贾晓军[1]2003年在《苏州联通顾客满意度测量工具编制研究》文中进行了进一步梳理顾客满意问题越来越受到研究者的关注。在现有的研究中，关于顾客满意度测量工具的规范研究较少，研究工具的信度和效度研究资料极度缺乏。本文对苏州联通顾客满意度的测量工具进行了编制研究。探索性因素发现移动通讯业顾客满意度测量工具有几种可能结构，验证性因素分析发现，七个因素结构能够较好地测量顾客满意度。移动通讯业顾客满意度测量工具的七个因素分别是：网络质量、业务宣传、营业人员、咨询投诉、营业网点、增值服务和服务保障。本研究还发现顾客对产品或服务质量的感知与其满意度高度正相关，与顾客投入负相关，自我报告的满意程度与其投入也是负相关，顾客对产品或服务质量的感知要比顾客自我报告的满意程度可靠，逻辑斯蒂回归较好地描述了叁者之间的关系。
何源[2]2003年在《苏州联通GSM用户满意度调查研究》文中研究指明顾客满意度，简称CS(Customer Satisfaction)，其基本理论思想是：企业的整个经营活动要以顾客的满意程度为导向，企业要从顾客的立场和观点来分析和考虑问题，尽可能尊重和维护顾客的利益。关于顾客满意度的理论研究及实践研究已越来越得到重视，在国内外研究的基础上，本文主要采用问卷调查法对苏州联通GSM用户的满意度进行了研究，并据此对联通的管理提出了建设性的意见。得出的主要结论有： 1．用户在总体满意度和“网络质量”、“业务宣传”、“营业网点”、“咨询投诉”、“营业人员”、“增值业务”、“服务保障”七因素上的满意度是不同的。 2．不同职业、不同年龄、不同文化程度、不同消费水平、不同地区的用户以及城市与农村、新用户和老用户之间的满意度有差异。 3．用户满意与用户忠诚之间有着一定的关系。
傅晔星[3]2005年在《顾客忠诚原因探析》文中进行了进一步梳理随着市场竞争的日趋激烈，营销的重点已从以产品为导向转为以顾客为导向，关系营销已位于营销实践和营销学术研究的前沿。顾客忠诚作为顾客关系管理的核心内容，引起了学者的极大兴趣。在这种背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基础上，选择中国移动通信行业作为研究对象，通过考察顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚的关系，期望探究出该行业顾客忠诚的形成机理，从而给理论界和实务界一些启示。 本文的主要研究问题是探寻在中国移动通信行业中，顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚的相互作用关系。为此本文构建了以顾客满意、顾客价值和转换成本为自变量，顾客经验为调节变量，行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型，通过实证数据予以检验，同时做了相关探索性研究。 本文以接受移动通信服务的顾客为研究对象，通过便利抽样的方式在成都、苏州两地共发放问卷400份，回收337份，其中有效问卷313份，成都158份，苏州155份，利用SPSS11.5统计软件对数据进行实证和探索性分析，主要结论包括：(1)顾客忠诚、顾客价值、转换成本都是多维的变量；(2)顾客满意、顾客价值、转换成本对态度忠诚有直接影响作用，而顾客价值还通过顾客满意间接影响态度忠诚，顾客满意、转换成本对行为忠诚既有直接影响又有间接影响，顾客价值则只间接影响行为忠诚；(3)顾客经验越丰富，顾客满意对顾客忠诚的影响越大，另外，在经验丰富的顾客群中，顾客满意对顾客忠诚的影响作用较其他因素强；(4)不同消费水平的顾客群在对转换成本的感知和忠诚度方面有显着差异。 研究结果发现，通过综合考察顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚的相互影响，能够较好地解释这些因素对顾客忠诚的贡献机理。但是，考虑到影响顾客忠诚因素非常复杂，加上样本的有限性和统计分析技术的局限性，研究结论无法推论至不同服务消费市场，有待于后续的进一步研究。
范湛[4]2013年在《长沙移动公司通信网络质量顾客满意度提升研究》文中研究表明顾客是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不仅仅是吸引顾客,更重要的是维系顾客、保持顾客,而达到这一目的关键就是要使顾客满意,提高顾客满意度,达到顾客的期望,顾客忠诚度才会相应的提高,从而创造忠诚客户,获得企业的客户生涯价值。随着我国移动通信市场的不断发展,通信行业重组后叁足鼎立的格局形成,通信市场由买方市场转为卖方市场,运营商的竞争越来越激烈,目前市场竞争已从单纯的价格竞争、技术竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争,企业开始意识到加强对客户的关注,提高客户满意度和忠诚度才能吸引和保持客户。中国移动必须要加强和提升自身综合竞争力以适应新形势下的发展,虽然影响顾客满意度的因素是多方面的,笔者立足于当前工作领域,仅选择与移动通信网络质量相关的满意度影响因素展开调查分析。本文在客户满意度模型及客户满意度相关理论的指导下,结合长沙移动的网络投诉分析,提出了论文的理论模型,该模型包括信号覆盖、电话接通能力、信息、手机上网速度和稳定性、客户服务、通话质量、手机质量7个二级指标。以长沙移动公司为实证研究对象,设计了本研究的调查问卷,并采用电话测评进行网络通信质量满意度调查,对调查数据进行了统计分析,包括描述性统计分析、满意度分析、层次分析,找出引起长沙移动通信网络质量满意度下降的主要因素是网络覆盖和手机上网,从而有针对性的提出相应的改进策略来满足客户的需求,提升客户对网络质量的满意度。
肖翔[5]2006年在《人力资源管理实践对组织吸引和组织公民行为的影响》文中认为面对人力资源实践与市场绩效之间因果关系不明的管理困境，针对人力资源管理如何影响组织效能过程研究的实证不足，根据人与组织匹配和信号传递理论，本文尝试提出以下观点：无论人力资源管理与组织效能之间的关系如何复杂，为了克服雇主与求职者和员工之间的信息不对称，从组织外部来看，人力资源政策作为向求职者发出的信号，将传递组织内部的特征，从而提高了组织吸引力；从组织内部来看，组织所提供的人力资源实践将提高员工的自主工作努力水平；组织由此获取人力资源优势。本文通过文献综述、案例研究以及人力资源实践、政策和知觉与组织效能关系的实证研究对该观点进行了初步论证。 首先，研究一以案例研究方法，对3家上市公司的人力资源管理进行详细地描述，多案例研究展现了企业的高绩效工作实践。在组织水平上，多案例研究显示出人力资源实践与组织效能之间的关系并非为简单的因果关系，而是为了适应竞争环境，以更好的吸引求职者与激励员工努力工作。 研究二以多种统计方法验证了人力资源管理实践(高绩效工作实践)与创业型企业市场绩效间的关系。在人力资源成熟度模型的基础上，对软件产业的调查结果表明：人力资源系统成熟度不同的企业，其财务绩效有着显着的差异；层次回归分析表明人力资源实践对销售增长率无显着影响，而略为影响软件企业的(净)利润增长率两项财务会计绩效指标(P＜0.1)。研究采用信号传递理论对人力资源实践与市场绩效之间的因果关系进行了新的解释。 研究叁以基于Web的实验设计方法，采用信号传递理论分析了在线组织吸引过程。实验的主要结果是：(1)组织通过互联网将人力资源政策和组织社会信息传递给求职者后，会直接显着地影响求职意向，从而验证了组织信号传递过程。即组织以人力资源实践或政策为信号，向求职者传递自身的竞争优势。(2)网页特征与人力资源政策对求职意向并无交互作用，而与组织社会信息有交互作用；(3)人力资源政策与组织社会信息对求职意向有交互作用。企业可通过人力资源管理子网站来更好地提高组织吸引效能。 研究四以结构方程建模方法，探索了员工知觉到的人力资源实践影响组织公民行为的过程。通过对412份问卷的探索性因素和196份问卷的验证性因素分析，在个体水平上揭示了人力资源知觉由参与导向、投入导向和沟通导向等叁因素构成，且正式与非正式员工的人力资源知觉有显着的差异。接着验证了组织支持知觉的单维构思。然后验证了人力资源知觉与组织公民行为的互补匹配。即员工与雇主共同遵循互惠原则，员工将人力资源实践看作组织的供给，那么员工就回报以努力工作，参与活动将减少监督与绩效考核。但组织支持知觉的中介作用并没有得到验证，研究对此进行了详细地解释说明。
张堃[6]2009年在《天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究》文中研究表明本文从天津联通东丽分公司实际情况出发,综合运用相应的人力资源知识和多种数据收集处理分析方法,确立了天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型。本文运用质性研究与量化研究相结合的方法,通过实地访谈和调查问卷的方法收集数据,运用文本分析和统计方法进行分析,最终确立了拥有五个特征族,十二个胜任特征的模型,具体模型包括:自我意识族(角色定位),个性特点族(责任感,开放性,自我控制),人际关系能力族(人际关系,沟通,团队协作),一般能力族(服务意识,应变能力,信息管理,时间管理),专业能力族(业务知识)。本研究的结果具有较强的实用,可以为天津联通东丽分公司客户经理培训体系的设立提供启示。
孙宇[7]2007年在《公共服务绩效的态度—行为评估方法研究》文中认为本研究尝试应用态度-行为方法来评价中国公共部门的绩效。以沈阳市为例,随机选取了423名市民,对沈阳市公共服务部门的绩效进行了评估,从而得出公众对各公共部门的满意度和信任度指数。通过描述统计、方差分析、验证性因子分析和结构方程模型分析,初步建立起由组织形象、感知质量、公众满意和公众信任为结构变量的公共服务满意度和信任度指数模型(CPSSTI)。笔者发现：由中国公民来评价公共服务的绩效很有意义,公众满意和公众信任之间存在强而稳定的直接影响,公众对公共服务的满意取决于公共部门的绩效,同时也受公共部门形象的影响。对微观质量指标的因子分析显示,微观质量能解释全体变量,说明公众对公共服务的服务质量的判断是以保证性、可靠性、响应性和移情性等因素为参考的。其中,可靠性的影响最为显着,这说明,制度透明、过程可靠,办事人员的责任感等可靠性因素,比人员和领导素质等保证性因素,反应和效率等响应性因素以及接触感觉等移情性因素对于提高公共服务绩效水平具有更加明显的作用。本研究的意义在于其可以有效反映我国公众对于公共服务的意见和评价,从而为我们加强民主法制建设,培养公共部门与公众的友好关系,创建和谐社会提供理论指导和技术方法。
刘春雷[8]2013年在《高等教育视野中的企业大学研究》文中研究指明萌发于20世纪一、二十年代的西方企业大学,近半个世纪以来取得了引人注目的发展。尤其在信息化与全球化两大潮流的合力推动下,其功能、结构、特点都发生了极其深刻的变化。作为根植于企业生产实践但却相对独立于传统高等教育系统的各具特色的企业大学,在其逐渐发展、完善的实践过程中,不仅证明了自身的价值,也探索出各自的成功之道。然而,不同的企业组织所处的发展阶段不同,所在的行业各异,所在国家的社会文化、经济土壤各不相同,因此具体企业大学的成功之道显然难以推广和效仿；同时,企业大学是基于母体企业自身的发展需求应运而生的,具有实践先于研究的特点,由此导致了对企业大学的研究远远滞后于如火如荼的企业大学实践。近年来,国外从企业发展的角度对企业大学的研究已经取得了一系列重大进展。遗憾的是社会各界,尤其是我国高等教育实践和研究领域,至今对企业大学知之甚少。这不仅影响到企业大学在我国的健康发展,而且使我国高等教育实践和研究不能及时吸取企业大学的许多独特经验和有价值的理念,影响到我国高等教育的开放程度,尤其是与现代企业和企业制度的联系与合作。本论文是从高等教育视角开展的企业大学研究。论文主要开展了以下叁方面的工作。第一,深入研究了企业大学的发展历史与现状。通过研究企业大学的发展历程,分析了企业大学的总体发展规律与趋势以及企业大学产生发展的内外驱动因素。基于实践调研并结合典型案例,全面分析现代企业大学的发展现状,从企业大学的内外关系、运营模式、产品认证到服务范围、存在形式、所属组织的规模属性,较全面地分析归纳了现代企业大学的共性特征,分析阐述企业大学的组织性质和组织运行逻辑,并分析探讨了企业大学发展中的一些重要问题。第二,从高等教育的视角开展了企业大学与相关高教机构、企业大学与相关概念的比较研究。论文着重比较分析了企业大学与传统大学、行业性大学及商学院、高等职业院校、高等教育公司等高教机构间的区别与联系,在比较中深入剖析了企业大学的组织性质和组织运行逻辑。在此基础上对企业大学与高等教育、大学、学习型组织等相关概念进行了辨析与界定。论文认为,企业大学主要从事在职成人继续教育,其高端属于高等职业教育范畴,其产生发展源自母体企业对知识要素及专业化知识生产服务的内在需求。企业大学由母体企业出资创办并运营管理,是隶属于母体企业并服务于母体企业的发展战略、经营管理、核心业务的新型专业化多功能的知识生产服务组织。企业大学提供的知识生产服务是以生产实践逻辑为基础,不同于传统大学的学科专业逻辑,同时又是与母体企业的生产实践相融合,是其它高教机构所无法替代的。企业大学以求善求用的知识观为指导；以发展企业学习能力、增长企业智慧为使命；以专业化的知识生产服务为支撑：以全员全面全程学习为基础；以服务发展战略为核心；以改善工作绩效为导向；以最优化最大化知识效能为宗旨；以增强企业核心竞争力、实现企业可持续发展为目标。第叁,从高等教育面临的时代挑战着眼,探讨了企业大学的价值及其对高等教育多元化创新发展的启示。论文概括了企业大学对现代高等教育创新发展的叁点重要启示：其一,企业大学在知识经济时代的高等职业教育、成人教育、继续教育和终身教育领域拓展了高等教育的边界；其二,企业大学促进了高等教育的效能化、多元化、信息化、国际化,由此促进了大学体制、机制的创新；其叁,企业大学将信息时代的企业家精神注入高等教育的文化理念之中。从高等教育视角深入研究企业大学的发展规律、共性特征、组织性质及组织运行逻辑,能对企业大学实践予以科学指导,遵循企业大学的客观规律来设计、创办、运营、管理、建设、发展企业大学,预测企业大学的发展趋势,科学评价企业大学并引导企业大学的健康发展。从高等教育视角深入开展企业大学研究,也是当前我国高等教育实践创新和理论研究的时代需要。21世纪高等教育发展面临着前所未有的挑战和机遇,创业型大学、高等教育公司、企业大学的崛起和迅猛发展,表明高等教育在知识经济中扮演着越来越重要的角色,如何更好地服务于知识经济?如何在科技创新要素、人力资本要素等知识要素的开发、生产上发挥关键作用?借鉴企业大学的经营之道、成功之道,遵循人力资本开发和知识创新的客观规律,加强与企业创新实践的联系,参与建立企业大学联盟、深入开展校企合作,有助于高等教育的创新发展,尤其是大学应用类专业的发展。
沈毅[9]2013年在《数据挖掘技术在中国联通公司CRM系统中的实现》文中研究表明近几年来，国内通信行业的不断发展，通信业务总量逐年上涨。据中华人民共和国工业和信息化部最新数据显示，截至2011年11月底，中国电信业务主营业务收入累计完成9011.5亿元，和2010年同期相比增长9.6%，其中移动通信业务收入累计完成6519.1亿元，和2010年同期相比增长13.6%，占总电信业务收入的72.34%，移动通信业已成为电信业中发展最快、利润最高的一个行业。移动通信业业务量的不断激增，致使各移动运营商所掌握的客户信息量也在飞速增加。随着2009年1月中国完成了多家电信运营的重组，最终形成了中国电信、中国联通、中国移动叁家电信运营商鼎立的局面，叁家运营商之间的相互竞争也日趋白日化。通信运营商们面对海量的客户数据及客户信息，如何在这些数据中获取对自身有用的信息，来为公司发展、保留客户的决策提供有力的支持，已成为各移动运营商目前关注的首要问题。本文主要对数据挖掘理论和技术在中国联通公司客户关系管理（CRM）中的应用进行研究。文本首先介绍研究的背景、CRM系统的概念CRM与ERP的关系，其次综合阐述了数据挖掘的相关理论知识、数据挖掘的过程、国内外企业数据挖掘在CRM上运用的典型案例及数据仓库的概念，然后通过对通信行业客户特点的分析，介绍了CRM系统在中国联通公司的实施的必要性，并对联通CRM系统结构进行了介绍，接着提出将数据挖掘技术运用于中国联通公司的客户关系管理中去，利用数据挖掘技术对公司客户信息进行客户群体分类、客户盈利分析、客户获取和客户保存、客户满意度分析等。最后通过中国联通公司对移动客户细分模型、移动通信客户满意度模型和客户离网预测模型的需求分析、模型设计及运行结果分析，说明在EPR上客户数据挖掘系统的成功构建并顺利运行。最后本文得出结论，通过对数据挖掘技术的运营，中国联通公司能从海量的客户信息及客户数据中提取出对公司决策有用的信息，来维持公司良好的客户关系，开发公司潜在客户，提高中国联通公司在通信行业的竞争力。
敬元国[10]2014年在《HG公司营销绩效的测量和改进》文中指出随着国家对通信行业强大的政策支持,消费者对宽带的高速度低成本的持续需求,如何增强公司的竞争力,在市场和客户成本压力的推动下,提升公司的营销绩效,已经成为光器件封装行业的一个重要课题。在我国,光器件行业中企业总体规模不大,要实现公司持续经营和良性发展,必须提高营销绩效,开发公司内部的潜力,创造以客户为中心的管理理念,创造以营销为龙头的管理理念,适应光通信的发展大好形势。笔者从工作过10年的HG公司出发,应用市场营销的基础知识和理论,首先分析光通信行业的外部环境,包括光通信全球市场和中国市场,包括运营商、设备制造商、器件制造商;运用Michael Porter的经典五力模型,分析了器件封装这个专业领域的市场环境;运用SWOT理论和方法深入剖析了HG公司的优势、劣势、机会和面临的竞争威胁,从而总结出HG公司的叁大核心竞争力。其次,运用营销绩效的相关理论,分析总结了HG营销绩效的测量。测量指标重点关注财务经济指标,包括销售额、回款额、利润额。由于行业竞争日趋激励,分析总结了非经济指标的测量,包括客户满意度、准时交货率、主要材料成本降低率、质量退货率。本章包括测量指标的选择,实施和效果结论。最后,分析总结HG公司在营销绩效测量的改进。根据测量中出现的问题,进行分析和改进,将公司内部各部门的行动统一到提升营销绩效的工作之中。以此提升工作效率,降低产品成本,提升营销绩效。希望通过本文针对光器件行业企业营销绩效的一些研究,能够对中国内地光通信器件行业内企业的良好发展提供一些帮助和参考。
参考文献：
[1]. 苏州联通顾客满意度测量工具编制研究[D]. 贾晓军. 苏州大学. 2003
[2]. 苏州联通GSM用户满意度调查研究[D]. 何源. 苏州大学. 2003
[3]. 顾客忠诚原因探析[D]. 傅晔星. 西南交通大学. 2005
[4]. 长沙移动公司通信网络质量顾客满意度提升研究[D]. 范湛. 中南大学. 2013
[5]. 人力资源管理实践对组织吸引和组织公民行为的影响[D]. 肖翔. 浙江大学. 2006
[6]. 天津联通东丽分公司客户经理胜任特征模型研究[D]. 张堃. 北京邮电大学. 2009
[7]. 公共服务绩效的态度—行为评估方法研究[D]. 孙宇. 东北大学. 2007
[8]. 高等教育视野中的企业大学研究[D]. 刘春雷. 南京大学. 2013
[9]. 数据挖掘技术在中国联通公司CRM系统中的实现[D]. 沈毅. 电子科技大学. 2013
[10]. HG公司营销绩效的测量和改进[D]. 敬元国. 电子科技大学. 2014
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