黄蓉
（福建省南平市第一医院服务中心 福建 南平 353000）
【摘要】 目的：分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响。方法：选取2014年1 月至2015年1月期间，我院接诊的导诊护理患者1000例随机分成实验组和对照组，每组各有就诊患者500例。对照组患者进行常规导诊服务，实验组患者进行问诊细节服务管理，比较两组患者对门诊导诊护理工作的满意度。结果：实验组患者的满意度远远高于对照组，两组差异明显，P<0.05，差异具有统计学意义。结论：在门诊导诊服务中进行门诊细节服务管理，效果显著，能够有效提高门诊导诊服务的质量。
【关键词】 门诊细节服务管理；导诊护理；服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）08-0267-02
门诊能够直接反映医院的形象。门诊导诊能够帮助患者决定就医流向，并有效提高患者的护理服务质量，有效提升医院的整体竞争力。近年来，门诊导诊护理的质量有所提高，很多医院加强了门诊导诊护理中对细节服务管理的应用，有效的提高了护理质量。文章将选取2014年1月至2015年1月期间，我院接诊的导诊护理患者1000例患者的临床资料进行对比分析。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月至2015年1月期间，我院接诊的导诊护理的1000例患者的资料作为本次研究的一般资料。将这些患者随机分成两组，实验组和对照各有患者500例。实验组中，有246例男性患者和254例女性患者，患者的年龄在17岁至82岁之间，平均年龄为（45.6±7.2）岁；对照组中，有252例男性患者和248例女性患者，患者的年龄在18岁至79岁之间，平均年龄为（45.4±6.9）岁，两组患者的性别、年龄等一般资料不存在统计学差异，两组患者具有一定的可比性。
1.2 方法
对照组患者实施常规导诊服务，对患者进行门诊导诊，方便患者就医；
实验组患者采取门诊细节服务管理：（1）加强建设导诊队伍：加强队伍内涵建设，加强服务礼仪，服务形象的培训，主动服务，沟通技巧在工作中的应用。定期对导诊人员进行业务考核，医德素质教育，细化工作制度和岗位职责，提高自身职业水平；（2）细节服务：针对门诊患者的就诊的流程，设立总的就诊导诊服务台，让患者能够正确挂号，并进行就诊和检查，为患者而提供方便的服务。同时，每月对患者的满意度情况进行调查，发现其中的问题要及时进行改正；（3）为患者创造一个舒适的就诊环境， 注重一医一患，保护患者的隐私，帮助患者营造一个安全、舒适的就诊环境；（4）对各科室的岗位职责进行明确，让患者就诊时能够有章可循，有效缩短患者的就诊时间，提高护理人员的服务质量。
1.3 临床评价指标
我院自制专门的调查问卷对两组患者对导诊服务护理的满意度进行评价，总分为100分。分数在90分以上为非常满意，分数在80分至90分之间为满意，80分以下为不满意。患者的总满意度=（非常满意人数+满意人数）×100%。
1.4 统计学方法
实验研究的门诊导诊护理患者，其临床所得相关数据均行软件包SPSS15.0加以检验。其中，临床所得计数资料采取（n，%）表示，并行卡方加以检验。两组实验所得数据经统计为P＜0.05，则表明两组果具有明显差异。
2.结果
将两组患者的护理满意度进行比较：实验组患者的护理满意度为99.6%（498/500），远远高于对照组90.8%（454/500），两组差异明显，P<0.05，差异具有统计学意义。
表 比较两组患者的护理满意度（n，%）
3.讨论
作为医院的一个直接服务窗口，门诊工作的质量对医院工作的整体质量有很大的影响。随着近年来临床护理中对“人性化护理”观念和“优质护理”观念的提出，门诊护理服务的质量也有了更高的要求[1]。医疗服务理念的转变，使得患者开始由住院服务转向护理服务，门诊导诊服务当然也有了更高的需求[2]。
文章对门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响进行了分析。研究结果显示，实验组患者的护理满意度为99.6%，远远高于对照组90.8%，且本次研究结果与顾佳慧[3]等人的研究结果基本一致，说明研究结果具有普遍性，在门诊导诊护理服务管理中，应用细节服务管理能够有效提高患者对导诊护理服务的满意度，进而有效提高护理质量，也能减少门诊患者的就诊时间，帮助患者维持门诊就医的正常秩序，以便能够使护理质量有一个显著的提高。护理人员在对患者实施细节护理时，要针对患者的具体情况实施相应的护理措施，在对门诊细节护理进行改进时，也要针对医院门诊的现实情况，让护理人员尽可能的考虑到细节，使患者的就医工作能够有一个科学、合理的指导。这样不仅能够有效促进患者的身体健康和病情的恢复，也能够提高医院的服务质量，增强医院的知名度。在对患者于导诊服务进行门诊细节服务管理时，相关护理人员要先对患者的痛处和疾病做出基本正确的判断，并且要使前来就诊患者有序正确挂号，同时对一些较为年老、行动不便的患者给予主动搀扶和详细询问，要对所有的患者保持良好的耐心，关注患者的一举一动，给予一定的帮助。
4.结语
综上所述，门诊细节服务管理能够有效提高门诊导诊的护理服务质量，达到令患者满意的目的。随着医疗水平的不断发展进步，门诊细节护理服务管理将会更加的完善和成熟，使门诊导诊护理服务的质量有显著提高。
【参考文献】
[1]阮辉丽，阮英，齐晋.细节服务在我院门诊导诊工作中的应用[J].当代护士(下旬刊)，2015，6（01）:114-116.
[2]余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康(学术版)，2015，13（02）:243.
[3]顾佳慧.浅谈细节管理对临床上输液治疗护理品质的影响[J].当代医药论丛，2015，9（04）:124-125.
论文作者:黄蓉
论文发表刊物:《医药前沿》2016年3月第8期
论文发表时间:2016/5/14
标签：患者论文; 门诊论文; 服务管理论文; 细节论文; 实验组论文; 两组论文; 满意度论文; 《医药前沿》2016年3月第8期论文;