（广州供电局有限公司）
摘要：随着现代市场经济的发展，电力企业生存压力增大，本文将从几个方面初步探讨电力客户服务的重要性，以及何种途径可有效提升电力客户服务，以达到增强电力企业市场竞争力，共同创造电力企业与电力客户合作共赢的美好局面。
关键词：市场经济；电力客户服务
近年来，随着社会进步、经济发展，电力供应成为了社会必不可少的一个组成部分，充足的电力供应为人们生活提供更高的质量，多数用电客户也对用电提供了更高的要求，作为电力客户服务的服务人员，其作用便是让用电客户对其工作服务态度感到满意，而我国的电力客户服务虽然比以往有所提高，但仍存在许多不足，很多服务人员还未将市场经济下“以客户满意为中心”的工作理念贯彻到实际服务中来，本文将探讨如何在市场经济中转变客户服务理念、调整客户服务方式、提高客户服务品质、进一步提高客户满意度[1-5]。
1 在市场经济条件下做好电力客户服务的重要性[2-4]
随着我国经济的快速发展，客户愈发成为市场经济中的重要一环，发挥着重要作用，为实现企业利益最大化，电力客户需与电力生产者、电力经营者紧密结合，共同承担经济发展的任务，这彰显了电力客户作用的重要性。而今，我国生产建设飞快发展，曾经缺电停电的情况大大改善，电力市场中的电力供应也从供不应求转向为供过于求，电力市场竞争愈发激烈，已有90%电力企业完成了电力生产方面的改革创新，因此，电力客户这一角色作为消费主体，可谓是市场经济中的决定成分，而改善用电服务，提高供电服务质量是增强电力企业市场竞争力的重要环节，因此，电力服务人员应改变曾经的服务方式与服务态度，积极联系客户，了解客户用电消费情况，从而增强电力企业在市场经济中的市场竞争力。
2 市场经济做好电力客户服务的有效途径[2-8]
2.1 加强电力建设，保障用电安全
商品质量是提供服务的前提，随着市场经济的发展，电力由原来的紧俏的生活必需品转变为一种商品并广泛应用于居民生活，因此，用电的安全性与稳定性是电力客户首要考虑的条件，电力企业作为居民生活保障之一，也需要保障用电条件，毕竟不是人人都可以成为卖梳子给和尚的销售员，安全稳定的电力供给能为电力服务人员的服务提供基础保障，特别是一些特殊部门与企业，必须保证二十四小时电量供给，例如医院，现大部分医院虽然已经可以独立供电，但若没有及时下达停电通知，医院未开启应急供电设备，同样会给不少一些急症危重病人带来生命危险，由此可见，为做好电力客户服务，电力企业在加强电力设备管理工作的同时，也需要不断研发新技术或产品以达到提升电力设备性能的目的。
2.2 了解客户需求，树立参与意识
电力客户服务是电力生产公司与电力客户沟通交流的媒介，因此，其必须要尽最大可能了解并满足客户的需求，并且，随着市场经济的发展，企业之间的竞争压力也愈发增大。因此，在过去满足客户基本用电需求的基础上，现今的电力客户服务人员还应当主动了解客户需求，寻找自身服务的不足，进一步完善改进企业特点，增强服务人员的服务理念，为客户提供更高标准的服务，使客户在满足基本生活需要的同时，享受更优质的服务，让客户用上放心电和满意电。除了敦促基层电力客户服务人员提供优秀服务外，上级工作人员也应该参与其中，上级工作人员应该具有解决突发情况的能力，当基层服务人员无法解决客户提出的问题时，各级工作人员应当积极参与解决，在工作人员协调解决问题过程中，完善企业管理与服务体系，对客户展示企业的人文关怀与服务特色。
2.3 建立健全服务体系，完善管理系统
当基层电力服务人员工作过程中遇到问题时，可以向上级员工或领导反映情况，共同解决，这不失为一个有效的解决途径，但一个领导可解决的问题范围有限，若是联合其他多位员工共同解决问题，也可能导致其他员工不能按时完成所分配的工作，导致整个电力企业工作秩序混乱，因此，电力企业可以根据客户服务所需分类，例如电费缴纳、线路故障、技术改造等多个服务方向，并依据这些方向建立科学有效的服务体系，合理分工，安排相应的技术人员担任客服工程师，并划分责任到人以准备应对需提供的服务，各个部门不仅内部需要准备充足的电力服务人员，部门与部门之间也需要相互配合，形成良好的合作关系，达到增强企业凝聚力和竞争力的目的，以便企业能适应当前市场的变化。
2.4 加强运营管理，树立个性化服务理念
服务行业通常要求服务人员为客户贴身打造服务策略，提供个性化服务，这对于电力行业也同样适用，在电力企业提供电力这一商品大致相同的今天，电力客户服务可以说是决定电力企业市场竞争力的主要成分，因此，对客户进行评估分类，根据客户具体情况和需求，提供具体服务，满足客户需求，是提高企业口碑的主要方式之一。例如，部分客户年龄较大，不适合互联网途径缴纳费用的，可为这些特殊客户提供柜台服务，开具缴费发票同时打印通知单，以方便客户了解自己的消费情况；再者，因为自然灾害、外力破坏等不可控因素导致的停电情况偶有发生，电力企业应通过实时监测手段，掌握电网运行情况保障电网安全，及时提供抢险和急修服务，为电力客户及时解决困难，提升电力企业服务的优势。
2.5 规范服务行为，加强服务监督管理[5-8]
电力客户服务人员是决定电力客户满意与否的重要因素，在应对客户时，企业应当对服务人员提出一定要求，规范其服务行为，在文明服务的基础上要求服务人员以满足客户服务为主旨，在言行举止、接待交流等方面体现服务工作的质量，并表现电力企业独特的企业文化，具体规范行为准则见表1：
图1
而对待电力客户提出的要求、不满或者投诉，电力企业应与客户及时交流，了解其不满原因，采取适当的方法加以解决，可对服务人员进一步培训，或设置奖惩制度，另添加一份奖惩金以激发服务人员服务客户的激情。
3 结束语
电力是维持现代社会健康发展，居民稳定生活的重要条件之一，而在现阶段市场经济条件下，电力企业必须结合现状综合思考以提高市场竞争力。结合现阶段科技发展水平及多数电力客户诉求，电力企业应当重视客户服务，并且明白电力客户与电力企业息息相关，同生存的意义，提高服务人员服务水平，建立健全企业服务体系，各部门协调合作，以良好的服务赢得电力客户青睐，提升企业口碑形象，创造电力企业与客户合作共赢、共同发展的美好局面。
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论文作者:王荣富
论文发表刊物:《河南电力》2019年5期
论文发表时间:2019/11/19
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