摘要：目的：探究护患纠纷相关因素，强化护理风险管理。方法：回顾性分析临床护患矛盾发生的原因，探究应对措施。结果：通过强化护士自身业务水平及法律常识、语言沟通能力和建立工作制度，增加了护患有效沟通，减少和避免了护患纠纷的发生。结论：护理人员应严格遵守各项制度，提升自身素质，减少护患纠纷的发生率。
关键词；护患纠纷；风险管理；护理质量
近年来，医患关系、护患关系较为紧张，护患纠纷时有发生，现已引起了社会各界的广泛关注，在当前的发展形势下，如何有效地避免护患纠纷，促进护患和谐友好的关系，是当前迫切需解决的重要问题[1]。造成护患纠纷的根源是患者及其家属的权益保护意识不断提高，护理质量、水平和道德标准不断提高，其纠纷焦点也集中在护士的职业道德、技术水平和护理质量上，一旦出现护理差错，极易造成护理纠纷。本文着重探究护患纠纷相关因素，强化护理风险管理，分析了护患纠纷产生的主要问题和原因，提出维护护患关系的有效措施。
1 常见的护患之间造成纠纷的原因
1.1 护士缺乏对工作的责任感
部分护士在护理工作中难以严格按照规章制度开展工作，尤其是不按时查房，未能及时发现病人病情的变化。其次在照顾患者上，不严格遵守医嘱和严格填写相关数据，导致患者及其家属对护理工作产生怀疑。部分护士因工作繁忙或其他个人原因，甚至让家属代为做部分工作，导致对护理工作产生不满。
1.2 护患沟通意识不强
由于部分护士沟通意识不强，缺乏社会经验，不注意沟通的方式和态度，在与患者及其家属交流时可能使用不恰当的语言、方式和态度，导致患者对护士工作产生误解。
1.3 护理的专业技术水平不到位
资质尚浅或新聘护士由于缺乏临床经验，不熟悉大规模的手术操作流程，其次静脉注射或插管也不能保证一次性成功，在护理工作当中可能会增加病人的疼痛，甚至会延误病患的最佳治疗时机。
1.4 病人对医疗费用的不满
随着医疗保险制度的实施，个别医院出现乱收费现象。当病人及其家属询问收费单上的详细数据时，他们无法对收费做出合理的解释，导致病人产生不满情绪，这给护士工作也带来了巨大的精神压力[2]。
1.5 病人对治疗过程存在怀疑
由于现有医疗水平的限制，有些疾病是无法治愈的，患者及其家属可能怀疑院方故意为之。随着我国法治体系的不断完善，人们的自我保护意识不断增强，患者对医院的部分治疗措施存在警惕。
2 护患纠纷的应对措施
2.1 强化护士自身业务水平及法律常识
随着医疗卫生知识的普及，病人及其家属的自我保护意识、法律意识和依法维权观念日益增强，对医疗机构也提供了更高的要求，尤其是护士专业素质、护理工作质量、医学知识传播等方面。为此，护理人员需强化自身法律意识和自我保护意识，防范护理风险，保障护理工作安全。
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为此可利用晨会、讲座等时间组织学习法律法规，讨论医疗纠纷典型案例，吸取经验教训，防止今后发生事故。同时，当工作中出现病人不满意时，可组织护士分析、讨论并制定相应的预防措施，依法履行职责，维护护士和病人的合法权益，减少病人及其家属的不满和投诉，避免护士和病人之间发生纠纷[2]。
1.2 建立并执行责任规章制度
健全各项规章制度并实施激励约束机制和奖惩制度，定期学习规章制度，提高护士的护理安全意识，进一步促进护士自觉遵守规章制度，严格执行护理技术操作规程，规范护士服务行为，提高病人满意度，增强病人对护理工作的理解和信任。应加强医院的规范收费、提供每日单据，为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准做出相应的价格表进行公示，严格按标准收费、实行微机联网和一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息
1.3 提高护理自身素质
护理纠纷最常见的原因是护理操作失误，主要是由于部分护士业务不熟练、护理技术能力差造成的。因此，各护士应通过自学、成人教育和医院提供的短期培训和进修，提高自身专业理论水平和操作技能。此外还要提升自身心理素质，在工作中遇到突发整体及难以预料的困难时，要求护士不断调整心态，克服主观因素的影响，遇事有条不紊，镇定自若，始终保持良好稳定的情绪，健康的心理，使患者及其家属更加信任你[3]。
1.4 强化语言沟通能力
在目前的纠纷中，大多数过失纠纷都是由于语言不当或服务态度差引起的。这部分纠纷是可以完全避免的。因此，护士在与病人沟通时，必须对病人的心理有更多的了解，根据情况灵活掌握说话的风格和艺术，耐心地进行医院介绍、健康教育和护理相关的内容讲解。此外还需关注患者的病情、严重程度、预后、详细的治疗方案、重要检查的目的和结果、手术方式、并发症及预防措施、医疗费用等方面的知识，应邀请有能力的医生向患者提供详细的信息。在病房护理时，应做好生活护理，在和患者谈话时尽量不要使用医疗术语，当谈到医疗护理问题时不要惊慌，语调不要冷硬，要及时向高年资的护理人员请教后再向其解释，患者出院后尽量指导患者术后康复，同患者建立真正的信任关系[4]。
3 讨论
为避免护患纠纷的发生，则需要提高护理队伍的稳定性，大力提高护理服务质量，不断增强护士的法律意识，严格规范护士的职业行为，进一步完善护士与患者的沟通机制，才能真正促进护理队伍的稳定[5]。此外还要加强护患沟通，促进护患关系的改善，通过专业培训和学习，提高护理人员的专业技能和综合素质。严格遵守各项制度，同患者建立真正的信任关系，赢得病人及其家属的认可和尊重，有效减少和避免护理病人纠纷的发生，才能为病人提供优质的服务。
参考文献
[1] 李娟, 杨琴. 临床护士如何避免护患纠纷的探讨[J]. 新疆中医药, 2018, v.36；No.174(02):71-72.
[2] 王雪芳. 外科护理中护士避免护患纠纷的思考[J]. 中医药管理杂志, 2017(16):95-96.
[3] 何丽娇, 申翠平, 马小玲. 浅谈儿科护患纠纷的原因与对策[J]. 基层医学论坛, 2018, v.22；No.531(15):120-121.
[4] 黄雅林. 护患沟通形式、技巧应用与体会[J]. 世界最新医学信息文摘, 2017(53):229-230.
[5] 张剑. 护患纠纷的原因分析与对策[J]. 中国医药指南, 2017(28):289-290.
论文作者:惠泽1李光惠2
论文发表刊物:《健康世界》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/5
标签：护士论文; 纠纷论文; 患者论文; 病人论文; 家属论文; 原因论文; 关系论文; 《健康世界》2019年第08期论文;