四川省邻水县人民医院 638500
【摘要】目的：探讨心理护理在门诊导诊接待服务中的应用效果和价值。方法：抽取2015年8月—2016年8月间我院门诊部接收的120例患者为研究对象，按照随机数字的方式，将其分为对照组和观察组各60例。对照组采用常规护理，观察组采用常规护理基础上的心理护理，对比两种护理方式的应用效果。结果：观察组的护理不良事件发生率及护理满意度均优于对照组，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊导诊接待服务中应用心理护理，可提高护理满意度，减少护理不良事件的发生，值得推广和应用。
关键词：心理护理；门诊导诊；接待服务；应用分析
门诊部是医院的窗口，而门诊部的护理人员则是医院形象的代表。和其他科室相比，门诊部每日接待的患者人数较多，且患者的病情类型、病情程度也有较大差异[1]，门诊导诊接待服务工作承担着医患沟通的重任，其作用不言而喻。如今，医疗市场竞争愈加激烈，医院应该从提高门诊导诊接待服务的质量入手，逐步改善医院的社会形象，获取核心竞争力。本文以2015年8月—2016年8月间我院门诊部接收的120例患者为研究对象，对比了常规护理和心理护理的实施效果，具体过程如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选择2015年8月—2016年8月间我院门诊部接收的120例患者为研究对象，随机分为2个小组。观察组患者60例，男性34例，女性26例，年龄18—76岁，平均年龄（40.7±2.6）岁，对照组患者60例，男性31例，女性29例，年龄18—78岁，平均年龄（43.5±3.1）岁。两组患者在年龄、性别等资料上没有明显差异，不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法 对照组采用常规护理；观察组采用常规护理基础上的心理护理，具体内容如下。
1.2.1 入院心理护理 首先，患者入院后，护理人员应热情的接待患者，主动与患者进行沟通和交流，了解患者的基本信息。护理人员应态度诚恳，举止大方、得体，耐心解答患者提出的问题，充分尊重和理解患者，指导其按照门诊顺序排队。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次，对于老年患者，护理人员应主动上前搀扶[2]，避免发生跌倒事故。大部分就诊的患者都伴随着紧张、焦虑等不良情绪，精神压力较大，因此护理人员应耐心与患者进行交流，缩短护患之间的距离，增加患者对医院的信任感。
1.2.2 环境心理护理 护理人员应向患者简单介绍医院的环境和各个科室的分布，明确洗手间的位置，增加患者对医院环境的熟悉感，进而缓解不良情绪。同时，营造良好的就诊环境，增加开水、老花镜、纸杯、便签纸等基础物品，提供免费轮椅，这样能够减轻患者在排队等待时间内承受的痛苦，提高身体的舒适程度。此外，还应该大厅内放置警示标志，提醒患者注意台阶，尤其是在厕所旁，应加设扶手，降低意外事故的发生几率。
1.2.3 支持心理护理 除了加强常规护理之外，护理人员还应该善于借助多种心理学理论，善于观察患者的面部表情变化，及时对其进行安慰和辅导，借助语言的力量来支持患者，增加患者的治疗信心。同时，向患者简单介绍其病情的特点和治疗方法，这样可以提高患者的依从性，避免发生医患矛盾，提高导诊的针对性和服务的质量。另外，家庭支持也是必不可少的[3]，护理人员应该与患者家属站在统一战线内，建立一个文献的大环境，给予患者充分的心理支持，帮助他们缓解不良情绪，提高就诊的积极性和信心。
1.3 观察指标 观察护理期间两组的护理不良事件发生情况，包括护理质量、护患沟通关系、就诊秩序、就诊环境等指标；向患者发放我院自制的护理满意度调查表，共20个题目，总分100分，85分以上为十分满意，70—85分为基本满意，70分以下为不满意，护理满意度=十分满意率+基本满意率[4]。
1.4 统计学分析 本次研究所得数据均使用SPSS19.0软件进行计算和处理，计数资料用χ?进行检验，使用n（%）表示，计量资料用t进行检验，使用x±s表示，当P＜0.05时，所得差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理不良事件发生率 据统计，观察组中共收到3例护理不良事件投诉，分别为患者病历信息失误1例，护患沟通不畅1例，患者跌倒1例，护理不良事件的发生率为5%（3/60）；对照组中共收到15例护理不良事件的投诉，分别为患者病例信息失误4例，护患沟通不畅8例，就诊秩序混乱3例，护理不良事件的发生率为25%（15/60）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 护理满意度 观察组中35例患者对护理过程和结果十分满意，23例基本满意，2例不满意，护理满意度为96.67%（58/60）；对照组中22例患者十分满意，23例基本满意，15例不满意，护理满意度为75%（45/60）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
为了进一步提高医院门诊接待的服务质量，医院应该尽可能的简化就诊流程，缩短患者的等待时间，同时加强对导诊护理人员的培训和教育，在提高其专业素质的同时，提升护理人员的服务意识和责任心，做到急人之所急、想人之所想，拉近与患者之间的距离，进而避免矛盾的发生，获得患者的信任和认可。心理护理是一项先进的护理模式，它是基于心理学理论而建立起来的一种护理方法，能够起到稳定患者情绪、提高依从性的效果。本次研究中，观察组的护理不良事件发生率仅为5%，明显低于对照组的25%，同时，观察组的护理满意度为96.67%，明显高于对照组的75%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，在门诊导诊接待服务中应用心理护理，可提高护理满意度，减少护理不良事件的发生，值得推广和应用。
参考文献：
[1]邢燕.心理护理在门诊导诊接待工作中的应用[J].赤峰学院学报(自然科学版),2014,19（07）:61-62.
[2]许丽蔚.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].中国继续医学教育,2015,30（12）:198-199.
[3]张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药(下半月),2012,07（34）:772-773.
[4]刘剑.门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用[J].当代医学,2014,12（16）:108-109.
论文作者:黄学碧，张冬燕，刘小莉，封丽秀，李枚娟
论文发表刊物:《医师在线》2017年4月上第7期
论文发表时间:2017/6/13
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