内蒙古电力（集团）有限责任公司 呼和浩特供电局 010050
摘要：随着电力体制改革的推进，新能源技术的不断发展，互联网+智慧能源对社会生活的改造，客户对电力消费的需求不断丰富，在激烈市场竞争下，电网企业要想稳定持续发展，必须在电力营销工作环节全面贯彻落实公司统一的“价值理念”和“发展战略”，针对智能用电发展新形势，围绕国家电网公司原有的智能用电服务技术体系，提出了“向下兼容、适度超前”的智能用电双向互动服务总体架构，阐述了基于物联网的互动服务通信技术架构，分析了互联网+电力营销智能互动服务建设，仅供参考。
关键词：互联网；电力营销；智能；互动服务
1导言
“互联网+”是新一代智能终端、网络技术和服务创新的集聚融合。它以“数据”为核心，通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，改变生产、生活方式，达到消除供需双方信息不对称，优化资源配置的效果。“互联网+”就是互联网+各个传统行业，利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”。
2“互联网+电力营销”是电网企业的必然选择
研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建智能化、互动化的用电服务体系，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务。随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须开展积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务。能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场的先机。技术发展推动“互联网+电力营销”服务。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。客户需求促进“互联网+电力营销”服务。随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新，用电群体对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。
3双向互动服务总体架构
图1 新形势下智能用电互动服务总体框架
随着智能电网尤其是智能用电建设的不断深入，智能用电双向互动服务的新需求不断被提出，双向互动服务的内容逐渐具体。为了适应新形势下智能用电互动服务的发展要求，亟需对原有智能用电技术服务体系进行扩充，形成可以与原有业务和系统“向下兼容、适度超前”的智能用电双向互动服务框架。新形势下智能用电双向互动服务总体架构如图1所示。
由图1可见，新形势下的智能用电互动服
务总体框架遵循了原有智能用电技术服务体系的业务关系，并对原有智能用电互动体系的扩充和发展，体现了“向下兼容”的原则;出现了物联网、IEC61850、数据/业务/流程集成以及定制业务、商业化模式等新技术、新业务、新模式的应用和探索，体现了新的总体框架“适度超前”的原则。
新的智能用电双向互动服务总体架构变化主要体现在互动服务平台、信息共享平台以及通信网络与安全防护等环节。其中在互动服务平台环节，新增了新的互动手段，如基于移动终端营销作业手段，实现了用电检查等业务的现场电子化办理，基于微信、支付宝等公众服务平台以及基于国网电子商务平台的互动，实现了电力业务移动办理和移动支付;同时新增了新的互动服务内容，如定制服务、增值业务和商业化模式;在信息共享平台环节，随着用户参与电网互动程度的提高，营销业务流程将不可避免地需要进行整合优化，开展数据、业务及流程方面的集成共享;在通信网络与安全防护环节，新增了基于物联网的互动服务架构，引入IEC61850标准对互动对象进行标准建模以及采用安全加密等手段确保互动内容的私密性和安全性。
4互联网+电力营销智能互动服务建设
4.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
4.1.1线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。
4.1.2业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。
4.1.3故障报修线上申请
提供线上智能故障报修服务，基于手机微信、支付宝等电子渠道的地理位置共享和拍照上传实现客户报修地点自动定位、智能判断故障点落位，通过移动作业终端实时记录抢修进度，实现故障报修和抢修进度定向推送。
4.2互动服务的共享集成架构
(1)业务集成是基于ESB总线实现各业务系统的接口集成。ESB总线基于SOA架构，可映射到不同消息中间件实现接口互联，并采用Webservice实现功能封装与调用。ESB总线支持HTTP/SOAP及JMS/SOAP等方式实现消息数据传递，提供传统的通信框架与执行容器，并以遵循基于IEC61968规范的方式实现各业务系统共享集成。
(2)流程集成。梳理原业务系统(如用电信息采集、营销业务应用等)中涉及双向互动服务的业务流程;应用营销业务流程集成调度引擎机制;按最优互动策略路径调度各业务流程模块，实现流程集成的闭环管理。
(3)数据集成对双向互动服务数据进行共享整合。通过轻量级总线进行数据集成，在传统的总线管理基础上扩展了面向双向互动数据集成的元数据管理系列服务及CIS接口服务;各业务系统公共数据资源存储在公共数据资源库中，进行数据共享。
4.3渠道建设
实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。
结束语
综上所述，构建“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现了市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。
参考文献
[1]国家电网公司关于印发《国家电网公司大数据应用指导意见》和《国家电网公司移动应用指导意见》的通知(国家电网信通【2015】251号)．
[2]简海英．浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略．科技创业家，2013．
论文作者:张宇
论文发表刊物:《基层建设》2017年4期
论文发表时间:2017/5/22
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