我国图书馆网上专家咨询实施方案研究，本文主要内容关键词为：实施方案论文,专家咨询论文,图书馆论文,我国论文,网上论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆网上专家咨询是图书馆咨询工作的重要组成部分。如何充分发挥馆外人员的资源优势，促进图书馆咨询工作的发展，是开展网上专家咨询应首要解决的问题。
1 网上专家队伍
1.1 网上专家队伍的来源
一支稳定、可靠的专家咨询队伍是咨询质量的重要保证。专家队伍的来源主要有以下四种方面：
(1)本馆内的咨询人员。本馆内的咨询人员是专家队伍中不可缺少的一部分，所说的咨询人员社会化并不是指馆内不设置咨询人员，相反，咨询人员社会化后，馆内的咨询人员作用不可忽视，馆内咨询人员是馆外专家与咨询用户沟通的桥梁。
(2)其他馆的咨询人员。其他馆的咨询人员是专家队伍的重要组成部分。面对市场经济的要求，任何一个图书馆单靠自己的力量都不能满足社会各界的需要，因此馆际协作、资源共享的问题就被提到议事日程上来了。加强馆际协作，可以扬长避短，优势互补，它有利于各个图书馆文献资源的合理配置和充分利用，有利于图书馆行业整体服务能力的提高。共享咨询队伍则是馆际协作的一个重要方面。由于具有血缘关系，并且熟悉咨询工作，其他馆的咨询人员是咨询专家队伍中最稳定、最可靠的馆外人力资源。
(3)高校及科研单位的专家。高校及科研单位是人才较为集中的地方，在这里有各行各业的专家。因此高校及科研单位是图书馆外来咨询专家的重要来源。
(4)其他社会人员。包括社会各界乐于参与图书馆咨询服务的人员。在保证咨询机构具有一定人员班底的前提下，图书馆咨询部门应该广泛聘请高校、研究部门及社会知名专家学者担任咨询专家。这样既精简了机构人员，使机构负担减轻，又保证了咨询成果的质量。鉴于同一专家或学者可为不同的咨询机构聘请，担任顾问，实质上实现了咨询人才的共享。咨询区别于其它行业的最大特点表现在多学科人才的协作，对于一些尖端学科的咨询工作，完全可以聘请专家进行咨询。可以说参考咨询队伍的规模是与其服务质量成正比的。目前我国各图书馆专家队伍的来源只局限于前两种，还没有实现真正的咨询专家社会化，这将阻碍我们开展深人的咨询服务。
1.2 网上专家队伍的确定方式
专家咨询队伍的组建形式，实质上是一种建立数据库的过程，即将符合条件的专家个人资料加入专家队伍数据库。整个建库的过程需经过图书馆专家咨询评定组的审核。确定专家组成员的方式有两种：聘请与自荐。
(1)聘请方式。聘请方式是一种主动的方式。首先由图书馆专家咨询评定组确定聘请对象，主要选择在某一领域有一定影响或具有一定研究成果的专家。其次，向已确定的对象发出聘请信，聘请信的内容包括有关专家咨询的详细介绍及个人资料填写表。最后，如果专家同意则将其资料加入专家队伍数据库。聘请信的内容是聘请方式中能否成功聘请专家的关键。聘请信中要充分解释开展专家咨询这项工作的意义及对社会的贡献，并详细说明作为咨询专家所应承担的责任与应享有的权利。
(2)自荐方式。自荐方式是一种被动的方式，需在图书馆的咨询页面里添加一个自荐页面，自荐页面的内容类似于聘请信的内容，此页面直接与数据库连接，当自荐人点击“提交”按钮后，自荐人在页面中所填写的个人信息将自动加入专家队伍数据库。
网上专家咨询发展的不同阶段，其所采用的确定方式也是不一样的。在网上专家咨询成立初期适宜采用聘请方式，这种方式的针对性强，专家队伍相对稳定并且易于管理，而且在网上专家咨询成立初期由于威信不够，也很难通过自荐的方式得到外界专家的加盟。随着网上专家咨询的发展，自荐方式将成为组建专家队伍的主要方式。因为聘请方式所花费的时间多，专家队伍的增长速度慢，且由于个人的能力有限很难收集到所有专家的信息，使得专家队伍的覆盖面有限。自荐方式则可以在短时间内吸引大量的专家。时效性高是自荐方式最大的特点，但也由此增加了数据库维护的负担。由于网上人员莨莠不齐，不能排除有人搞恶作剧，故意填写虚假信息，扰乱专家咨询的正常工作。因此在采用自荐方式后，维护人员应定时对数据库进行维护，而且需要对自荐专家进行确认，及时将扰乱信息去除。
2 网上专家咨询形式
面对目前多种咨询形式并存的局面，选择何种咨询形式是开展专家咨询所面临的重要问题。显然实时咨询、联合咨询是最先进的咨询方式，国外许多实时咨询、联合咨询都已经取得了一定的成果。我们能否也直接采用实时咨询、联合咨询呢？笔者认为我国目前开展实时咨询、联合咨询的时机还不成熟，我们应正视我国与外国在信息技术条件、网络条件等方面的差距，选择适合我国国情的咨询形式将能起到事半功倍的效果，盲目的追随国外的先进的咨询形式只能使我们的咨询服务陷人困境。笔者认为我国图书馆网上专家咨询应采用以下三种相结合的形式。
2.1 以BBS或留言板作为主要的咨询形式
图书馆网上咨询已经步入实时咨询阶段，国外已经具有许多网上实时的咨询系统。实时参考咨询服务技术正走向成熟，而且其综合利用多种媒体和支持实时交流的功能对提高咨询服务质量有很大的帮助。但实时参考咨询在组织、人员培训、管理和经济支撑等方面还处于摸索阶段，显然咨询人员需要学习和熟练掌握有关技术，图书馆需要一定技术和经济条件才能保障实时系统的正常运行。如即时视象咨询服务，辅以摄像机、话筒、交谈窗口等可以达到读者到馆与咨询馆员当面交流同样的效果。这种优秀的实时交互系统由于技术条件限制及投资的限制，目前在美国也只处于实验阶段，并未普遍应用。在目前我国各馆普遍缺少资金的条件下，盲目地采用国外先进的实时咨询系统显然有悖于国情，但我们又不能忽视实时咨询所带来的方便及高效，因此基于BBS或留言板的咨询形式将是我国网上专家咨询所应采用的主要形式。
基于BBS咨询形式最大的特点在于能够实现实时参考咨询。只要在BBS站点有咨询专家就可以实现与咨询用户的实时交互。目前，我国各图书馆的网络已初具规模，很多图书馆都建立了自己的网站与BBS。这为基于BBS咨询服务的开展提供了良好的先决条件。BBS在线咨询服务是信息社会给图书馆提出的要求，这种服务能够大大提高图书馆参考咨询的服务质量。在国外，不少公共图书馆专门建立了自己的BBS站点，委派专业人员定期或不定期地上站解决读者的问题，同时还利用BBS站点的实时交流功能，固定时间在BBS站点中解决读者提出的问题。在我国，BBS在线咨询服务在有些高校图书馆已经开展，主要通过定期解答读者发表的帖子所反映的问题，或者通过与读者实时交流来为读者解决问题，有效地提高了图书馆参考咨询工作的质量。
2.2 无法及时回答的问题转为E-mail咨询形式
由于咨询的内容往往涉及各种专业知识，而咨询人员所掌握的学科知识毕竟有限，所以BBS实时咨询的过程中经常会有咨询馆员所解答不了的问题，这就需要求助于咨询专家。由于确定回答问题的咨询专家需要时间，所以咨询用户不可能立刻得到解答。当确定好回答问题的咨询专家，并将问题得到解答后，需要与咨询用户建立二次沟通。第二次沟通依然可以采用实时咨询形式，但这时用户有可能已经下线，不能及时的获取答案，而比较有效的方式是采用E-mail方式，用户只需查收E-mail就可以得知问题的解答情况，而无需再次进入BBS系统。
2.3 建立功能完善的FAQ
网上FAO咨询服务的优势十分明显，是参考咨询服务重要的组成部分。专家咨询应充分发挥FAQ的作用，使其能够更加完善地为用户服务。网上FAQ咨询服务需加强如下事项：第一、FAQ咨询服务需要组织分类。图书馆工作人员在组织好、解答好常见问题后，有必要将本馆准备上网的FAQ分类组织，如美国麻省理工大学图书馆的FAQ咨询服务就将问题分成四大类：第一类为General FAQ，即“一般性常见问题”，其中包括有关图书馆的介绍、研究帮助、资料查询等；第二类为：Circulation FAQ，即“流通常见问题”；第三类为Vera(Virtual Electronic Resource Access)FAQ，即“虚拟电子资源获取方面的常见问题”，涉及到有关数据库、电子期刊、用户在校园网外如何获取数据库和电子期刊方面的常见问题；第四类为Pay-for-print，即“复印付费时的常见问题”。在这四大类下面，每一类又分为若干小类，十分醒目，查找很方便。清华大学图书馆则采用图书馆利用100问，将100个常见问题分为七个大类：一般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目(OPAC)查询、图书流通阅览、有关规定、咨询服务等。这些图书馆将FAQ咨询服务进行了不同的分类，正是由于采用了分大类的共同思路，使常见问题一目了然，用户查找起来方便快捷，真正起到了周到服务用户的共同目标。第二、增加检索入口。在常见问题比较多的情况下，为适应如今社会快速发展的要求和快节奏的生活，将FAQ咨询服务设计成可检索则将更受用户欢迎。用户只要将有关需要询问的问题关键词输入，就可以立即得到有关的常见问题及其答案，这就省却了用户上下翻检搜索之苦。
3 网上专家咨询流程
网上专家咨询流程由两部分构成：普通实时咨询部分及疑难问题咨询部分。
3.1 普通实时咨询部分
这是咨询专家与咨询用户直接交互的一种线上咨询方式，咨询流程比较简单，而且国内已有许多图书馆开展了这项服务。实时咨询流程如图1所示：
图1 普通实时咨询流程图
整个咨询过程有三个组成要素：咨询用户、BBS系统及在线咨询馆员。而三个要素中最重要的就是在线咨询馆员。在线咨询馆员所承担的是一种一对多，或者少对多的咨询服务过程。这对于咨询馆员的素质是一种严峻的考验。要求在线咨询馆员在尽可能短的时间内对所有的帖子都要给予答复。图书馆在开展在实时咨询服务时，可以根据各馆的不同情况而设定在线咨询馆员的上线时间，一般为工作时间内，少数条件好的图书馆则可扩展为全天服务。上线馆员的数量依据咨询用户提问的数量而相应变动。
3.2 疑难问题咨询部分
这部分是网上专家咨询的核心部分，因为只有在这里才涉及到真正的专家咨询。实时咨询过程中，当在线咨询馆员无法解决某一咨询问题时，就转到疑难问题咨询部分。疑难问题咨询流程由三部分构成：咨询馆员与咨询用户的交互过程、咨询问题的解答过程及咨询馆员与咨询用户的二次沟通过程。
(1)咨询馆员与咨询用户的交互过程。当有疑难问题产生时，在线咨询馆员并不是马上将疑难问题转交给咨询专家，而需要与咨询用户进行交互，以便更好的解决问题。交互的内容由两部分构成：
一部分是询问用户有关咨询问题的相关资料（由于涉及用户的隐私，用户对于询问的内容可以不用回答）。可以包括如下内容：
您能告诉我有关此主题其余的部分吗？
您目前已拥有哪些资料？
这是目前主题或是历史主题？等等。
另一部分是用户的联系方式，主要是E-mail地址（用于二次沟通，用户必须提供）。
交互过程进行完毕后，咨询馆员将所了解到的用户信息及咨询问题存储到咨询用户数据库，供与用户进行二次沟通时使用。
(2)咨询问题的解答过程。这一过程是咨询馆员向咨询专家求助的过程。流程图如图2所示：
图2 疑难问题解答过程
疑难问题数据库：当咨询馆员遇到无法解决的问题时，首先在疑难问题数据库中进行查询看是否有答案。疑难问题数据库是不同于FAQ的一个专门数据库。FAQ是一个常见问题解答区，而疑难问题数据库则是专为解决复杂问题而设立的数据库。疑难问题数据库也是一个动态数据库，在咨询过程中不断增加数据。
疑难问题发布区：当疑难问题数据库中没有相关问题时，咨询馆员将咨询问题及与用户交互而得到的相关系统发布到疑难问题发布区。疑难问题发布区实际上也是一个BBS系统，而这个BBS系统只限于咨询专家登陆。当发布区内有新问题时，咨询专家若能解决则将答案发布。而馆内的咨询人员则随时关注发布区中问题的解答情况，一发现有解决方案立即将咨询问题与答案进行整理，存储到疑难问题数据库，并准备与用户建立二次沟通。
(3)二次沟通。当咨询馆员获得问题的答案后，应立刻通过E-mail提供给用户。若在图书馆承诺期限内依然没有相关问题的解答，咨询馆员也应及时通知用户，说明咨询无法完成。同时根据此用户的情况（能否与其进行深入的沟通并了解更多的个人信息）决定是否向其发出聘请信，聘请其作为图书馆的咨询专家。因为咨询用户提出这种复杂问题（除非是代替别人提问），说明咨询用户在此领域有一定的研究，而图书馆专家咨询队伍无法解答则说明现在的专家队伍在这一领域还存在不足。因此有必要吸收此用户作为咨询专家的一员。
3.3 疑难问题咨询的改进
前面所述及的咨询流程是建立网上专家咨询系统初期的要求，随着图书馆自动化系统的提高以及咨询理论研究的深入发展，疑难问题咨询将向更加完备的方向发展。疑难问题咨询流程中还存咨询效率低的缺点，当疑难问题数据库中无法查到咨询问题时，咨询馆员直接将问题发布到疑难问题发布区。咨询馆员无需考虑问题由谁完成，只需要随时关注发布区内有无专家来回答问题。由于对咨询专家的组织松散，因此咨询效率低下。当专家咨询已经初具规模时，可以进行如下改进，如图3：
图3 疑难问题解答的改进方案
改进后的系统只是在将疑难问题发布到疑难问题发布区的同时增加了专家选择模块。专家选择可以由人工或计算机两种方式实现，其基本实现过程为：确定咨询问题类别、查询专家队伍数据库、确定回答问题的专家。当确定好回答问题的专家之后，咨询馆员分别向他们发出求助。最后将发布区的答案与所选专家的答案进行汇总。这种改进通过指定特定的专家来回答特写的问题，提高了对咨询专家的管理，可以在一定程度上增加疑难问题解答的成功率。
收稿日期：2003-10-29