东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究
陈楚玲 廖俊伟 尹 静 钟耀广
(东莞理工学院经济与管理学院,广东 东莞 523808)
摘 要： 通过了解东莞菜鸟驿站的服务质量对消费者的使用意愿程度的关系，分别从配送服务质量、站点人员与顾客的信息沟通服务质量、人员服务质量、突发事件处理质量等几个方面对东莞菜鸟驿站的物流服务质量进行研究，并为东莞菜鸟驿站物流服务质量的建设问题进行分析和提出相应的解决策略，这对东莞菜鸟驿站在未来的物流服务发展具有一定的借鉴意义。
关键词： 菜鸟驿站；电商物流；服务质量；消费者使用意愿
0 前言
菜鸟驿站的创始人马云认为，电子商务能否发展起来最重要的三个组成部分就是：信息流、资金流和物流。为了解决物流方面的难题，近些年马云通过现有的物流企业资源，通过吸引第三方物流企业入股来增大投资，共同打造遍布全国的仓储网络平台——菜鸟网络。本文研究的东莞菜鸟驿站则是以阿里巴巴旗下的菜鸟网络为出发点，目的在于为校园和社区建立的物流服务平台，主要是为用户提供包裹代收、代寄等服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。
我国的外语教学非常依赖教材和相关辅导书、习题集，看重单词和语法，因此学生往往相当擅长外语的阅读和理解。但针对口语的教学几乎没有，教师大多只要求学生在课堂上朗读课文，或进行一些外语的随堂提问，根本不会进行口语会话练习和口语词句构筑练习。在这种情况下，学生的口语能力往往非常差，有些学生构筑口语词句的速度很慢；有些学生只擅长解读语法，却不知道怎样利用语法构建口语词句，出口的外语错漏百出；还有些学生只会使用书面语进行会话。这诸多问题令我国的外语口语教学一直遭受诸多质疑，被讽刺为哑巴外语。
1 东莞菜鸟驿站服务现状
1.1 服务站点位于人群密集区，配送数量大
东莞菜鸟驿站目前已有五百多个站点，每个站点均位于人流量密集区域，在东莞城区，菜鸟驿站的设点多位于商业街附近、小区附近以及广场附近；而在镇区上的多位于商铺附近。据2017年1月5日菜鸟网络官方发布，在收到包裹量全国前10名的省份中，广东省排名第一位；而在收到包裹量全国前10名的城市中，东莞市排名第九。由于菜鸟物流致力于最后一公里的配送，包括了收件和寄件，再加上网购得便利性，使得高校师生以及市区居民都能够在网络购物买到自己心仪的物品，导致每日的包裹量急剧增加。
1.2 配送受时间、地点限制，物流成本较高
菜鸟驿站在人工配送方面，由于天气因素，道路堵塞等突发情况，容易导致配送不及时。东莞市位于亚热带地区，常年多雨，一旦出现暴风雨则无法进行派送。再则一些城区镇道道路较为窄小，或车流量较多，在交通工具的选择上只能采用小型电动车或者商用三轮车。一旦货物无法及时送达消费者手中，势必会造成库存的积压，从而增加物流成本和库存管理费用使得利润减少。由于菜鸟驿站于2013年成立，在大数据修建方面尚未成熟，东莞的菜鸟驿站各大站点信息互通方面尚未建立成型大片数据网络，使得在物流配送方面容易产生信息不对称。
总体而言，旅游业三大市场的发展均有利于国内经济的快速发展和居民社会文化需求的满足。但单纯基于减小国内社会贫富差异、消除高基尼系数危机的综合效果而言，国内旅游优于入境旅游，入境旅游优于出境旅游。研究表明，旅游在根本上是一种主要以获得愉悦为目的的审美过程和自娱过程[3]。即旅游的目的在于追求内心的愉悦体验，而这种愉悦体验并不受具体旅游空间所左右。所以，旅游者在国内旅游、出境旅游中所获得的愉悦体验结果本无差异。因而，在当前国内高基尼系数危机背景下，中国旅游业仍应重点发展国内旅游、积极发展入境旅游，适度抑制出境旅游，以促进社会财富在国内区域间、群体间有效转移。
1.3 快递市场需求扩大，从业人员进入门槛低
目前，东莞菜鸟驿站向消费者发布取件信息存在两种方式：一种是直接发布取件信息，让消费者到后按照自己的ID和电话号码查到物件；另一种是对物件进行编码，把编码发送至消费者手机上，然后按照编码进行取件。
1.4 作业形式以人工处理为主，自动化水平低
在办事效率方面，由于每个站点的工作人员有限，每天的包裹处理量大，使得无法按时按质按量的为消费者提供服务。当包裹量增加时，服务人工的工作即将性便会降低，因为每天都需要处理一定量的包裹，而包裹的数量不定，却需要每天清理一次库存，减少置货架上的物品加压。
2 东莞菜鸟驿站服务质量存在的主要问题
2.1 站点设置不合理，取件时间长
菜鸟驿站虽然建立在人流量密集的地区，地理位置交通方面，有利于消费者上门取件。但是在实际站点建设方面是比较一般的，远达不到目标期望。东莞菜鸟驿站到目前已经建立了566个站点，分别分布在市中心和城区街道上，我们发现在同一个小区附近距离不到500米的地方就建立了两个菜鸟驿站。在空间设置方面，有的菜鸟驿站物件堆放不整齐，将物件随意丢弃在地上，让消费者自行查找。置货架排放间隔较小，由于每天收到的包裹量较多，需要将物件全部放置在置货架上，但因为空间有限在只能缩小每个置货架的距离。因此这样不利于消费者自行取件，从而导致取件时间长。
2.2 配送路线规划不合理，配送成本高
在站点设置方面，需要针对顾客的需求建立目标,使得站点的建设满足消费者的需求。针对服务站点的服务半径搜寻在同一地点的菜鸟驿站的站点设置是否过多或者过少。对于人口因素方面的考虑，例如消费者的收入水平、消费偏好、恩格尔系数等都应该进行一系列的调查分析，以利于做出正确的决策。在消费者需求方面，应该合理放置物件，减少消费者等待时间,可将每个置货架之间的距离进行合理的衡量，既方便消费者自己取件，也能够尽最大的利用率来设置空间布局。
恩格斯曾说过：“数学是研究现实世界量的关系与空间形式的科学。”在教学中，可以根据不同教学内容充分利用数形结合思想，寻找解题思路，使问题化难为易、化繁为简，从而得到解决。
1.1 一般资料 收集2012年2月至2017年12月于海军军医大学附属长海医院颌面外科病房住院的须行功能性颈淋巴结清扫术的口腔癌患者142例。入组标准：(1)口腔癌首治，无颈部手术史；(2)未行放化疗；(3)术式为口腔癌根治术及功能性颈淋巴结清扫术；(4)无明显手术禁忌证。排除术前检查有远处转移癌或复发的病例。基于手术辅助器械的不同，将142例患者分为超声刀组(n=69)和传统组(n=73)。两组患者性别、年龄构成及TNM分期(UICC，2002)差异无统计学意义(表1)。
2.3 站点取件信息模糊，易与消费者发生冲突
从近几年的快递业务量来看，东莞的快递市场需求在不断扩大，人们越来越依赖于快递服务行业，这也就是快递服务行业能够在全国各地扎根的原因。由于快递市场的急剧扩张，近几年在东莞市区从零增长到一百，随之而来就是人员的招聘。根据菜鸟驿站2019年最新的快递员岗位招聘信息要求显示：年龄18至56周岁，身体健康，政治面貌良好，能适应出差，能吃苦耐劳，具有团队精神，服从管理，责任心强。在岗位要求中明显不需要工作人员具备高级软件操作等技能，只需要熟悉快递流通程序，便可上岗就业，这也显示出了我国快递行业的入职门槛低。
这两种方式都有存在利弊端：首先是第一种方式，当菜鸟驿站站点的工作人员收到包裹之后，可以按照包裹上面的信息及时地将取件信息发布给消费者。然而消费者需要对所有物件进行查揽，这样既不利于帮助消费者节省时间，也容易发生错拿、漏拿的现象。第二种方式虽然在发布信息前需要对包裹进行编号，但菜鸟驿站可以利用现有技术能够减少信息的模糊度，提高取件效率，然而在实际操作当中，仍然会因为编码重复、漏编等现象存在，从而降低消费者的体验感。
在实际调查中发现，当消费者接受到站点取件信息而没有在两天内取件时，可能会引起站点服务人员的反感，从而失去服务该有的态度。在人工运作方面，没有使用科技进行包裹分类而是采用人工挑选、编码、按顺序排放等一系列工作流程，据不完全统计，菜鸟驿站每日整理包裹的时间需要6至8小时不等。
2.4 服务人员办事效率低下，服务意识淡薄
在东莞，菜鸟驿站的各大站点目前对于物流信息的处理多用于人工操作，不具备自动化人工智能操作。由于人工操作，经常会出现信息编辑失误、货件信息不对称、丢失物件、业务处理程序慢等问题。从现有的菜鸟驿站站点来看，无论是市区还是镇道上，基础设施建设在自动化上面仍然有待提高。个别站点在基础设施设置方面，还仅限于传统模式，简单的货物架，或是用大篮框装货物，或是直接扔地上，杂乱不堪；这些都是东莞菜鸟驿站现存的现象，也是没有采用自动化网络技术的结果。
4.持续优化金融生态环境。继续深入推进企业信用体系建设，引导企业配合银行机构做好信用征集、评价、监管等工作，营造良好的社会信用环境。加大金融司法协作力度，开通金融司法绿色通道，缩短金融司法案件的办理时长，加强对恶意逃废债企业的信息披露和惩戒，创造良好的金融司法环境。加强对融资担保公司、小额贷款公司、典当行、融资租赁公司、商业保理公司等地方金融组织的管理，对不合理收费和高额利息费用进行整顿，切实降低民间借贷和过桥融资成本。积极稳妥处置各类金融风险事件，协调银行业金融机构加快处置存量不良贷款，减轻金融机构不良资产处置压力，争取更多的信贷资源投向实体经济。
在上门送货时，由于用户信息没有进行系统编辑，路线规划不系统，完全靠人工记录进行配送，这难免会造成时间上的浪费，还有人力物力的损失。这也是东莞菜鸟驿站在硬件设施方面存在的问题。
3 改进东莞菜鸟驿站服务质量的若干策略
3.1 站点建设目标化，拓宽取货站点空间
在配送方面，由于需要将消费者在网上购买的物件送至各大站点，菜鸟驿站采用的是人工配送的方式，利用商业三轮车或者小型面包车进行运输。在路线规划方面，由于小型三轮车和小型面包车承载量有限，在运输大量物件时，常常需要几次来回连续运输。这不仅浪费运输时间，也增加了配送成本。
3.2 加快配送速度，减少库存
在配送方面，菜鸟驿站可以采用人工智能技术，合理的规划路线，避免路线交叉重复，延长配送途中所使用的时间。在配送交接方面，尽量使得目标明确，减少漏件、错件的现象发生。安排好每个地区的配送人员，加强对配送人员的培训以及实际操作培训；固定好配送人员，避免经常性更换配送人员的现象。这样可以使得配送工作人员在配送工作上重复操作，加深熟练程度，减少失误率。在配送物流中把握主动权，适当的将配送业务外包，交给专业的物流配送团队，可加快配送速度，提高消费者的满足程度。另一种形式是与专业的配送团队合作，以合资或者入股的方式进行合作，有利于两者在各自的领域上发挥特长，并获得相应的利润。
3.3 强化沟通技能培训，充分理解消费者需求
在工作过程中，菜鸟驿站的负责人可以通过对每个员工的工作态度以及对消费者的态度进行观察，以便更好的给每个工作人员设计不同的培训方案。具有发展潜能的工作人员应该加强对他们的技能培训，特别是在沟通技能方面，有一个好的理解能力和沟通能力能够使得工作人员在培训过程中快速成长，并且能够更好的理解消费者的需求，为他们提供所需的服务，从而提高消费者的顾客满意度。
3.4 规范运营程序，遵守签收流程
在运营方面，菜鸟驿站的工作人员应该严格遵守运营程序，从接收包裹、将包裹进行分类编码、放上置货架到通知消费者前来取件方面，都应该按照流程来进行。在进行管理的过程中，站点的负责人不但要会使用奖赏权，还要适当的使用惩罚权，恰当的惩罚权能够起到一种警醒的作用，它会规范着工作人员按照章程来办事。并且在货物签收环节，站点的工作人员应该由消费者本身来决定是否签收，而不是因为某种原因而私自替消费者签收。或者是超过放置时间，可以向消费者再次以短信的方式来同志对方，并征得对方的同意来签收包裹。
4 结语
近年来，快递服务行业随着科技的发展而快速崛起，无论是在配送方面还是站点建设方面都凸显了整个行业的运营模式。由于服务行业逐渐地融入了第一产业和第二产业，从而越发的被消费者所关注，整个服务行业的水平高低会影响这消费者的使用意愿。
在对东莞菜鸟驿站的服务质量进行研究之后，我们可以发展其中存在的问题以及发展现状可能带来的问题，这些方面都是值得我们去关注的。我们希望东莞菜鸟驿站能够正视现存的问题，充分的从消费者的角度出发去思考问题，为消费者提供其所需服务，而不是机械性的完成任务。这些需要菜鸟驿站在自身发展的过程中不断的适应环境所带来的变化，抓住机遇，克服困难。从自身规划做起，能够优先的考虑到消费者的利益，采取个性化服务，赢得顾客，在服务行业站稳脚跟。
参考文献
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基金项目： 本论文受广东省普通高校人文社科重点研究基地——珠三角产业生态研究中心(2016WZJD005)；广东省社会科学研究基地——东莞理工学院质量与品牌发展研究中心(GB200101)；广东省哲学社会科学规划项目“基于电商共同配送联盟的服务供应链协同影响机制实证研究”(GD17XGL11)资助。
作者简介： 陈楚玲(1997-)，广东汕头人，东莞理工学院经济与管理学院2015级工商管理专业学生；廖俊伟(2000-)，广东东莞人，东莞理工学院经济与管理学院2018级物流工程专业学生；尹静(1999-)，广东阳江人，东莞理工学院经济与管理学院2018 经济与金融学生；钟耀广(1982-)，广东东莞人，东莞理工学院经济与管理学院副教授，研究方向：物流供应链、网络经济。
中图分类号： F25
文献标识码： A
doi： 10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.26.016
标签：菜鸟驿站论文; 电商物流论文; 服务质量论文; 消费者使用意愿论文; 东莞理工学院经济与管理学院论文;