随着社会不断发展，口腔疾病越来越受到人们的重视，到口腔门诊就诊的患者日益增多。由于口腔门诊的特殊性，患者等候时间较长，在等候的过程中往往会表现出情绪焦躁、缺乏耐心等，在心理上就会产生很大的焦虑感，如果再面对嘈杂、脏乱的环境，势必会加重心理的反感和抱怨，护患矛盾就难免产生。通过人文关怀为患者提供更加人性化、舒适化、安全化的诊疗体验，提高患者的治疗效果，满足患者的心理需求[1]，从而减缓紧张医患关系。现将具体做法介绍如下：1 具体做法1.1 营造和谐就诊环境：创造良好的候诊和就诊环境。合理控制室内温湿度，一般室内温度范围22~25℃，室内湿度范围为50~60%[2]，候诊室设立饮水机、书报架、健康宣传手册、展示柜等，若对卫生宣传册感兴趣的患者，利用放射片、牙模型、病例图片或举例子有针对性地为患者进行口腔预防保健宣传。导诊护士主动介绍医生的资历、经验、技术等，让患者有充分挑选医生的权利；就诊时实行一人一诊室，其它候诊患者及陪伴人员不能随意进入诊室，从而保护患者隐私；医院必须确保患者的知情权，其次，医院确保患者知情权应当注意告知方式，避免不良后果发生。1.2 完善人性化就诊流程：在医院大厅发布医生简介信息，同时对挂号情况做动态播放，指导患者选择合适的挂号处理，在醒目位置提示就诊流程。相关挂号、就诊、缴费、取药、检查等环节中需要有醒目的标牌指示，提供患者更多执行的便捷性[3]。依据患者的疾病类别、年龄、性别及文化程度制定护理人文流程标准。对于特殊患者：病情危重、军人、老年患者等优先安排就诊；对于特需患者：正畸患者安排专业医生周六周日全天上班，专门解决这部分人群的需要；对于复诊患者：完善预约制度提高复诊预约率。1.3 针对性人文护理：口腔门诊就医患者众多，年龄、性别、性格、文化程度和对疾病的认识存在着很大的差异。1.3.1 儿童：患儿在诊疗前，首先带领患儿在诊室内参观，了解检查的基本流程并熟悉环境。对于心里紧张或不配合的患儿，可以安排在治疗过程中表现良好的患儿进行示范，从而让在一旁观看的患儿从心底接受治疗。医护人员用简单通俗易懂的语言与患儿积极沟通，同时陪伴患儿玩耍，降低患儿陌生感，尽量在其自愿的前提下进行治疗，为了使患儿配合治疗，可以通过动画片、儿童卡通画册、小玩具、牙齿模型、奖励小礼物诱导患儿的配合行为；诊疗中，加强对患儿的观察，保证能够及时了解患儿的心理状态，对焦虑的患儿适度进行抚摸从而分散患儿的注意力，帮助患儿顺利完成就诊；诊疗后，利用夸赞的语言和奖励措施提高患儿的满意率。1.3.2老年人：老年患者由于身体机能以及免疫力等下降，脏器退化等会出现心理变化，再加上患者担心治疗费用以及治疗效果问题会出现不同程度的焦虑情绪和紧张情绪[4]，对于疾病不了解会导致部分患者产生恐惧情绪，我们可以通过知识宣教、实物示范性教育、肢体语言等向患者展示、讲解、教会一些预防和自我保护措施，进行重点宣教。接诊时要主动给予搀扶及询问就餐情况，有无高血压、糖尿病、心脏病及其他全身疾病，提前测量血压和血糖，以确保治疗能顺利进行。1.3.3中青年：中青年患者随着生活节奏的加快和工作压力的加大，许多患者希望在可能短的时间内完成诊疗，需要耐心做好解释工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆1.4 人性化护理操作：护理四手操作就是提供人性化护理，开展人文关怀的最好平台。为了提高工作效率，护士应做到心中有数，做好开诊前的准备工作，及时添加每日常用的材料和器械。检查好水源、电源、仪器设备是否处于正常状态，保证诊疗工作的顺利进行。诊疗前多给予患者一些行动上的安慰，如：一句问候、一杯温水、一个点头、一个微笑等；诊疗时依据患者舒适体位调整头托、靠垫，用棉签蘸凡士林膏轻轻擦患者口唇周围，以保护嘴唇皮肤，防止因治疗过程中张口过久或牵拉口角而引起嘴唇干裂、口角发炎、唇疱疹等，诊疗中部分患者会对牙钻声、血液、气味、灯光等产生恐惧心理，可利用眼罩、耳塞等工具减轻机械声音，从而改善患者的紧张程度；诊疗后及时轻轻擦去患者脸上的水迹、血迹等，发放患者满意度问卷调查，针对存在的问题采取相应的措施及时改进，第二天通过电话、微信、邮件等方式进行随访。1.5 有效护患沟通：作为一名口腔门诊护理人员要充分认识护患沟通的重要性，并将一言一行落实到工作中去，大部分纠纷是医患之间缺乏沟通，沟通中注意语言通俗易懂，根据病人及家属的接受能力及对疾病的承受能力给与针对性的解说，让患者及家属既能理解医生的意图，又能明白自己的疾病状况，从而配合医生积极治疗。在护患沟通中如果遇到不理解的问题，先不要急着回答，可以请高年资护理人员或接诊医生出面进行详细解答，以免造成解答情况前后不一致，避免纠纷的发生。有文献报道，与患者做5-10分钟的谈话，可使患者的镇痛效果持续18小时，10分钟的笑能使患者在几小时内不受痛苦困扰[5]。1.6 合格消毒灭菌：随着人们生活水平及文化素养不断提高，患者的自我保护意识也不断在增强。由于口腔特殊性，口腔科是血液性疾病传播的高危科室，严格的消毒隔离制度是实现人文护理的保证，操作前洗手、戴手套、更换漱口杯、一次性用品开封等护士都应在患者面前完成。每位患者诊疗结束后都要用消毒纸巾擦拭椅位，用含氯制剂冲洗管道。所有器械和物品均应达到一人一用一消毒和灭菌的要求，有效防止交叉感染[6]。对器械消毒灭菌有疑问的患者，可以带领参观清洗、包装、消毒灭菌整个规范操作流程，让患者参与到治疗工作中来，从而打消患者的疑虑，让患者看着放心，用着舒心。2 讨论通过人性化的护理服务，不仅提高患者的满意度，而且降低了护理不良事件、护理投诉事件的发生，在为患者人文护理的同时也提高了自身素质，树立良好的职业形象，为医院护理事业的发展打下坚实的基础。参考文献：[1]徐静，范小兰等.人文关怀在口腔医疗护理管理中的应用价值 [J].中医药管理杂志，2018,26（16）:118-119.[2]CharnesA,CooperW,RhodesE.MeasuringtheEfficiencyofDecisionMakingU-nits[J].European Journal of Operational Research,2013,13（22）:1429-1444.[3]刘剑.综合护理干预在门诊患者心理问题中的应用[J].医学信息，2015,（31）:131-131.[4]王明慧.浅析口腔门诊老年患者的心理特点及护理体会 [J].实用临床护理学杂志，2017,2（14）:154-155.[5]文以君.舒适护理在血液透析室整体护理中的应用 [J].中国实用护理杂志，2004,20（1）:9[6]樊明文，周学东.牙体牙髓病学 [M].北京：人民卫生出版社，2000:198.
论文作者:彭燕华1,王维韦1△,易明伶1,王妤1,晏吟秋1,
论文发表刊物:《中国保健营养》2019年第6期
论文发表时间:2019/11/29
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