摘要：随着社会的进步与发展，电力客户个性化需求日益突出，客户已经不再满足于基本用电需求，同时对电能价格、质量、节能、安全用电等提出了更高层次的需求。电力公司需要根据客户的行为偏好、行为特征，向不同电力客户群体提供差异化服务。针对电力客户行为偏好隐性化特点，提出采用客户画像技术开展电力客户行为分析。通过客户画像技术，分析电力客户行为分析内容，突出了该技术在智慧营销中的应用，也为公司的各项决策提供扎实可靠的依据。
关键词：智能电网；客户画像；服务；营销
背景
随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，客户对电力的需求日益旺盛，对供电能力的要求也日益提高。在电力营销业务中，通过采用客户画像为用户打上标签，了解不同客户的目标、行为和需求的差异，快速有效地处理客户诉求，提升供电企业客户满意度和形提高优质服务和供电服务水平，提升供电企业客户满意度和形象。
1.客户画像的定义
客户画像是指根据收集的客户信息，包括客户的基本社会属性，客户生活习惯和消费水平等信息，而刻画出来的具有多种标签的客户“特征”，也即客户模型。通过数据分析了解客户的目标、行为和需求的差异，将其区分为不同的类型，对每种类型提取出典型特征并对其进行标记。构建模型的过程中最重要的是对客户标签进行精准识别，所识别的标签能准确的刻画出客户的明显特征。客户画像可以对一个客户进行定量和定性的分析。定量的分析就是分析客户标签，按照重要性进行排序，将重要的、核心的、关键的、规模量较大的客户成功的凸显出来。定性分析可以对客户的资料进行分类、归纳、比较，类似与聚类的方法将具有一定属性和特征的客户归为一类，以便后期的分析和处理。用定量和定性的分析方法可以快速准确的将客户进行刻画和分类。
2.智慧营销中客户画像的构成
2.1供电质量客户画像
供电质量客户画像主要有：频繁停电、低电压等电能质量异常、无故停电和未按计划停送电。近年用电负荷增长较快，部分老旧城区和容量相对不足、线路线径偏小和出线回数不够，加之少数地区线路网架结构不合理、负载不均衡、无功补偿不到位，造成少量台区客户供电电压长期偏低，家用电器不能正常启动，或是难以及时满足新装接入需要，负荷高峰时期因变压器过载或供电设施故障导致的停电现象偶有发生。
2.2营业客户画像
营业客户画像主要有：抄表错误及欠费停电不通知、复电不及时、表计线路、业扩报装超时限和其他类等。主要是一些单位业务把关不严，部分客户档案信息填写不完整、不准确；抄表存在估抄、抄表数据不全，异常处理和电费电量退补办理不规范；个别单位多种缴费方式未完全落实，计量装置未按规定进行轮换、校验、接线检查、安装验收和故障处理，拆换表管理和工单填写不规范等；部分单位仍存在欠费催缴手段单一，过于依赖停电催费，且停电前后业务脱节等方面的原因，就归类在该方面。
2.3服务客户画像
服务诉求的画像主要有：服务人员态度冷漠、行为不规范和营业厅及收费网点管理不规范。主要是少数窗口和现场服务人员语言不规范、服务形象欠佳、业务知识欠缺、责任心较差，与客户缺乏沟通，存在推诿、拖延等情况，不能在规定时限内完成业务处理等。
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3.智慧营销中客户画像关键技术
3.1客户画像数据来源
电力客户画像模型建立的第一步就是数据来源，即为数据的采集端，主要为：用户接触数据（如移动端）、营销平台基础数据、供电营业厅、95598客服系统、第三方数据（微信、支付宝等）等。其中，涉及到具体的数据信息内容有：１）户名、用电地址；２）业务工单信息；３）缴费情况记录；４）渠道使用记录；５）投诉、故障报修；６）客户联络记录；７）用电采集信息；８）业扩报装信息。
3.2电力客户画像技术工具
在模型构建中会运用到不少关键技术，即数据加工与挖掘分析、标签加工、标签生成管理。从数据源中采集数据来自不同的背景，存在较多数据口径不一致、数据零散等问题。数据加工主要包括数据抽取、数据计算、数据分组、数据转换四大块。数据加工运用到一些软件分析工具。数据转换中较为特殊的一类，如投诉案例中语音文件较多，需转换成文本，用到智能语音识别技术。挖掘分析包含聚类和关联规则，帮助客户群分、推荐等。在日常工作中根据具体情况分类使用。
4.智慧营销中针对客户画像提高服务的方法
通过客户画像掌握客户诉求之后，一方面通过服务满足客户需求，另一方面借助对客户需求的分析来提升企业制度管理、完成创新产品的开发、实现市场前期的预测等。客户诉求的画像从业务界面进行区分，从而避免将收集的信息进行错误的分类，导致客户画像失真无法为精准营销提供支撑。由系统自动对相应用户进行标记后，每条咨询信息答复人员对咨询问题进行分类，方便对用户进行相关咨询服务的推送。
4.1建立客户画像分类应对机制
建立知识库运维机制，加大对95598的信息支撑力度。将法规政策、生产运行、营销服务、用电安全、电网建设、节能管理等涉及客户服务的所有资料纳入知识库管理。由于客户画像的设定，根据客户标签与价值需求为维度，可采用各种分析等方法实现客户群细分，研究分类客户，从而直观看出一类客户特征，帮助后续的差异化服务、针对性营销、渠道业务定位等，为客户运营提供辅助。
根据客户标签系统提示，对特定客户开展针对性营销，提高营销成功率，避免客户反感。在电力客户服务中，对各类别客户进行针对性营销服务配置，既提高客户满意与用电感知，又提升电力企业服务质量与供电质量。通过客户画像，实现客户自动分类，采用差异化服务策略，在办理业务类服务设立大客户专柜，提高客户满意度。对一些高质量用户可采用电费透支，预缴电费享受一些折扣等优惠。在电力信息数据也涵盖了与用户相关的如线路、班组、区域天气、地理环境、方言情况等。这些数据与客户息息相关，对此类客户进行画像，从而提高电力客户满意度，提升服务质量。
4.2提升营销服务队伍素质
提升责任意识和服务意识。树立智慧营销业务中，所有部门均是服务部门、所有岗位均是服务岗位、所有人员均是服务人员的全员服务理念。加强服务技能、技巧培训，优化人员结构，进一步提升直接从事营销服务工作的人员整体素质，加强新系统、新技术、新措施的培训，提高服务人员现场操作能力和服务水准；加强服务一线员工服务技能、沟通技巧的培训，提高服务一线员工服务意识和水平。加强营销队伍建设，优化人员配置，加强关键岗位和核心业务管控
5.结语
随着智能电网的不断发展，市场主体将更加多元化，电力市场的营销、服务面临新格局。如何更好地了解客户需求，满足客户需求，进而引导客户需求，成为了电力公司智慧营销方面当前需要研究的课题。客户画像的客户诉求最能反映客户的心声，准确的客户画像是一个不断修正的过程，所以需要配置处理能力与之相匹配的系统进行数据的筛选分析。完善企业制度、开展特色服务等营销手段来满足不同客户的需求，树立良好的企业形象。
参考文献：
[1]郭志金.如何构建用户画像[J].大数据，2014.9.
[2]谢骏凯，徐千，丁炳淼.“客户画像”在电费回收风险管控中的运用[J].电力需求侧管理，2016，01.
[3]马亮，陶利涛，谢骏凯.基于客户画像的客户诉求管理[J].电力需求侧管理，2016，01.
论文作者:吴飞
论文发表刊物:《河南电力》2018年11期
论文发表时间:2018/11/30
标签：客户论文; 画像论文; 数据论文; 电力论文; 需求论文; 业务论文; 标签论文; 《河南电力》2018年11期论文;