摘要：互联网技术正以它特有的优势，形成了新的平台化发展，也集聚了创新的要素，创新的主旨、创新的主流方式，创新的速度和创新的内容，互联网技术与传统行业的融合体现出一加一大于二的特点，作为传统行业语音服务窗口的呼叫中心外包人员管理，也面临全新的要求和更多的挑战，传统业务优势积累和涉及行业的广泛，不仅是业务发展的稳固基础，也对”互联网+”时代以语音服务作为主要模式的呼叫中心发展，提出了更多要求。
关键词：互联网+；呼叫中心；人员管理；组织结构
在新时代经济的与科技迅速发展的情况下，互联网由于其特有的，快捷高效，消息传播的极其迅速的特点而获得的极高速度的发展。在互联网发展的过程中由于其特有的优点而被社会各个领域，以及各行各业所利用，在互联网发展的过程中以其特有的优势逐渐使其发展为一个对接平台，将各种信息进行对接，使人们能够及时的在互联网上寻找自己需要的信息，集聚了诸多的创新元素与创新要素，使信息、知识与技术到了大爆炸的时代，传统行业在互联网中寻找有利于自己的信息与技术，使之传统行业与互联网进行相结合并且实现了完美的融合，实现了一加一大于二的效果，使得传统的行业都获得了飞速的发展。作为传统行业语音服务窗口的外包负责人，呼叫中心在现代互联网+的时代有着巨大的发展机遇，当然也面临着前所未有的困难与挑战。传统行 业有着巨大的基础经验，再加上互联网的巨大的信息资源，两者结合必将有着非常光明的发展前途，因此在这个互联网+的时代，为了使传统行业与互联网完美融合之后能发挥巨大的经济发展优势，在对于呼叫中心的人员管理的时候必须要进行管理模式的创新。
1.呼叫中心人员管理现状
呼叫中心在发展的过程中可以将其分为两个部分进行探讨与研究，这个部分分别是：技术发展层面与运营层面。
1.1技术发展层面
现在我国的呼叫中心正处于第四个发展阶段，在此之前已经经历了三次发展阶段。第一阶段是起步阶段，发展的最初阶段，呼叫中心所包含的技术有板卡型的CTI、IVR 以及客户端数据，此时的呼叫中心所使用的技术是较为落后的。第二阶段实现了较为标准的标准化阶段，此期间呼叫中心拥有了第三方 CTI 技术，而且交换机拥有了排队功能，而且此时的呼叫中心拥有了较为详细的数据表。第三阶段是效率提升阶段，在这一发展阶段，呼叫中心已经开始细化各项职能，在发展的同时开始更加注重经济收益了，有了多媒体识别技术、来电用户的身份识别、以及虚拟化技术。现在所处的第四阶段，也称之为和高级阶段，此时拥有了较多的高级技术，可以进行自动排班、语音识别、视屏客服在数据的挖掘上也开始采用大数据进行处理，极大地提高了呼叫中心的运转能力与信息的真实性可靠性。
1.2运营阶段
呼叫中性现在也已经从信息提供阶段发展到问题解决阶段，对于客户各种问题的解决又提升了一个相当高的档次，但是由于此时对话务员的素质提出了更高 的要求，使得原本的话务员因为诸多原因开始流失，这种现象使得呼叫中心的发展遇到了极大的阻碍，这样会使得呼叫中心的发展停滞甚至倒退。
据统计我国现阶段的呼叫中心坐席数为 30 万左右，而且大多数都集中在电子信息行业与服务行业以及金融行业，但是大多数的呼叫中心都存在着诸多的管理问题与运营问题，使得他们呼叫中心的发展都发展的极为缓慢。现在呼叫中心存在的问题如：人才短缺、角色扮演与权限设置不够完善、协同机制的建立不够完善以及所处理的业务不够统一与专业等等都是当下制约呼叫中心迅速发展的因素。
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2.呼叫中心人员管理模式创新需要
移动互联网的飞速发展，从产品到业务都对呼叫中心外包员工提出了更高的要求，也对人员管理提出了新的难题，如何培养符合移动互联网发展需求的精英团队，以服从计划，完成指标为导向的传统管理思维已经不适用于“互联网+”时代所需要的充满创新力和个性诉求的员工队伍，为转变思维，有效管理移动互联网时代的知识性员工队伍，使他们的价值得以充分发挥，为公司创造利润，传统综合信息服务凭条应从员工定位专家化，知识体系开放化，人际沟通扁平化，考核激励弹性化四个方面进行人员管理创新。
3.呼叫中心人员管理的模式创新
3.1员工定位专家化，一专多能培养模式储备复合人才
为广大员工建立“专家路线”意识，引导员工提高自我实现动机，增强社会认可程度，重新审视员工职业定位，鼓励员工在本职工作的基础上，成为本领域的专家，以专家路线意识，提升员工自我实现，使得员工具备更高的激励效果和岗位认可度。移动互联网让传统生活服务变得日新月异，丰富多彩，所需要的具备各种专业技能的人才也日益增多，也让更多员工得以满足其“专家路线”意识的实现，如微信服务方式需要更多善于文案及图片编辑，具备一定专业素质的员工完成，这些需要一方面鼓励具备潜能的员工直接成为专家，另一方面激励更多员工学习新技能，走出自己的专家路线。通过员工专家技能的多样化，加大人员复用力度，降本增效，提升运营效率。
在“多维跨行业一体化”的服务体系下，注重对员工“一专多能”服务能力的培养，在员工培训过程中以学科交叉、知识融合、技术集成为目标，挖潜人员培训资源，提升培训效果，通过培训改善服务能力，挖掘具备授课能力的一线人员，实施贯穿全年的授课基本技能提升培训，提高课件制作、教师授课及现场气氛调动等能力，实现以点带面，及时、务实的业务培训，不仅有益于员工个人的自身素质提升，也对充分利用人力资源、提高服务效率起到重要作用。
3.2知识体系开放化，动态调整管理模式提高使用效率
传统呼叫中心服务提供模式在互联网发展环境下可能遭遇这样的问题，即用户问到某问题时，坐席人员只能提供某个角度的解释和回答，但用户可能提出更多涉及多个维度知识内容的相关问题，在有限的时间内，对话务人员的全面思考能力和知识体系都是严格的考验，可能因为没有将问题涉及到的全部内容反馈给用户，而造成用户满意度低下的情况。因此，根据移动互联网显著的开放化特征，在员工知识体系构建方面应采取开放化策略，在专业人员专注本领域业务工作，具备一技之长的同时，鼓励员工用广阔的视野和本专业以外的想法，多元化的思考问题，在开放的知识体系中培养员工具备一种以上专业技能，让员工拥有足够施展才华的空间，在能力上得到充分发挥，使员工自我价值得到充分体现，以适应移动互联网时代生活服务领域激烈的竞争。
3.3组织沟通扁平化，项目管理跨界互用实现效益倍增
移动互联网的扁平化，让传统金字塔形式的组织，变得越来越扁平，层次的隔阂已经不再明显，沟通更加直接快捷，在沟通机制上，应重视非正式组织和非正式沟通，通过运用微博、微信等沟通方式，建立领导与员工之间的沟通机制，使员工感受到亲切感，提升组织效率，同时还将有共同兴趣爱好和共同目标的员工集合在一起，充分发挥成员之间的凝聚力和感染力，有效引导员工通过非正式沟通增强信任感和接受度，并将交流获得的知识和技能，在实际工作中加以开发利用。
结语
在互联网＋的新时代下，必须对呼叫中心管理模式进行积极的创新，建立新型的管理体制，这样才能使员工的积极性得到大幅度的提高，才能使呼叫中心更加高效的运转使其更好的发展来服务社会。
参考文献
[1]王文丽.互联网＋时代下呼叫中心管理模式的创新.通讯世界2017（8）：7~11.
[2]王勇.呼叫中心管理体制的现状及改进策略.教育网，2015（6）：15~19.
论文作者:豆晨放,王婷云
论文发表刊物:《电力设备》2019年第20期
论文发表时间:2020/3/16
标签：互联网论文; 呼叫中心论文; 员工论文; 传统论文; 人员论文; 阶段论文; 行业论文; 《电力设备》2019年第20期论文;