摘要：由于科技的发展，新能源的出现使传统的电力企业面临着巨大的冲击。现代企业发展中越来越注重服务质量，优质的服务可以让顾客有个良好的购买体验，只有让顾客满意的营销模式，才能赢得客户的信任并逐步占领市场。由此看来，电力企业要想得到良性的发展，就要转变其原始的生产经营模式，变成主动的营销模式。
关键词：电力营销；服务质量；管理体系
1 电力营销服务的现状
（1）电力企业自身管理情况。长时间以来，电力企业一直作为生产行业存在，重生产，轻管理，致使电力企业在营销方面出现脱节，市场营销服务理念较差。在客户的用电过程中，出现报修难，企业人员服务态度差，投诉无效等问题是供电企业普遍存在的问题。在2000年，广西省电力公司下设9个地方级供电局和42个代管县市级供电局。随着经济的发展，这些数字逐年在增加，因此，企业对内员工的管理和对外的客户服务压力在不断增大。虽然同在广西电力公司的总体管理下，但是地区不同，各地的管理方式都大不相同。各个地区对员工的管理，对客户的服务理念，对营销业务的处理方式流程都存在不同程度的差异，因此，对公司的各项管理要求很难得到统一的实施。
（2）营销服务水平方面的问题。按照过去的情况开看，供电行业一直都是供不应求的状态。电力企业的员工都是按照上级的指示按部就班，没有主动的营销意识，对待客户态度怠慢，不重视客户的需求。在用电过程中出现问题时，都是用户找到电力公司解决。由于没有建立完善的客户服务机制，例如，缺乏互联网服务，客户关系管理等多样性的服务，这就致使用户在用电过程中无法得到满意的体验。
2 电力营销服务质量管理体系的工作流程
2.1 电力营销服务质量管理体系的主体和其质量要求
通常情况下，主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心，各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分。这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求：合法性、功能性、准确性。合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性。
2.2 电力营销服务质量管理体系所关注的焦点
该体系的主要关注焦点为客户的满意程度。通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标，分配给各级部门。对相关工作人员进行业务培训，提升各部门服务意识。
2.3 电力营销服务质量管理体系的方针和目标的管理
供电公司的电力营销服务质量管理体系在运行的过程当中，良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻。
2.4 电力营销和服务覆盖产品实现过程
电力营销和服务所覆盖的产品实现过程一般包括两类，也就是支持性过程和最高管理者过程。前者是支持后者进行相应的经营决策的一系列的辅助行为，如记录管理、文件管理、采购管理、人力资源、标识管理、数据分析管理、基础设施管理等等。
2.5 如何控制客户和相关方的满意
对客户机相关方满意的控制，相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中，积极收集提高质量体系管理水平的信息，这样才能对相关的问题进行有针对性的改良。
3 电力营销服务质量管理体系的要求
3.1 文件的编写和管理方面的要求
贯彻相应的要求，围绕一定的核心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在编写电力营销服务质量管理体系的文件过程中，一定要保证围绕着ISO9000的质量管理原则展开，保证整个文件的连贯性及同质量管理体系相应标准一致性。以顾客需求为中心，不断改进服务质量水平。
进行全面覆盖，突出一定的重点。在编写电力营销服务质量管理体系文件的过程当中，要把相应电力企业的营销和服务当中的各个细节、环节等进行全方位的覆盖，明确规定质量服务管理当中的重点问题。
进行整体性设计，优化系统。在编写和管理电力营销服务质量管理体系文件时，一直都要把电力营销和服务当做一个整体，梳理清楚各个流程，有效地促进整个相关部门间的系统联动，优化整个系统。
3.2 如何进行质量管理体系文件的控制
控制电力营销服务管理体系文件的时候，首先可以授权特定的工作人员对相应的文件进行审批，审核的时候必须确保文件整体的合理性。其次，对同电力营销和服务有一定关系的法律法规和省级公司规范性的文件要由营销部的主任或者副主任进行管理，并执行相关文件中控制程序的规定。
4 构建完善电力营销服务质量管理体系方案
（1）改变观念，培养营销意识和竞争意识。电力营销，就是指在不断变化的市场环境中，以用户的用电需要为主要根本，通过供和用的关系，使用户能够得到安全，可靠，经济的电力商品，并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念，以顾客需求为出发点，提供优质的营销服务，构建良好的服务体系。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位，从发展依靠国家，效益依靠政策，管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此，企业要确立以营销为中心的服务手段，赢得客户的满意程度，在服务中获得最大的利益。
（2）加强电网建设，保障电网的安全稳定。电力企业要加强电网建设和改造，以用户的需求为出发点，建设相适应的电网服务，加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术，通信技术，以此来为客户提供安全，快速，全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查，隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查，使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序，积极开阔潜力巨大的农村市场。
（3）树立良好的商品观念和效益观念。面对近年来出现的新能源，例如，太阳能，天燃气，煤炭等能源，均和电力产生了竞争的趋势。电力企业要想在竞争中不损失自身利益，就要在价格，信誉，质量和服务等方面来制胜。服务又是众多制胜方法中最重要的一点，企业采用快速，便捷有保障的服务来赢得市场。要注重开拓和创新为客人户服务的观念，牢记“客户就是上帝”的服务理念。如何合理快速的推销企业的电力产品，建立完善现代化的营销管理系统，是每个供电企业要思考的重点。
（4）培养员工自身素质，提高优质服务水平。员工的自身素质是在营销服务中的关键因素。员工的自身素质包括专业知识的运用，业务能力，心理素质等方面。企业在培养员工的能力时，要注重这几方面的培养。定期组织人员学习电力相关的法律知识，学习专业的营销知识，而且，企业营销心理学也不能遗漏，争取培养出全能型的人才，不仅有过硬的专业素养，还要有灵活应变的沟通能力，能恰当处理好与客户之间的各种关系[3]。同时，也要培养员工的竞争意识，在企业内部实行赏罚政策，对业绩突出，表现优秀的员工给予相应的表扬，对于业务上出差错的员工也要给予相应的惩罚，赏罚分明，促进企业的良性发展。这些措施的最终目的，就是为了给客户提供更优质的服务。另外，提供完善的售后服务，从销售到售后，完整的服务，让顾客在用电过程中没有后顾之忧，提高企业在用户心中的形象。
5结语
作为电力企业，服务质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败。电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口。本文针对建立电力营销服务质量管理体系的有关问题做以间的那分析，描述了工作流程和实现过程，希望能对有关企业提供一点帮助。
参考文献：
[1]中国水利电力质量管理协会电力分会供电专委会.供电企业质量管理体系文件[M].北京：中国电力出版社，2010
[2]刁柏青，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理[M].北京：中国电力出版社，2011
论文作者:张欣悦,孙欢
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/30
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