摘要：随着电力改革深入推进，售电市场逐步开放，供电企业面临价格、服务等竞争压力及客户流失、市场份额下降等风险。随着互联网技术的发展普及，客户对服务体验要求急速上升，而供电企业员工市场观念淡薄、主动服务意识不足，管理机制不活难以快速响应市场变化。为强化市场意识，提升服务质效，盘锦供电公司基于“互联网+”营销服务，主动探索实践服务新模式，提升“获得电力”指数，取得了较好成效。
关键词：供电企业;获得电力;精益服务;管理实践
0 引言
供电企业作为基础性、公益性能源企业，承担着保障安全、经济、清洁、可持续电力供应的重要使命。随着售电侧改革的深入推进，供电企业将在市场上面临价格、服务等多重竞争压力，加之供电企业长期处于非市场经济环境，垄断行业惯性下求稳意识较浓、员工市场观念、主动服务意识不足，组织机制不灵活难以快速应对市场变化，服务模式较为单一难以满足差异化、个性化需求。本文通过强化精益服务，提升服务质量，探索互联网新技术应用与企业业务的深度融合，提升用户体验，满足政府和客户多变服务需求。
1精益服务管理目标
围绕国网“三型两网、世界一流”发展战略，建立适应市场竞争、政府监管，融合“互联网+”理念，依托供电企业营配调贯通成果，通过办电做减法、服务做加法，提升用户体验，满足用户不同需求，实现公司内部业务的高效运转，优化营商供用电环境，提高“获得电力”指数。
2精益服务管理实践
2.1优化业务流程，实施“大业扩”服务模式
优化业务流程，建立“大业扩”专业联合工作机制，构建涵盖发展、建设、运检、营销、调控、设计、施工等各业务，贯穿业扩全环节的“强前端、大后台”标准化服务体系，实现“一简二快三省”的办电服务新模式，提高业扩报装服务质量和效率。完善组织机构，市公司设立业扩联合作业中心，与市场及大客户服务室合署办公，设置客户经理组和业扩技术组；县（区）设立5个业扩报装联合作业分中心，分别与各分公司营业班合署办公，履行属地化供电服务职能。提升服务效率，将县（区）分公司从管理末端转变为市场前端，快速满足客户业扩服务的各项需求，提升用户服务满意度。
2.2建立项目管家制，实现保姆式全程服务
实行项目管家制，按照“一个项目、一家企业、一名领导、一位经理、一支队伍”的思路，对华锦阿美炼化一体化、宝来轻烃综合利用、浩业化工等8个重点项目设立由部室主任挂帅的项目管家，确保每个项目建立“1名项目管家+1名企业联系人+1名专属客户经理+相关专业团队”的“3+N”服务体系，整合资源，缩短报装接电时限，做好项目设计、采购、施工、监理、验收等全过程跟踪服务，实现“内转外不转”，为企业提供“保姆式”一站办电服务。主动对接政府部门和用电企业，超前收集客户用电信息，采取“预安排”方式，提前启动配套电网工程建设。在盘锦压气站报装接电和外电工程建设中，严格执行项目管家制，确保外电工程提前1个月竣工投产，获得了中石油管道公司的赞誉。
2.3深化“互联网+”营销服务，提升增值服务体验
持续深化传统线下服务向线上服务模式转变，应用营销服务“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务“一网通办”。持续丰富交费渠道，推广电子发票、停电信息主动告知、微信推送等特色服务，实行互动式电费，实现客户交费“一次都不跑”。落实主动增值服务，针对政企客户，将被动坐等服务向主动上门服务转变，主动为客户提供用能数据实时监测、能效诊断、设备代维、市场化售电、综合能源服务，拓展增值服务体验。
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2.4全面开展“带电”作业，供电可靠性稳步提升
全面开展带电检测技术以及配变等设备“旁路作业法”，扩大不停电作业范围和覆盖比例，对0.4千伏低压项目、具备带电作业条件的10千伏架空线路项目和具备旁路及取电作业条件的电缆线路项目，全面开展不停电作业，并拓展至复杂作业和综合不停电作业项目。按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”的原则，科学合理制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。
2.5创新工作方式，按期实现“三供一业”供电分离移交
“三供一业”分离移交耗时较长，涉及面广、政策性强、关系群众切身利益，盘锦市作为辽宁省“三供一业”供电设施移交的重点区域，共有供电接收客户11.3067万户，占全省“三供一业”总量的35%。涉及驻盘华锦集团、辽河油田、中铁十三局和锦州铁路段4家国有企业。盘锦公司切实履行国企责任，按照“主动推进、规范操作、先易后难、分步实施”的工作思路，创新提出“过渡期”理念，有效破解了双方停滞不前，争议不断的局面。在对接洽谈过程中，与移交企业求大同、化小异、算大账，重大原则性问题谋求一致，细节操作性问题另行协商，及时化解矛盾，实现了“观念冲突-政策碰撞-感情融洽-接收顺畅”的工作脉络轨迹。2018年11月8日签署《资产移交协议》和《管理权移交协议》，实现辽河油田职工家属区供电设施的资产和管理权的正式划转移交。是全国首个完成移交户数超过10万户的独立中石油工矿区项目，受到国网公司和省国资委的充分肯定。
2.6实现电网运行精益化管理，提高电网故障抢修效率
深化应用智能配变终端，加强对低压配电网的综合监控和统一管理，实现低压故障快速定位和处理。灵活采取增加变电站布点、新增出线、切改负荷、加装无功补偿装置等手段，消除供电半径过长、线路重载、短时低电压和高电压等问题。依托营配调贯通“线—变—户”关联关系及标准化地址信息库，开展配电网运行工况全景监测和故障智能研判，准确定位故障点，实时获取停电范围及影响用户清单，并通过网上国网APP、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息。全面推行“网格化”主动抢修模式，实现一张工单、一支队伍、一次解决，减少客户停电时间。
2.7压实负面清单管理，提升电网规划精益服务水平
全面开放电网资源，实施电网资源负面清单管理。结合盘锦电网承载能力及属地电网供电能力，优化提高新出线路、专线接入容量标准，优先采取公用线路供电方式。对符合电网资源负面清单管理要求的项目实施“先接入，后改造”，应用营配调贯通和业扩全流程信息公开与实施管控平台，开展供电方案辅助编制，利用信息化手段自动生成最优方案，减少人为干预，确保供电方案经济、合理。定期发布电网资源负面清单，供电营业窗口公布电网资源信息，实行客户先到先得、就近接入。
3实施成效
盘锦公司积极探索精益管理服务举措，满足多变的市场需求，取得了良好的管理成效。2018年辽宁省营商环境评价检查组对公司“获得电力”工作给予了高度评价。主要成效如下：
⑴电力营商环境明显改善。简化报装接电流程，将高压报装流程从7个简化到4个，低压报装流程从5个简化到3个，截至2018年末，高压平均接电时间为53.09天，较全省平均水平快26.91天。
⑵坚决落实降低一般工商业电价政策。全面清理营销服务收费项目，按期完成四轮降价0.0839元/千瓦时，涉及一般工商业客户7.19万户,累计退返电费4614万元。
⑶高效完成市场化交易工作。全年共发行市场化交易电量54.05亿千瓦时，占公司售电量的61.52%。涉及用户33户，售电公司9家，确保用户和售电公司分享电改红利。
4 结语
盘锦公司积极践行国网公司“人民电业为人民”服务宗旨，努力探索“获得电力”指标提升的有效途径，虽然在精益服务质效上取得了较大进步，但在夯实精益服务基础方面还有很多不足，需要不断总结经验，完善服务标准，实现高质量的精益化服务。
参考文献：
[1] 陈新崛,吴飞,孔月萍,等.售电侧放开背景下电力大客户需求识别研究[J].电力需求侧管理,2019, 21(02):66-70.
[2] 李丹,沈浩,孙薇.基于“互联网+电力营销”模式的探索与实践[J].电力需求侧管理,2016, 18(S1):127-128.
论文作者:刘树森
论文发表刊物:《电力设备》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/23
标签：作业论文; 盘锦论文; 电网论文; 客户论文; 项目论文; 精益论文; 公司论文; 《电力设备》2019年第10期论文;