桃源县人民医院手术室 湖南桃源 415700
【摘 要】目的：评价手术室护理中应用术后访视服务补救流程的价值，为手术室护理工作提供参考。方法：选择我院2014年12月至2018年8月期间手术服务失误的80例患者，随机分组（对照组、试验组各40例）。对照组常规开展术后访视，试验组采取术后访视服务补救流程，对比2组手术患者护理工作质量评分（服务态度、服务流程、技术水平）以及护理满意度。结果：试验组患者护理工作质量评分、护理总满意度均明显高于对照组，P<0.05。结论：术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用可以明显提高护理工作质量，符合患者护理需求，具有推行价值。
【关键词】术后访视 服务补救流程 手术室护理 护理质量 护理满意度
【Abstract】Objective：To evaluate the value of postoperative visit service remediation procedure in operating room nursing，and to provide reference for operating room nursing work. METHODS：Eighty patients who underwent surgical service errors between December 2014 and August 2018 in our hospital were randomized (40 patients in the control group and the experimental group). The control group underwent routine postoperative visits. The experimental group took the postoperative visit service remediation process，and compared the nursing work quality scores (service attitude，service flow，technical level) and nursing satisfaction of the two groups of surgical patients. Results：The quality of nursing work and the total satisfaction of nursing in the experimental group were significantly higher than those in the control group，P<0.05. Conclusion：The application of post-visit service remediation process in operating room nursing can significantly improve the quality of nursing work，meet the needs of patient care，and has the value of implementation.
[Keywords]：Postoperative visits Service remediation process Operating room nursing Nursing quality Nursing satisfaction
手术治疗是患者疾病治疗的主要方式代表，手术室护理工作质量是影响手术效果的关键。但是，基于手术室护理工作的复杂性、人力资源的匮乏性，导致护理人员工作压力大、护理服务失误情况，直接影响患者身心情况，导致医患、护患纠纷不良事件。既往针对手术室护理服务失误情况一般采取术后访视、道歉等形式，但是补救效果不理想且患者、家属不满意。相关资料指出，术后访视中实施手术室护理服务补救可以明显提高患者、家属满意度，降低医疗纠纷事件[1]。基于此，本文就我院手术服务失误患者作为实验对象，对比常规术后访视、术后访视服务补救流程价值。
1 资料与方法
1.1一般资料
实验对象选自2014年12月-2018年8月，总计80例。纳入标准：（1）手术服务失误患者；（2）生命体征平稳患者；（3）伦理委员会批准。排除标准：（1）身体指标明显异常患者；（2）围术期死亡患者；（3）医疗责任事故者。综合访视方案不同完成分组，对照组、试验组患者例数相同。对照组：40例患者中，男性23例、女性17例；年龄区间36-76岁，年龄中位数（56.02±4.05）岁；服务失误类型情况：操作技术失误患者20例，服务环境以及态度失误患者各8例，服务价格失误患者3例，其他患者1例。试验组：40例患者中，男性22例、女性18例；年龄区间36-75岁，年龄中位数（56.80±4.30）岁；服务失误类型情况：操作技术失误患者18例，服务环境失误患者10例，服务态度失误患者7例，服务价格失误患者3例，其他患者2例。对照组、试验组手术服务失误患者性别、年龄均值以及失误类型等基本资料对比，P>0.05有可比性。
1.2方法
对照组——常规术后访视，即明确服务失误后进行相应的处理。
试验组——术后访视服务补救流程。（1）发现、确认服务失误。严格执行“三询问一反思”，相关医护工作人员询问患者主诉、意见、投诉，综合收集到的信息，分析诱发服务失误的相关性。访视期间护理人员认真聆听患者、家属意见，提前发现潜在风险，查看患者病历记录，分析服务态度差、操作不规范等
等服务失误原因。（2）服务补救策略。患者、家属提出意见情况下医护工作人员耐心、虚心听取，对于情绪激烈的患者学位换位思考，正视自身工作中的失误、问题，接受批评并诚恳道歉。向患者、家属阐明服务失误原因，需实事求是，综合接收到意见和建议积极处理。另外，针对服务价格失误类问题，以物价为参照严格规定价格收费标准，向患者详细讲解每日收费内容，一旦发生收费失误需及时退还。同时，定期组织培训以提高工作人员业务能力，通过典型服务失误案例进行重点讲解，以提高工作人员责任意识，规避相同问题再次发生情况。
1.3观察指标
调查并记录手术患者服务态度、服务流程、技术水平等护理工作质量评分以及护理满意度。
1.4统计学方法
80例手术服务失误患者使用统计学软件SPSS21.0处理。计数观察指标护理总满意度占比以%形式展开、X2检验；计量观察指标护理服务态度、服务流程、技术水平评分以形式展开、t检验。相同指标若计算结果为P<0.05，表示组间指标对比有统计学意义。
2 结果
2.1组间计量指标评分比较
试验组、对照组手术服务失误患者服务态度、服务流程、技术水平护理工作质量评分情况见表1。3项计量指标评分差异均有显著性，P<0.05。
表1 手术服务失误患者组间相关指标评分对比（，分）
3 讨论
安抚患者、家属情绪即服务补救，是主要临床手段。手术室护理工作受多方面因素影响，包括手术室管理水平、护理人员态度、护理服务规范与否等，任何工作细节处理不到位均会影响手术、预后情况，增加患者身心不适感[2]。术后访视是手术室整体护理的重要部分，征求患者意见进行护理是关键，但是术后访视期间部分患者并未进行护理不满主诉，导致补救服务不及时的情况，影响患者满意度。手术室护理服务补救是服务补救措施，有明显的主动性特点，访视期间即便患者未抱怨，仍旧在主动分析服务工作的基础上进行相应的处理，改善患者不良身心状态[3]。服务补救主动补救了服务缺陷，针对性的改进，减轻患者不良情绪，提高患者满意度，提升护理质量，强化培训提高护士补救能力[4]。黄荔葵研究指出，术后访视服务补救流程可以提高患者护理满意度、促进医患和谐，具有推广应用价值[5]。
结果显示：对照组、试验组实验对象护理总满意度（95％vs80％）以及护理质量指标评分对比，P均<0.05。由此说明，术后访视服务补救流程可以明显提高护理工作质量。和罗忠梅，曹阳慧，张湘云等人研究结果有一致性，手术室护理服务补救实施后手术患者手术室护理服务满意度明显提高，P<0.01[6]。
综上所述，手术室护理术后访视中落实服务补救，可以在补救护理服务失误的基础上改善患者身心状态，提高护理满意度以及预后效果，利于和谐医患、护患关系的建立。
参考文献：
[1]潘宇峰.术后访视中实施手术室护理服务补救的运用效果分析[J].临床护理杂志，2016，15(2)：54-56.
[2]任国虎.术后访视中实施手术室护理服务补救的途径及效果评价[J].特别健康，2017，(18)：128.
[3]许超，杨薇，吴丽燕等.术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价[J].中国实用医药，2018，13(13)：186-187.
[4]吕幸子.术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价[J].养生保健指南，2017，(22)：123.
[5]黄荔葵.术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用观察[J].医学理论与实践，2018，31(18)：2813-2815.
[6]罗忠梅，曹阳慧，张湘云等.术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价[J].护理学报，2015，(18)：14-17.
论文作者:庄娟,李永红
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2018年9期
论文发表时间:2018/12/4
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