摘要：在互联网+的时代背景下，延伸“互联网+电力营销”智能互动服务，完成营业厅综合服务平台推广应用及优化提升，主要包括结合排队叫号机实现对客户的主动引导，通过电子化采集设备实现客户证件资料快速电子化，通过多屏显示必要信息反馈客户，咨询投诉等综合业务形成流程化管理，利用多媒体信息互动展示企业形象，形成对业务的全面调度，实现营业厅服务全过程监控及评价等。
关键词：智能电力营销；服务创新
电网公司作为大型电能供应企业，其肩负着重要的使命。完善电网公司的供电体系，能够在一定程度上保证为广大居民用户提供安全、高效、清洁、友好的电力供应。在市场竞争如此激烈的背景下，为了能够使电力企业脱颖而出，合理的将互联网技术融入到电力营销当中，构建和谐的智能电力营销氛围，是完善电网供电体系的重要手段。如今，如何推动社会经济的发展与满足居民日常生活的用电需求已经成为电网公司的首要发展任务，因此对智能电力营销环境下如何提高供电优质服务进行研究显得十分重要。
1目前我国电力市场所具有的发展特点
1.1电力的发展关系到国民经济的增长。一般而言，一个地区的电力消费水平反映了他的区域性经济能力，电力的增长水平与国民经济的增长状况在一定的时期内是存在一种比例增长的关系，如果一个地区的电力用量增长相对比较浮动，则表明该地区的经济增长状况存在不稳定与不平衡等因素。从以上关系可以看出，电力消费水平与国民经济发展有着密不可分的紧密关系。
1.2电力市场隐藏着巨大的发供电潜力。目前，随着我国广大用户对电力需求的不断增加，只有努力发掘电力市场的潜在能力，才能确保电力供应稳步增长。对电力市场来说，只有拉动电力需求的增长，才是促进电力企业持续发展的首要关键，因此电力企业需要利用市场作用，拓展与拉动市场需求，全面开拓电力市场空间，促进电力有效消费。
1.3广大电力用户对供电服务质量的要求越来越高。改革开放以来，我国经济的迅速发展，推动了社会生活的进步，国民素质也在整体性的提高，市场意识与法律意识也深入人心。在《电力法》颁布实施后，我国广大电力用户明确认识了自身在日常用电过程当中的权利与义务，在他们使用自身用电权利的同时也严格遵守着他们的义务。但是随着生活水平的不断提高，用户对供电企业所提供的服务要求也越来越高，因电力企业为了确保能够为广大用户提供优质的电力服务，减少用户的投诉率，体现企业的电力营销价值，促进企业健康发展，就必须依法经营，规范服务。
2我国电力企业营销服务的现状与提供优质电力营销服务的意义
近年来，由于我国电力企业长期在错误经营理念的引导下，导致供电企业在营销服务方面的发展显得比较悲观，再加上供电企业缺乏一定的市场竞争意识和忧患意识，使他们在进行商品交易时，对许多交易细节不以为然。电力企业的这种不敬业态度，导致他们很难提供令人满意的营销服务质量。随着电力企业的深化改革，使企业在营销工作方面发生了巨大的变化，但同时也给企业带来了巨大的挑战，为了能够在如此激烈的市场竞争中生存下来，企业必须采用优质服务营销管理这一措施。随着社会经济的不断发展，广大用户对电力方面的需求越来越多，与此同时，要求也不断增高，因此电力企业作为供电的主体，成为了人们生活当中不可缺少的一部分。目前，电力企业的营销工作变得十分频繁与普遍，为了给广大居民用户提供优质、舒心的用电环境，提高电力营销服务质量势在必行，企业所提供的良好服务不仅会给企业带来可观的经济利润，而且也是促进电力企业长久发展的必要保证。目前激烈的市场竞争中，同样也存在着机遇，因此电力企业需要把握机会大显身手，不断提高企业营销服务质量，让更多的人看到电力企业的进步与发展。
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3我国电力企业在智能电力营销环境下所存在的服务质量问题
3.1缺乏强烈的优质服务意识。目前电力企业在技术应用与业务开展上不断实现创新与改革，但是企业电力营销人员的服务水平仍然停留在过去落后的状态。因此导致电力企业存在以下问题：电网企业缺乏必要的全社会清洁能源供应项目与节能减排优质服务项目；在推广与普及绿色低碳节能环保高效技术与产品的工作中所采取的措施不够全面；电力企业在提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务等方面刚刚起步，缺乏一定的经验；此外电力企业没有制定统一的增长服务软硬件平台接入标准、电力营销人员工作标准、市场定价方面的行业标准等。
3.2电力企业的服务效率有待增高。电力企业在营销方式、渠道、策略、设施设备等方面的投资明显不足，主要体现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有进行市场化运作。现在大多数服务渠道都以自营供电营业厅为主，其互动服务网站、服务热线、手机客户端、微博微信公众号等电子服务渠道水平落后，并且覆盖面较小。此外，没有对各类电子服务渠道的服务标准、服务功能、服务友好性、便捷性等进行一个明确的规定，因此他们之间存在一些较大差异，所以各电子服务渠道之间不能够实现业务办理的无缝转换与对接，从而导致电力企业所提供的服务效率不高。
3.3电力企业缺乏先进的服务设施配置。随着经济的增长，居民生活水平的提高，广大用电客户的素质也普遍上升，因此他们自主选择、主动参与供电服务过程的意愿不断增强，所以对供电的可靠性、电能的质量好坏以及电力企业的业务办理速度等内容都十分的关心。但是，目前来看，我国电力企业的智能营销服务能力明显落后广大用户日益增长的电力需求。其主要原因体现在，我国电力企业在营销服务方面所提供的设施设备比较落后，投入不足，缺乏必要的创新。此外，客户端智能用电终端装置的推广工作也不够全面。
4如何提高“智能电力营销”环境下的供电服务质量
4.1实现服务渠道的互联、互动、互通。首先，通过建立网上营业厅、支付宝服务窗口以及微博微信公众号等实现线上缴费，通过电子渠道进行线上缴费，提高广大电力用户的便捷性。此外，客户还可以从网上查询本月的用电情况与电量剩余情况，从而可以及时缴费，避免受到停电的困恼。其次，开展用电故障线上报请功能，通过手机的强大定位功能，如若用户出现用电故障，可以通过线上申报，进行及时维修，此外，移动作业终端还将对维修进度进行监控与记录，确保维修作业的高效性，减少用电客户的麻烦。再者，完善线上预约服务，用户可以通过电子渠道进行业务预约，避免出现实体营业厅的拥挤现象，提高电力企业的服务效率。最后，利用电子服务平台为广大用电客户提供信息订阅等优质服务，使客户随时了解自身的用电情况。
4.2实现客户体验的实时、实用与实效。建设客户体验区，为客户提供详细的网上缴费以及其他便捷业务，使客户学会网上用电，减少他们往返营业厅的次数。提供客户在线服务体验，客服人员对网上客户所提出的疑问进行解答，并与客户互动交流，提升客户在被服务过程中的感知度等。基于客户标签的推介服务，根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务，满足不同客户的需求.
结束语
综上所述，如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用
参考文献：
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[2]张冉.基于“互联网+”的电力服务营销策略研究[J].能源与节能，2016（1）：70-71.
[3]沈鸿.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].华北电力大学，2016.
论文作者:吴传顺,刘彬,高满满,于南南
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/13
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