面七章是理论部分,后面叁章是应用部分。在研究方法上,本文主要体现了以规范分析为主,实证分析为辅,以及归纳与演绎相结合、动态分析与静态分析相结合的特点。在分析中,本论文采用了哲学、管理学、经济学、系统学、社会学、营销学、心理学等多学科的理论,如历史唯物主义基本原理,营销组织分析,价值链分析,功能分析,顾客让渡价值理论等,从研究角度、研究内容和观点等方面实现了一定的创新。本论文不仅力求在研究角度和理论上有所创新,而且也十分注重其实际应用价值和操作性。在对历史和现实进行研究的基础上,还考虑到了银行营销模式的未来发展。希望本研究能对银行营销理论的发展有所贡献,同时能为我国政府制定国有商业银行制度改革的政策、措施和国有商业银行制定营销管理模式提供有益参考。
赵涛[10]2008年在《交通银行西安分行客户关系管理研究》文中认为商业银行客户关系管理是我国银行业客户管理的弱项。对于交通银行西安分行而言,优质客户占比少、业务市场份额较低就是其客户关系管理存在问题的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市场竞争环境中,该行如何改进与完善其客户关系管理管理体系。本文在研究过程中,运用了管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理,采用了理论研究和实证分析并重的方式,在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法。首先,文章通过对国内外商业银行客户关系管理理论发展的述评,结合交通银行西安分行的实际情况,对该行客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析。指出该行客户关系管理存在的主要问题有:服务理念落后,市场营销乏力,业务流程效率低,实施客户经理制不完善。其次,文章探索性地指出该行优化其客户关系管理应当遵循以谋求银企双赢,关系营销的活学活用、充分应用信息技术,动态管理和持续改进相结合等原则和思路。最后,在前述优化原则与思路的基础上,文章重点从七个方面论述了优化与完善该行客户关系管理体系的具体措施:确立以客户为中心的理念、合理进行市场定位、制定客户结构调整策略、建立深层次营销体系、优化当前部分业务流程、健全客户经理制度、进行综合资源的有效配置。
参考文献：
[1]. 中小商业银行客户经理制与公司客户营销[D]. 刘桦. 重庆大学. 2002
[2]. 国有商业银行的战略营销研究[D]. 翁彦博. 浙江大学. 2005
[3]. 基于客户关系管理的大客户服务体系的优化研究[D]. 聂中文. 吉林大学. 2013
[4]. 小微贷款客户经理工作绩效模型研究[D]. 刘洛. 大连理工大学. 2013
[5]. 建设银行吉林省分行公司客户关系管理研究[D]. 王一珩. 吉林大学. 2009
[6]. 中国商业银行市场营销理论与实证研究[D]. 胡朝举. 西南农业大学. 2003
[7]. 中国商业银行盈利能力研究[D]. 方芳. 同济大学. 2005
[8]. 基于“叁链”细分的商业银行营销策略研究[D]. 衣鹏. 山东大学. 2012
[9]. 商业银行主客户营销管理模式研究[D]. 徐红. 复旦大学. 2004
[10]. 交通银行西安分行客户关系管理研究[D]. 赵涛. 西北大学. 2008
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