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一、企业核心竞争能力与顾客价值
核心竞争能力是指本企业所特有的而其他企业不具备的技术、服务、管理等方面的能力。 企业有号召力的品牌、强大的R&D梯队、提供高附加值的服务以及内部激发团队精神的管理 模式等都可以成为一个企业的核心竞争能力。
寻找、创造和积累企业的核心能力，是企业经营决策者必须持久努力的课题，因为一个企 业竞争力的强弱，主要取决于企业有无能力建立其核心竞争能力。对顾客价值的评价，目的 是寻求顾客的真正价值所在，为企业构筑自身的核心竞争能力提供新的途径。构筑与强化核 心竞争能力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看，一家企业的竞争力来自产品的价格 与品质，然而能在全球竞争中得以成功的企业，不论是西方公司还是亚洲新兴工业国的企业 ，均有能力发展出类似的成本水准和品质标准，彼此间并无太大差异，无法形成重大的优势 ，因此，从长期发展的角度而言，一个企业竞争力的强弱，关键取决于该企业是否有能力不 断开发出适合顾客价值利益的产品或服务，是否有能力发掘或培养自身核心竞争能力，并在 动态的竞争中强化这种专长，通过将这些核心竞争能力运用于各种不同的业务之间来发现新 的 市场机会，以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。
二、顾客价值一般理解
顾客价值最基本的是顾客对产品和服务的质量、功能利益的期望和满足。顾客很少以市场 平均价格去购买质量与功能都很一般的产品。假如优越的质量与功能不是很重要时，他们就 会选择价格最低的商品。否则，就会选择所重视的因素比其他品牌优越的产品，只要顾客支 付的额外价格不超过得到的额外利益（或不超过预算）。然而，具有最优价值的商品的认知效 益与认知成本之间的差额是最大的。
图1的顾客价值图（巴泽尔，2000）中，位于P[,0]P[,N]直线上方的区域为优异价值区，顾客获得 的功能和利益高于成本；位于P[,0]P[,N]直线下方的区域为低级价值区，顾客获得的功能和利益 低于成本。大多数企业所提供的价值处于从P[,1]经济价格到P[,2]溢价之间的对角线上，它们提 供的价值是平均质量水平和平均的功能利益，从而其产品的价格一般能达到创造的顾客价值 水平。但是，有些竞争者会有意无意地偏离对角线。那些提供利益较少而定价位于平均水平 的 商品能提供的价值也较低，在这个低价值区企业长期经营也将是不稳定的。企业获取核心竞 争能力时，首先要能赢得顾客的价值地位，就是以平均价格为顾客提供最大利益，利润率最 高的位置位于价值图对角线高价的那一端。由于高价值的吸引力，这些企业有能力获得更高 的市场占有率，同时可以降低营销费用，降低的成本就能弥补价格方面的损失。
三、顾客价值的系统分析
1.顾客价值
顾客所购买的是产品和服务的质量、功能、利益，就是顾客价值发挥的效用，顾客对产品 和服务的选择主要是依据顾客价值来进行的。顾客价值可理解为顾客从某种产品和服务中所 能 获得的总收益与在购买时所付出的总代价的比值，其价值函数可描述为：
(1)
VC为顾客价值，反映顾客获取产品或服务感受到的价值；F[,c]为有效功能值，即顾客对产品 和服务所具有功能的评价值，表示顾客购买与使用产品功能时愿意且能够承受的支出；C[,o] 为顾客为得到该产品和服务的实际支付费用。
而F[,c]可用功能函数来描述：
(2)
η[,CSI]为顾客对产品和服务的满意系数，η[,CSI]∈[0，1]，表示顾客的需要功能与产品价值的结 合程度。当顾客需要与产品价值一致时，η[,CSI]=1；产品价值不足或过剩时，η[,CSI]值逐步减小； η[,CSI]=0，表示该产品和服务不具备或无限超出顾客需要的功能。P[,0]为目标销售价格，表示企 业为实现产品功能可能的最低市场价格，它是在现行市场条件下，根据调查或预测的实现产 品功能的最低成本加上必要的利润、税金及营销费用后所确定的限额价格。
(3)
式中，f[,i]=｛f[1,i]，f[2,i]，…，f[N,i]｝为对产品和服务的功能评价，f[,i]∈[0，1]，表示各 功能的大小，f[,i]越大表示此项目评价值越高。f[j,i]功能项目有：(1)顾客所接受的品质感 受：顾客对产品功能、使用寿命、安全性、经济性等感受；(2)顾客对产品和服务的形式设 计：包括色彩、包装、造型、体积、质感等；(3)顾客所接受的产品和服务的数量：包括产 品容量、供求平衡等；(4)顾客接受产品和服务的时间：及时性、随时性等；(5)顾客得到产 品和服务实际支付的价格：心理价值、最低价位、最低价质比等；(6)顾客在产品和服务使 用生命期内得到的服务：包括服务的全面性、快速反应性、配套性、服务态度等；(7)品牌 形象：名牌感、身份感、风格感、个性化、多样化等。λ[,i]为顾客的满意度级数，λ[,i]∈[0，1]，表示各功能评价对顾客满意的影响度大小，λ[,i]越大表示此项评价值对顾客满意度评价 贡献越大。
P[,0]=C[,min]+G+I+T (4)
式中：C[,min]为制造成本；G为计划利润；I为税金；T为营销费用。
从以上(1)—(4)式知，顾客对于产品的价值态度取决于对产品和服务的功能评价，功能越 大 ，价值越高；同时也取决于对获取产品和服务的使用价值的费用的节省，费用越低，价值越 高。
2.目标市场顾客群价值
顾客对于目标市场的产品和服务的价值函数为VC[,i]，对N个目标市场的不同产品和服务的 不同价值评价分别为U[,i]=｛VC[1,i]，VC[2,i]，…VC[N,i]｝，则m个顾客构成的目标市场顾客 群价值函数为每个顾客所评价的价值函数的线性组合：
式中：r[,i]为顾客对产品和服务的价值评价的客观公正程度，表示顾客群对i产品和服务 的功能偏好顺序函数。
核心竞争能力是企业获取持续竞争优势的基础，需要企业经历长期的内部资源、知识、技 术等的积累、整合过程。在这一过程中，企业所获取的核心竞争能力，必须特别有助于实现 顾客所看重的核心价值，在不断降低成本的同时，保证价值的有效传递，保证产品价值和顾 客可接受的价值不受影响；对现有产品和服务进行不断改进，以提高产品和服务的价值 含量；不断开发研制全新的产品和服务，以满足顾客价值的新需求。顾客价值最终产生于企 业在其选定的用于提高并维持在市场中的竞争优势的行动。顾客价值分析就是对企业在设定 的目标市场的顾客价值评估，是对顾客获取企业产品和服务的质量、功能、利益等满足程度 的分析。