摘要：目的探讨优质护理在门、急诊输液室的实践与体会。方法加强医院对门急诊输液室的护理管理，严格执行各项规章制度，通过改善输液环境与就医流程，注重人文关怀，有针对性的进行健康宣教等措施。结果患者的满意度从2014年6月的85％上升到2015年5月的95％以上。结论优质的护理服务在门、急诊输液室实践后，能促进护理工作的顺利进行，提高护理质量与患者及其家属的满意度，对门诊输液室建立和谐的护患关系起着重要作用，值得在临床推广使用。
关键词：门、急诊输液室；优质护理；实践；满意度
静脉输液是最基础的护理操作技术，也是临床常规的治疗方法。门、急诊患者需要建立静脉通路进行输液治疗。门诊输液室担负着门诊患者和急诊患者的输液工作。门诊输液室是医院对外服务的重要窗口，所以其服务质量的高低对医院的形象及水平起着举足轻重的作用。优质的护理服务是让患者满意的最基本要求。输液室护士每天接待的病人多样化：不同专科、各种病种、文化差异、就诊经历不同等，我们对门、急诊输液室患者提供全方位的优质护理服务，实施后取得了满意的效果，现报道如下。
1优质护理的实践
1.1创造温馨的输液环境
1.1.1输液室具有良好的通风采光效果，室内整洁干净无异味，备好垃圾桶方便病人使用。使用动态空气循环消毒机定期对室内空气消毒。输液室配有空调，并备有可调节舒适度的靠背椅；在墙壁醒目处张贴输液温馨提示，健康教育宣传栏等。
1.1.2要营造人性化输液环境，本着“以人为本”服务宗旨，处处为患者着想，积极主动为患者服务[1]。
1.2改善就医流程，缩短患者等待时间。
1.2.1就医流程改善可提高服务质量，采用科学化、信息化和人性化的服务机制对现使用的工作流程进行整合，医院使用电子处方，医嘱处理网络化。使用自助充费、计费系统，患者可在自助机器上操作自助挂号、取药等，避免患者因排队而长时间等待。
1.2.2通过长时间的工作经验，制定了符合门诊输液室的工作流程，从接药、配药到穿刺等,以提高工作效率，并同时确保患者输液安全，避免差错事故的发生。
1.2.3输液“旺季”护士长根据科室实际情况调配人员，增加8-2班；合理搭配护士力量，经验丰富的护士和年轻护士共同值班，相互协作尽可能缩短患者等待时间。
1.3体现人文关怀
1.3.1坚持“以患者为中心”的服务模式，主动、热情接待每一位患者，想患者之所想。门诊输液的患者90％为小儿患者，不能完全用语言表达自己的真实想法，只能用哭的方式表现出来，我们要通过抚摸、拥抱等方法进行安慰，以拉近和患儿的距离。消除患儿的紧张、恐惧的心理。对于年龄较大的患儿和成人患者，也要主动和其交流，分散他们的注意力，以减轻他们在穿刺时的紧张情绪。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆尽量满足患者提出的要求，如不能满足应委婉的拒绝，防止与患者发生正面的冲突。
1.3.2输液前的护理护士用良好的语言、真诚热情的态度询问患者病情，向患者介绍输液所用药品知识及输液过程中的注意事项。患者输液时及时巡视患者，询问是否有需要帮忙解决的问题。输液完毕后根据患者病情向每位患者进行健康宣教等。
1.4提高护士的职业素质和专业技术操作水平
1.4.1护士的职业素质是在护理过程中一点一滴的体现出来的，要有良好的思想修养和品德、良好的心理素质、敏锐的观察能力，对待病人要沉着、镇静、理智，尽快和病人沟通思想的能力，还要有扎实的专业能力。在为患者输液观察治疗的同时，让患者获得和疾病相关的医疗保健知识。比如娴熟的操作技术可以减轻患者的不适，对待患者提出的问题耐心的解答，都是良好职业素质的表现。
1.4.2优质护理服务是建立在优秀护理技术基础上的。在输液室主要的操作技术有静脉穿刺、肌肉注射、皮内注射、皮下注射。其中静脉穿刺技术尤为重要，能否“一针见血”直接影响患者对护士的信任程度，特别是对小儿患者[2]。操作时要做到稳、准、快，将患者的痛苦降到最低。向患者穿刺输液时不能随意安排护士操作，要根据患者的情况合理安排人员，若一次穿刺不成功要替换更有资质的护士进行操作。根据过往穿刺输液的体会、经验，结合患者的病情、体质、肤质等设定穿刺方式必读，在穿刺针选择大小和进针角度、进针力度、穿刺位置选择等方面给出建议方案[3]。
1.5转变传统服务态度将被动服务转变为主动服务，使用温和的语言、热情的态度主动为患者服务。操作前做好介绍，治疗的时候多和患者沟通，患者输液时按时巡视。护士要从患者的眼神、表情里、肢体语言中观察到患者的需要、要求。与此同时，要使护士充分认识到开展优质护理服务是护患关系变化和医疗市场竞争的必然需求，从而以积极主动的姿态去迎接新的服务要求[4]。
2效果
通过优质护理服务在门、急诊输液室的应用实践，真正落实“以患者为中心”的服务模式后，患者和家属增加了对护理人员的信任感，患者有不良情绪的心情也平缓了，患者反映护士的服务态度好，并且患者对自己抵抗疾病的信心都增加了。患者对护士的投诉明显减少了，患者的满意度从2014年6月的85％上升到2015年5月的95％以上。
3体会
门急诊输液室是医院工作的前沿，具有病种多、流量大、病种复杂、患者疾病发作季节性强等优点[5]。优质护理服务构建了和谐护患关系，满足了患者身心需要，促进了健康行为建立，加快了疾病的恢复，提升了护士的职业价值观[6]。门诊输液室通过实施优质护理服务以来，护理质量与患者的满意度明显得到了提高，减轻了护士的身心压力，由此可见，“以人为本”的人性化服务是新型医学模式的核心，是基于科学的人性观以人为本的管理，为构建和谐的护患关系搭建了重要的平台。
参考文献
[1]黄爱丽.优质护理在门、急诊输液室的应用[J].医学信息,2014,27(6)上:421.
[2]张庚娣.急诊输液室开展优质护理服务的实践与体会[J].医学前沿,2013,(23):256.
[3]丁玲.急诊输液护理过程中的常见问题和预防策略探析[J].中国医药指南,2014,(18):302-303.
论文作者:杜棋红
论文发表刊物:《医师在线》2016年11月下第22期
论文发表时间:2017/1/3
标签：患者论文; 护士论文; 急诊论文; 门诊论文; 操作论文; 满意度论文; 静脉论文; 《医师在线》2016年11月下第22期论文;