济南市民营快递服务业满意度评价体系研究
李 晴
(华中农业大学经济管理学院，湖北 武汉 430072)
[摘要] 作为服务型企业，顾客的满意度是企业发展的关键。规模较小的民营快递企业在激烈价格战之后，更需要将目光放到快递服务效率与质量上，提高客户的忠诚度可信度。通过研究民营快递业服务上的问题，利用层次分析法找到消费者的普遍关注点，改善消费者对企业的印象，提高企业的盈利水平。
[关键词] 民营快递；服务满意度；层次分析法；改进措施
与国有大型快递企业相比，民营快递企业规模小，网络覆盖不全；虽然民营快递企业的服务质量相比国有快递企业有所提高，但是整个市场鱼龙混杂，缺乏领军企业。因此，需要建立科学有效的民营快递服务业满意度评价体系，一方面可以提高快递员的服务质量，另一方面可以敦促企业增强自身综合实力。本文依据济南市民营快递服务业发展现状，建立民营快递服务业满意度评价体系，使得各民营快递企业可以依据这样一个模型了解自身不足，对济南市主要的快递品牌进行评价并给出建议，帮助民营快递企业抓紧电子商务发展的机遇。
1 济南民营快递服务业发展现状
济南快递企业基本情况 本文从76家济南快递企业中选择了11家快递企业进行详细调查，这11家快递企业均位于济南市区，资料的完整度较高，且同一品牌的快递企业，只选择其中一家进行分析，同时为了均衡研究范围，选择了一家济南本土快递品牌和一家航运快递公司。这11家快递企业基本信息如表1所示。由表中可以看出，11家快递企业中有8家快递企业保持着10%以上的增长率，一半企业的增长率在20%以上，快递企业整体快速发展，更值得一提的是顺丰、天天、百世汇通的增长率遥遥领先。高速发展中的企业经常会出现管理、人员等方面的问题，因此还需要对这些企业进行进一步调查分析。
表1 济南市民营快递企业的基本信息
选择的11家民营快递企业中只有5家在盈利，剩余企业均存在不同程度的亏损，甚至存在业务越多亏损越多的状况，规模效益不复存在。作为济南市唯一一家本土民营快递企业，济南吉胜快递有限公司，也是年年亏损。
济南快递企业人力资源状况 挑选出的11家民营快递企业中，所有的企业都存在着员工文化程度低的情况，绝大部分员工的文化程度在高中以下。而公司中拥有物流行业从业资格的人员寥寥可数，只有百世汇通和顺丰等企业具有拥有高级从业资格的员工，而且人数很少，其他企业基本没有高级员工。
为了保证确定薄膜弹性模量和厚度的方法准确、可靠，采用理论分析与实验结果相结合的方法，将力学分析所得薄膜弹性模量与厚度代入原表达式中，可以得到薄膜的最大变形量与所受的压力（压强）的变化关系。同时，将这一变化关系与用有限元分析法和光学检测法求得的薄膜最大变形量与压力的变化关系进行比较，可以得到图10所示结果。从图10中可以看出，理论分析结果与有限元分析和实际光学测量方法得到的结果相吻合。从图10中还可以看出薄膜的变形量基本上与所受到的压力（压强）成线性变化关系，也就是说在本文的研究范围内薄膜还体现着薄板特征。
11家民营快递企业中，有7家民营快递企业80%以上的业务采用公路运输的方式，各民营快递企业的航空件占比均不断增加，顺丰、百世汇通和中外运空运的航空件达到40%以上。网络交易所形成的快件数占到各企业总快件数的25%以上，一半以上的企业占比达到60%以上。
2.2.1 锡伯民族博物院。锡伯民族博物院位于察布查尔县孙扎齐乡境内，是国家4A级景区，博物馆以靖远寺为中心，距县城5 km，占地面积49 460 m2，是集锡伯民族历史文化展示、观光旅游、休闲度假等于一体的多功能综合旅游区。锡伯族悠久的历史文化和民族风情在这里形成独具风格的旅游特色，为游客呈现出“世界唯一，唯我独有”的魅力。
济南快递企业业务量 快递服务业具有很强的季节性，尤其是受到当前电子商务发展的冲击，许多民营快递企业的业务量可以分为淡季和旺季，旺季日业务量平均值基本上是淡季日业务量平均值的1.5倍到2倍之间，旺季月业务量是淡季月业务量的1.5倍左右。而无论是日均周转量还是月均周转量，都要比日入库量或者月入库量高2倍左右。
2 基于层次分析法的民营快递服务业满意度评价体系构建
民营快递服务企业应当尽可能的压缩成本，即使不能使这一方面成为自身优势，也要保持支付成本与其他快递企业持平。与支付价格相对应的赔付价格同样是消费者关注的重点，再完美的快递企业也难免失误，重要的是要分清责任方，完善赔付体系。既要保证消费者的权益，又要保证企业不会承担过重损失。
对于快递服务公司而言，人员素质不仅包括员工的文化水平，还包括员工的职业技能。企业应当优化自身的人员层次结构，定期组织员工参加专业培训。底层员工的操作熟练度需要提高，而管理人员的专业技能和专业知识也需要更新。
表2 民营快递服务业满意度评价体系权重
对济南市快递服务业发展的建议 结合稳重给出的评价体系对济南服务业的发展提出以下建议。
企业的现代化水平与企业的盈利水平成正比，硬件与软件设备的实施能够提高公司运转效率。各民营快递服务企业需要加速信息网络技术的应用，及时更新库存信息、人员调配信息、货物运输配送信息等，使各方面及时了解，加速资金流动。
2.1 提高人员素质，优化人员层次结构
计算指标得分 在当前已知的济南市76家民营快递企业中，选择其中的11家进行研究。利用决策树分类法对这些企业进行分类。主要依照企业快件数量和企业利润进行区分，最终划分成五类。宅急送、顺丰作为第一类，中通快递、申通快递作为第二类，百世汇通划分为第三类，吉胜快递、天天快递划分为第四类，全一快递、优速、中外运航运划分为第五类。经计算可以得到层次总排序，建立民营快递评价体系如表2。
2.2 更新设施设备，促进信息应用
刘宓庆（2003）曾说翻译教师在翻译活动中传授翻译经验，示范翻译理论和实践，传播翻译思想和策略，体现翻译职业道德。[4]从教师的职责入手，翻译教育者自身应该在传授扎实专业知识技能的同时，秉承职业道德，为学生树立正确的榜样，向学生传递积极向上的译者伦理观。
2.3 降低支付价格，完善赔付体系
构建指标体系 利用中国顾客满意度指数(CCSI)来分析济南市民营快递企业满意度影响因素，CCSI模型包括六个结构变量，即：品牌形象、质量感知、顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客忠诚。将六个变量与当前济南市快递企业的发展状况连接，得到具体指标。根据中国顾客满意度指数模型，建立起民营快递服务业满意度评价体系。
2.4 提高准时到货率，降低货损货差
消费者在选择快递时，也更加注重货损货差率。当前顾客投诉的主要方面是货物延误和货物丢失两个方面，因此企业还是需要更加关注这两个方面。快递企业应明确责任分工，建立谁损毁谁赔偿的制度，形成公司、小组、个人三级赔偿体系，损毁的快件由公司、小组、个人共同承担。
2.5 把握需求季节性，提高设施利用率
大部分企业的快件周转量是快件入库量的二倍以上，淡季旺季的快件数差距非常大，因此民营快递企业可以选择短期招工来解决某一时间段的爆仓问题，尽可能减少快递需求季节性所带来的损失。
普遍、均等是图书馆服务的核心价值，在这个理念指导下，图书馆应该面向所有读者开放并提供服务。同理，图书馆儿童服务应该到达所有孩子身边，赫文斯在推动图书馆面向儿童开放后，又积极倡导图书馆服务应该到达所有孩子身边，让所有孩子都能平等地享受图书馆的服务。为了让不容易到馆的儿童获得图书馆服务，她积极建立流动图书馆与图书存放站，延伸图书馆儿童服务，大力促进公共图书馆与学校图书馆合作，通过各种方式让图书馆服务走出去。
3 结语
本研究的实质是顾客满意度理论和层次分析法在民营快递服务业中的应用，目的是为了提高顾客满意度，促进济南市民营快递企业更好的发展，本文主要依据中国顾客满意度指数（CCSI）对济南市民营快递服务业进行了分析，利用决策树数据分类法将各民营快递企业进行了分类，选择其中5家快递企业，建立民营快递服务业满意度评价体系。利用层次分析法得到各指标权重和几类快递品牌的最终评分，提出了重点改善关键因子的策略。
【参考文献】
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[2]简明， 易丹辉． 构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考 [J]．中国质量 ， 2001(08):10-12．
[3]李艳， 秦永超 ， 王尚伦， 等． 基于 AHP的大学校园快递点服务质量模糊综合评价 [J]． 物流工程与管理 ， 2018，40(07):75-76．
[中图分类号] C29
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)15-0214-02
作者简介： 李晴（1993-），女，山东济宁人，华中农业大学16级企业管理专业硕士研究生，物流与供应链管理方向。
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