摘要：在我国体制改革不断深入的背景下，电力市场结构的转变是必然趋势，电力企业将直面市场压力。作为电力服务的一个核心，业扩报装的质量和效率将是竞争实力的关键。本文论述了如何加强电力业扩报装工作进一步提升服务水平和客户满意度。
关键词：电力；业扩报装；管理工作
1 概述
1.1电力业扩报装的相关内容
根据电力企业在供电业务层面的准则，对电力业扩报装作业一般是从业务办理的角度出发， 通过供电方案的订立与审核，之后完成设计规划、项目施工、竣工检验与装表接电。 相关供电企业针对电力业扩报装工作应公开其流程表， 并依照相关准则实现电力的扩装。 并且我国电网等相关营业厅对电力企业业扩报装作业进行了许诺， 给出对客户的业扩报装方案回复时间的期限、项目施工图纸的审核期限、项目在完工验收方面的期限与有关事项完成的期限。 这部分内容通常会告知相关客户，电力业扩报装作业的具体过程，并且指明在哪种机构完成，办理所需要消耗的时间、重要版块为何，进而让客户监管电力业扩报装工作，提升服务质量。
1.2业扩报装的重要意义
业扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。
2 加强电力业扩报装管理工作的策略
2.1业扩流程调度机制
业扩流程调度机制是由供电分局鲁业部安排专人进行业扩工单的统计分析，该统计分析人员负责分局范围内业扩工单的流程流转、环节时限的统计分析，对流转缓慢、将要超时、已经超时的工单通知工单主人进行调度的机制。需要进行调度的工单包括监控、预警、超时以及升级几种情况。首先对整体未超时、环节未达到预警的工单进行实时监控查看是否异常，工单的当前环节剩余时间少于３０％的工单达到预警时启用调度机制，即通知相应的工单主人进行调度，管控环节时间，防止超时对环节超时的工单进行加急处理，确保工单按时完成。对整体剩余时间到达１天内的工单以及整体已经超时时工单进行升级，由升级后的主人进行加急处理，同时做好客户沟通，及时反馈、流程实施进度，最大限度地降低因工单超时对客户体验的影响。
2.2强化业扩报装各版块的管控力度
在电力企业业扩报装作业中，为了提升业扩报装的效率，有关作业人员需要强化对业扩报装各版块的管控力度， 在项目受理后， 及时解读客户的各类讯息， 并融合有关材料与证件，以充足的预备工作为基础，力求一次性通过申报。 在受理项目成功后， 应监督下一版块的作业人员的工作， 督促其办理，并搞好有关的记载工作，以绩效考评的模式来提升催办项目的质量， 保证用户可以在极短的时间里获得业扩报装的成果，并完成电能的供应，提升电力企业业扩报装作业时效，提升服务效率。
2.3确立客户经理负责制
内部的有效协调是高效运转的前提。要以优化服务、提升质量和效率为出发点，从制度安排、流程设计上明确客户经理负责制。客户经理的主要职责是服务客户，组织协调内部相关专业人员的工作，及时完成客户申请事项。由于业扩报装环节多，流程长，组织协调是提高服务效率的关键;客户经理就是要建立与维护这条“流水线”，跟踪所负责的每一个业扩报装的进程，不让断流、脱节的情况出现。电力企业对客户经理提交的每一项业扩报装需求及时处理。
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3规范当前的业扩报装工作供
电企业的业扩报装工作是非常重要的，企业必须要让工作人员认识到这一问题，同时出台统一的服务流程以及责任制度，让每一个工作人员都能够承担起自身的责任，并且根据相关的实际要求来完成相关的工作。尤其是企业在执行业扩报装服务时需要建立相关的监督考核制度，相关的部门需要及时地发布员工的主要工作内容，并且制定考核绩效。同时相关的监察部门需要及时地了解客户的需求，进行日常检查和突击检查工作，及时了解客户的满意度以及投诉事件等，在相关的问责制度情况下规范整体的工作情况，从而不断地提升客户的满意度。
3.1 智能化服务
结合时代的发展，增加业务办理渠道，例如柜台营业厅、电话访问营业厅、掌上营业厅、网络营业厅。让客户可以根据自己的实际情况选择办理业务的方式。开通多种咨询方式，例如电话、微信，微博、网站、柜台营业厅等。跟随时代的发展，开通各种智能化服务功能，例如建立智能互动服务网站，柜台智能化功能服务区，自动智能服务终端，手机终端，短信服务终端等，让客户通过多样化的平台和方式进行电力政策的查询，以及业扩报装服务的查询和业务办理。另外，针对业扩报装的工作效率以及现场勘察的工作效率，可以引进营销 GIS 平台。这样可以快速而精准地确定最适合的接入电源点，确定最科学的接入方式，并且科学合理地分析业扩报装的密集度，为制订供电方案提供帮助。而在受理客户报装申请的时候，客户只需要提供报装地址，并且通过营销 GIS平台进行定位即可，这样就可以缩短供电方案的编制时间，减少现场勘察的时间，节约成本和各种能耗，提高业扩报装的工作效率。
3.2建立客户回访制度
为加强对自身工作的检视，建立客户回访制度。具体到每一项业扩报装工作，要安排专门的人员实行电话、实地回访，了解客户对企业相关工作安排、工作人员的具体工作等意见、存在的问题以及建议，以利于全面检视、总结业扩报装工作，调整和完善相应流程及制度，助力企业全面提升服务质量和效率。
3.3使用合理化的策略进行资源整合
在电力业扩报装作业中，假如要提升电力业扩报装效率，就要对资源进行重组与高效使用，在健全有关体制的前提下，使用合理化的策略来对电力业扩报装作业实施高效的监管，提升电力业扩报装作业服务质量。 因此，应强化电力企业一站式办理的优点，在受理有关客户的报装申请后，通过生产机构与发展规划机构间的通力合作，来对供电方案实施快速确定，以保证客户在一站式服务中享受成果，完成资源的重组，最大限度地规避推卸责任的状况产生， 进而让客户快速获得明确的结果，提升客户的服务满意度。
3.4供电企业需要加强供给侧创新，不断地提升业扩报装服务水平
当前，整个社会正在逐步提升，对于电力的需求不断地增加，因此，企业的业扩报装服务发挥着非常重要的作用。在时代发展的过程当中，电力企业也应该对业扩报装服务进行改革，满足客户的需求，根据创新性的服务来满足时代发展的要求，企业需要推行业扩报装服务的专项活动，通过专人进行技术对接，同时提升供电的服务，加强重点项目的推广，对于当前的工作流程以及工作方法进行优化。同时企业也应该推出业扩报装服务的调度，加强对于工单的统一审核，集中对接相关的客户，提出工作的流程，不断地打造生态化的业扩报装服务。另外，在“互联网＋技术”影响下，企业需要通过自助办理相关服务以及流程的方法来对外公开信息，不断地简化客户的数据，简化当前的工作流程，同而实现客户数据的对接以及后端资源的运用。
结语
面对即将显现的市场竞争压力，电力企业需要全面分析评判业扩报装工作，从制度建设、流程设计上为提高服务质量和效率作出新的努力，助力电力企业稳步、持续、健康的发展。
参考文献:
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[3] 李巍,李莉.供电企业提高业扩报装速度的研究[J].农电管理,2012(11):32-33.
论文作者:林凯
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/10
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