广东省珠海市香洲区第二人民医院 519060
【摘要】药房是医院将药品输送至社会的窗口，其服务质量与医院的形象及发展密切相关。随着社会主义市场经济的不断发展及医疗改革的深化，患者对医疗服务质量的要求明显增加，药患纠纷也日益突出。为提高药学服务质量，预防及减少药患纠纷的发生，笔者对药患纠纷与西药药房管理之间的关系进行分析，并提出解决策略，以提供参考。
【关键词】西药药房管理；药患纠纷；策略
门诊药房是医院门诊患者最集中的服务窗口，其服务质量的优劣及管理水平的高低对医院的声誉及形象具有直接关系。药房是患者就医的重要环节，很多患者将就医环节中积累的不满情绪在这里集中释放，药师稍有不慎，则可引起药患纠纷。本文对药患纠纷产生的原因进行分析，通过加强西药药房管理，降低药患纠纷的发生率，提高患者满意率，使医院具备较强的竞争力。
1.引发药患纠纷的原因分析
药患纠纷可发生在医师处方、护士应用、药师发药等环节上，临床表现不一，可能不易察觉，也可能引起患者死亡。药患纠纷最终给患者及家属带来损害，严重影响了患者对医院的信任[1]。引发药患纠纷的原因主要包括以下几点：
1.1医师方面
近年来，电子处方的全面实行带来了极大的方便，同时导致部分年纪偏大、对电脑知识了解不够的医师在处方方面出现较多漏洞，使得药品无法得到及时调配，在一定程度上增加了患者的不满情绪。另外，一些医生对开具的药品用药知识了解不全，使药物出现不合理应用，不按国家规定开具相关精神药品及麻醉药品；部分医药代表采用非法手段，诱导医生开贵药、多开药，引起不必要的纠纷。
1.2药师方面
1.2.1药师数量不足
药房工作量较大时，西药房药师无法及时满足患者的需求，可导致患者出现不满情绪。部分药师因超负荷工作，无法集中注意力，在发药及配药过程中出现差错，引起药患纠纷的出现。
1.2.2医药药房管理模式落后
大部分医院仅在门诊大药房才对配发及调剂药品进行双人和对，其他药房无法实现调配及核对的明确分工，通常一人完成配发、调剂及核对工作，极易出现差错[2]。
1.2.3药房工作人员工作能力偏低
部分药师专业水平较低，业务不精，对药品的用量、用法及配伍等相关知识掌握不全面，无法对患者进行对症用药指导，未严格遵循四查十对的操作程序。一些药房工作人员对本职工作的认识不足，自我约束不严格，欠缺良好的服务意识及服务态度，未树立患者至上的服务观念。
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2.减少药患纠纷的策略
2.1转变服务模式，提高西药房工作人员的服务意识
西药房工作人员需将以药品为中心的工作模式向以患者为中心转变，改善药师的工作作风，提高其职业道德，以增强其与患者的沟通能力，将被动服务转变为主动服务。招聘能力较强的药房工作人员，多开放窗口，提高心理、人文方面的具体服务内容。药师需冷静并热情处理向其发泄不良情绪的患者，在理解患者的基础上，竭尽全力解决患者的问题。在力求为患者提供人性化服务的基础上，预防药患纠纷的出现[3]。
2.2规范西药房工作人员的行为
医院西药房工作人员需最严格遵守方配药的规范，运用丰富的工作经验及药学理论知识审核处方；配药时需预防调配差错事故的出现，以免在发放药物时出现不必要的差错。同时，西药房工作人员需采用娴熟的调剂技术配药，在发放药物时，耐心指导患者正确用药，告知患者用药禁忌及相关注意事项，对患者的疑问进行耐心的讲解，以免出现用药失误，产生无法估量的后果。
2.3提高医师及药师的技术水平
强化医师及药师的继续教育及培训，在门诊过程中，医师及药师需不断更新知识储备，掌握药学变化新动向，不断巩固西医基础知识，在实践中积累经验，了解常见疾病的给药方法，不断提高自身的专业知识，适应工作需要，减少药患纠纷的发生[4]。另外，医师及药师需不断加强西药知识学习，在掌握患者临床资料后对症开药，避免产生用药禁忌及不良反应。
2.4加强科室的协调沟通
西药房需加强与采购管理科室的沟通，以提高进药质量，坚决避免劣质药物流入医院；同时提高西药的储存质量，设置有效期警示牌[5]。协调与收费处的关系，严格执行价格政策，药房工作人员需向患者解释，因药厂、规格、剂型不同，可造成药品价格的差异，但均根据国家规定定价，以减轻患者的疑虑。西药房还需与医院管理部门相协调，明确退药管理制度，使退药流程规范化，明确管理人员在退药工作中需依据流程，以方便患者，减少药患纠纷。
总之，预防及降低西药房药患纠纷是任重道远的工作，药学工作者提出了各种方式，以期降低门诊西药房药患纠纷的发生。但是无论采取何种策略，西药房工作人员均需坚持以患者为中心的原则，转变服务观念，规范自身的行为，提高技术水平，加强与各科室的沟通及协调，以提高西药房窗口的服务质量，为患者提供优质服务，创造和谐的药患关系，以利于医院健康、持续发展。
【参考文献】
[1]赵胜.探讨如何加强西药药房管理及减少药患纠纷[J].医学信息,2014(01):369-369.
[2]郭秀梅,李学庆.西药房处方存在的问题及对策[J].中国保健营养（下旬刊）,2013,23(07):4037-4038.
[3]张孟涛,崔晓萍.门诊西药房管理经验探讨[J].中国当代医药,2012,19(14):153-154.
[4]李惠茹，林娜，张雷.门诊药房年度药患纠纷情况调查与分析[J].解放军医院管理杂志，2011，18(6)：230-232.
[5]黎波.门诊西药房药患纠纷调查分析[J].国际医药卫生导报,2012,18(18):2787-2788.
论文作者:高永辉, 彭素玲
论文发表刊物:《健康世界》2015年6期
论文发表时间:2015/9/29
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