福建省泉州市解放军第一八零医院 362000
关键词：“一对一” 导诊服务；提升贵宾体检质量；做法及体会
随着人们对健康防病意识的不断提高，体检需求日益增加，对体检质量及服务的要求也越来越高，特需医疗服务也迎面而生。顾客在体检过程中，沟通的主要是导诊人员，所以导诊人员的形象仪表，言谈举止，素质修养都会给顾客留下深刻的印象。当一个顾客在一个陌生的环境里，如果导诊人员能在第一时间里让顾客有一个正确积极的初始心态，这将为之后的体检工作起到良好的基础作用，为了达到这个目的，导诊人员应该做到既有朝气蓬勃的热情、平易近人的微笑和让人信任的亲和力；又要用规范的专业语言举动来接待顾客。因此我中心提出了 “一对一”导诊服务，让顾客从导诊人员的身上初步认识到我们医院的服务态度、体检流程、专家情况、健康评估等，想要达到这一点，导诊人员需要熟练地掌握各个体检项目的基本情况，努力学习专业基础知识，不断地提高自身的综合素质和专业内涵。
“一对一”导诊服务是我院健康管理中心贵宾区作为特需医疗服务的一种运行方式，在沿海地区具有广泛的社会基础，且具有了强大的发展潜力，贵宾医疗在市场体制下的服务营销理论影响下，已不再将病人单纯看作是“病人”，而看作是顾客[1]。贵宾医疗的运行模式是由导诊人员全程陪同，所以导诊人员对贵宾医疗的服务形象起着举足轻重的作用。我中心自从实施“一对一”导诊服务以来，提升了中心的信誉度和满意度。
我中心贵宾区提供的“一对一”的全程导诊陪伴服务，现针对导诊员需要具备的几点要求细则进行阐述并分析体会：
1、“空姐式“礼仪服务，打造优质服务品牌
贵宾区顾客不仅满足于有豪华高档的硬件，能走绿色通道的同时，他们也追求与之相匹配的软件，即优质的服务。贵宾区的顾客大多属于社会高层人士及港、澳、台同胞，他们的期望值也明显高于普通顾客。为此，加强导诊礼仪、服务素质的培训是贵宾区管理工作中的一项重要工作。对导诊人员进行了“空姐式”礼仪培训，并导入了“服务人员五项修练”的培训，采用现场模拟来增强培训效果。培养导诊主动服务的意识，培养导诊“用别人的眼睛来看问题，用别人的心来体会事情”的思维方式，从而为顾客提供超前服务、惊喜服务[2]。
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通过对导诊人员进行空姐式礼仪及服务人员五项修炼等专业性培训，提升服务内涵，优化服务质量。在培训过程中，结合并掌握空姐式服务技巧和重要沟通技能，了解中心导诊人员在全程导诊服务过程中的礼仪规范与要求，例如职业形象、态势语言、微笑礼仪、语音、语调的标准化训练等各细则，目的在于提高导诊人员的服务水平，增加医院的社会美誉度，打造出空姐式职业形象及医院形象，树立医院优质服务形象，提升医院品牌影响力，为医院的发展带来更全面的收益。
2、导诊人员是各体检内容的协作纽带，具备一定的医疗专业知识
贵宾区顾客对导诊在专科知识方面及知识的全面性方面提出了更高的要求。导诊在全程陪同的过程中需详细为顾客讲解各项注意事项，否则，不能达到顾客的满意度；另外，贵宾区顾客的时间宝贵，导诊在分诊的过程中就必须准确分诊，所以，加强导诊人员专业知识的培训，为导诊人员提供学习的机会，请各种资深专家为导诊讲解各种疾病的特点、临床表现，帮助导诊人员积累各专科的经验，努力把导诊人员培养成具有较高专科知识的礼仪人员，满足顾客的要求，能用专科知识准确分诊及解释顾客检查前后要了解的相关问题，使顾客对全程陪同过程放心，具有安全感。导诊人员应该和各项体检部门医务人员进行有效的沟通和工作上的积极协作，所以导诊人员要不断地加强相关医疗业务和社会科学知识的学习，提高专科知识，丰富知识的全面性，充分满足导诊工作性质的需求，才能保证工作的高效有序开展。导诊工作作为整体服务的重要环节及协作纽带，因此应具备全局观念，对各类体检项目大致了解，结合导诊的工作性质，一方面要全面配合各部门、各科室的工作开展，另一方面要更好地服务于顾客。
3、加强沟通技巧，提高会话能力，完善人际关系
贵宾区顾客在全程陪同的过程中需要善于沟通并具有良好人际关系的导诊人员。导诊在陪同的过程中，需要耐心地倾听、细心地解释、认真地交谈。尽可能根据顾客的所需安排检查的顺序。这样，整个陪同过程变得更加人性化，尊重其生活方式、检查意愿。这种陪同人员是人们所期待的[3]。随着时代的改变，要求我们的导诊能用不同的语言来做好全程陪同，通过组织导诊人员参加多种语言培训班，加强语言培训并要有计划地系统学习，来提高导诊的会话能力。加强与顾客沟通，可促进体检高效进行，建立良好中心与顾客关系顾客沟通。
4、体会
我中心“一对一”服务体系的几项细则要求阐述分析，主要有以下几点：1、树立新服务理念，提高了导诊人员的职业责任感2、通过各类培训及专业知识学习，提高了导诊人员的整体素质3、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率[4]。
随着我中心知明度和信誉度的不断提升，来体检的顾客也随之增加，贵宾区的顾客有外宾及港、澳、台同胞，有外企、合资企业的白领阶层，也不乏有一定经济实力并有特殊要求的客人，所以贵宾区服务不同于基本的医疗服务，无论在条件、层次、品位及规格上要明显优于基本医疗服务[5]。为此，贵宾区的顾客对服务也提出了更高的要求，作为导诊服务的主要提供者之一――全程陪同的导诊人员，应当具备良好的人际沟通能力及较全面的专科知识，并要有一定的语言会话能力，不断地更新服务理念，不断地完善自我，真诚、热情地去实现全程陪同服务的最优化[5]。
参考文献：
[1]李杰.于金环.健康体检中的服务质量分析.中国冶金工业医学杂志，2011，28，3：312
[2]张伟.赵文军.做好健康体检工作的几点体会.中外医疗，2009，6：184
[3]梁美荣等.健康体检中心的规范化礼仪服务初探.吉林医学.2010，12，31，26
[4]邓小虹.陈静.以医改为背景 深入开展优质护理服务[J].中国护理管理，2011，11（1）：1922
[5]王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9）：611.
论文作者:徐金红,王,瑜,郑万芳
论文发表刊物:《健康世界》2015年12期
论文发表时间:2016/5/23
标签：人员论文; 顾客论文; 贵宾论文; 全程论文; 礼仪论文; 过程中论文; 专科论文; 《健康世界》2015年12期论文;