航空运输服务环节的旅客重视度分析
文｜昆明航空有限公司 钟牧原
随着中国当前社会主要矛盾的转变，国内居民消费水平逐年提高，其中选择航空出行的需求稳步增长。与此同时，旅客对航空运输服务的需求越来越细化，要求也越来越高，服务品质将成为航空公司在未来发展中取得决定性竞争优势的关键因素之一。目前国内航司为赢得竞争优势所选择的发展战略主要为差异化战略和低成本战略，考虑航空公司的成本结构具有不可控成本占比大、缩减总成本空间小的特点，大部分航司为应对经营成本压力大的问题，都采取了低成本战略，而在一味追求低成本管控的过程中反而忽视了运输服务品质的打造，这将让航空公司损失一大部分高品质客源。
由于运输服务不像票价、油价那样容易量化，航空公司在提升自身服务品质上难以下手，不易制定出有的放矢的改进措施，因此根据服务环节寻找旅客感知体验的关键点，有针对性的改进服务，实现服务质量显著提高的目标，就显得尤为重要。
在教学中不仅仅是教会学生知识，更为重要的是教会学生学习方法，提升他们学习的欲望和能力，塑造健全的人格。我认为以下三个方面是值得我们关注的：①要使学生变“要我学”为“我要学”；②通过教学，要使学生变“不会学”为“我会学”；③通过教学，要使学生变“不能学”为“我能学”。
表1：航空运输服务的主要环节
一、分析方法的设计
1.调查问卷的设计
此外，“益友会亦于岁首（1907年）中旬，假座张园演剧，并商请开明会助演，益足增进观者兴味。所入约三百金，悉数助赈”[2]54。
表2：不同项目数的等比分值
由于每一个服务环节均有着不同的作用，单统计记录数无法准确反映旅客感知度，因此需分类对各子环节的排名设定合理的权重分值，计算各子环节的得分，最终得出旅客对某项子环节的重视度。从常理看，排名越靠前的，所占感知权重越大，然后随着排名从小到大，感知权重逐级递减。而且排名第一和排名第二之间相差的权重较大，之后的名次间差距较小，因此可用系统分析法中的等比分值法来确定权重分值，能够较真实地反映人对某种事物的重视程度，设环节i的子环节j排名为m的权重分值为Sijm，k为项目数，且令
不同项目数的等比分值设定如表2。
按照表1进行分类，设置供旅客选择的三张排序调查表，让旅客根据自身感知，分别对运输服务中各环节的感知程度进行排序，这样可以比较全面的反映旅客在享受航空运输服务中，对各环节服务质量的看法。
根据设计的调查问卷，在长水机场航站楼发放1000份问卷，采集旅客对航空公司运输服务感知体验的原始数据。然后剔除无效问卷进行分值和重视度的计算，结果如表3。
EBV出现085故障，多数是网络传输问题，机车会产生惩罚制动，当机车处于运行途中，若瞬间复位后可将手柄置抑制位消除惩罚源继续运行，若缓解不及时就可能造成机车途中停车。目前所遇到的085故障都是不可再现故障，一部分经现场服务工程师重新下载程序后运营跟踪，至今没有报085故障；其余的退回克诺尔维修中心测试分析，测试全部通过。由于此故障不可模拟和再现，且重新刷新软件之后，故障不再重现。针对该故障采取措施如下:
为保证相对准确、客观、真实的分析结果，采取问卷调查的方法收集原始数据。结合旅客和航司服务管理人员两个角度，首先根据相关文献及实际工作梳理运输服务中的主要环节，如表1。
根据发放收回的调查问卷，筛选出有效问卷后对各服务子环节的各排名次数进行统计，设环节i的子环节j排名为m的问卷记录数为xijm。
二、旅客重视度实例分析
2.数据的分析处理
表3：各主要服务环节的旅客重视度
在常规地面服务环节中，旅客对中转服务的重视度最高，也能间接反映出长水机场在建设发展过程中的枢纽效应越来越明显，中转旅客数量越来越多，对中转服务的需求越来越大，因此航空公司应持续完善中转服务流程并提升服务保障的硬件设施；行李托运服务重视度次之，说明旅客依然对行李损坏、错运、遗失等突发情况意见较大，航空公司在加强监管的同时，还需抓紧研究RFID行李分拣等新技术，行李全程跟踪现已成为全国机场发展的大趋势，航空公司可借助这一新技术，提升这一地面关键环节的服务质量。
在常规客舱服务环节中，舒适性仍然是旅客出行考虑的最重要因素，重视度最高，有的旅客表示部分航空公司在一味追求更多的座位数、更高的上座率和收入时，忽略了座椅的舒适性，与高铁二等座座椅空间的宽松舒适相比，这一点大大削弱了航空运输的竞争性，因此在没有时间因素的影响下，部分旅客出行将选择高铁；除了舒适性外，餐饮也是凸显客舱服务质量的关键，优质客源尤其是高端旅客除对餐食的份量有要求外，更加注重餐食的搭配、地域特色、外观和口感。另外在发生不正常航班时，优质的餐饮服务将对旅客给予关键性的心理安慰，可间接降低投诉率。
为了验证二次开发成果“薄壁空心高墩温度应力分析系统”的准确性和实用性，对一具有实测数据的薄壁空心高墩结构的温度场及温度效应进行了分析。表1和表2给出了距离墩顶15 m处截面向阳侧壁板一点在不同时刻的计算值与实测值以及向阳侧壁板沿壁厚方向分别距离外壁板0 m、0.20 m、0.40 m、0.60 m、0.80 m、1.00 m处共计6个点在13：00时刻的温度计算值与实测值。
在不正常航班服务环节中，旅客对于准确说明航班的不正常原因最为关心，紧接着便是不正常航班补偿办法和客票退改便捷性，说明旅客对不正常航班服务的透明化、便利性以及心理安慰的需求十分强烈，这对中小型航空公司是个极大的挑战，这部分航空公司因内部保障资源不足，导致这一环节的服务落实不到位。因此中小型航司在春运或暑运高峰期前，应从不正常航班的流程、补偿金储备、签转协议、酒店协议等几大方面进行梳理，并详细制定不正常航班服务的备选方案；再者还应紧跟大型航司的步伐，抓紧研发航班信息报送、客票退改新系统，通过新技术改善旅客感知度，提升不正常航班的服务质量。
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