（四川大学华西第二医院产科；四川成都610041）
[摘要]目的：探讨基于接触点管理的产科出院患者的服务需求，为社区提供优质产后访视服务提供依据。方法：采用自制问卷对成都市某三甲专科医院的63名产科住院患者进行调查。结果：出院产妇对“告知复诊相关情况”、“回家后的用药注意事项”、“新生儿期待的处理”、“疫苗的接种”及“如何观察产后子宫复旧”等五方面的需求最强烈；产妇对“评估出院后可能面临的新问题”、“告知患者穿着注意事项”、“将出院宣教内容做成手册发给患者”、“帮助患者增强自我护理的信心及能力”、“提供其它医疗资源信息给患者”等五方面的需求程度最低。结论：出院时应重点关注产妇需求强烈的内容，亦应注意需求程度低的条目，以便对其需求进行全方面的了解，从而实施优质护理。
[关键词]接触点管理 产科出院患者 服务需求
基于接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间，什么地点以何种方式与客户或者潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作［1］。这是20世纪90年代市场营销中一个非常重要的课题，在以往消费者自己会主动找寻产品信息的年代里，决定“说什么”要比“什么时候与消费者接触”重要。出院这一接触点既可检验产妇对住院期间各项知识及技能的掌握情况，又可对其出院后可能会面临的问题进行讲解，因而能否顺利安全度过产褥期，出院接触点有着至关重要的作用。本研究通过对产后住院患者的调查问卷，探讨基于接触点管理的产科出院患者的服务需求，为出院后的延续性服务提供依据，现报道以下。
1对象与方法
1.1对象 2015年11月-12月，采用便利抽样的方法对成都市某三甲专科医院的63名产科出院患者进行横断面调查。纳入标准：产科出院孕产妇，有阅读理解能力且自愿接受调查者；排除标准：问卷填写不完整者。
1.2方法
1.2.1研究工具①一般资料：包括年龄、孕周、孕此、文化程度等条目。②产科出院患者服务需求调查问卷：为自制问卷，包括患者对护士告知如何办理出院流程、母亲恢复相关知识、婴儿护理相关知识等需求，共18个条目。每个条目均采用Linkert评分法，从非常重要、重要、无所谓、不重要分别计4分、3分、2分、1分，得分越高，患者的需求越高。
1.2.2资料收集 问卷调查采取不记名方式，由研究者说明填表要求。本次研究共发放问卷70份，回收有效问卷63份，有效回收率为９0％。
1.2.3统计学方法 所得数据采用excel进行录入，SPSS13.0统计软件进行分析，统计学方法采用描述性分析。
2.结果
2.1一般资料63名出院患者中，年龄22～39（30.51±4.044）岁；孕周（38.44±2.40）周；以初次妊娠居多（61.9%）；文化程度以本科及以上（50.8%）为主；民族以汉族（96.8%）为主；职业以普通公司职员（39.7%）为主；家庭住址以成都市人口（87.3%）；居住状况以与单独与丈夫同住为主（41%）；家庭人均月收入以>4000元（65.1%）为主；主要照顾者以丈夫及母亲为主，其中选丈夫的有73%，选母亲的有42.96%。
2.2产科出院患者服务需求情况 产科出院患者服务需求总均分3.54±0.49。此外，产科出院患者服务需求得分前5名及后5名的条目见表1及表2.
3讨论
3.1 产科出院患者服务需求前5的条目 本研究结果显示，产妇出院时主要关注的内容有：①复诊时间和复诊重要性；②回家用药注意事项；③新生儿脐部处理；④新生儿注射疫苗的注意事项；⑤子宫复旧的观察，并希望护士能主动告知这些注意事项。其中第①条及第⑤条主要与产妇自身康复相关，第③条与第④条主要与新生儿护理有关，而第②条有关“回家用药注意事项”既与自身康复有关，亦与担心用药会影响新生儿母乳喂养有关。这五条内容在住院期间或多或少均有宣教过，如用药注意事项在用药时会有相关宣教，而子宫复旧的观察在护士观察其子宫复旧时会有所涉及。可见住院期间宣教过的内容产妇不一定记住，而出院宣教涉及产妇和新生儿两方面，内容较多，提示出院宣教可适当提前至入院，甚至是入院前进行，并且适当重复，以便其能够充分掌握出院后的注意事项。
3.2 产科出院患者服务需求后5的条目 表2显示，产妇出院时服务需求最低的5项主要有：①协助评估患者出院后可能面临的新问题；②出院前告知患者穿着注意事项；③将出院宣教内容做成手册发给患者；④帮助患者增强自我护理的信心及能力；⑤提供其它医疗资源信息给患者。以上五项内容中，虽然排序最低，但仍应引起关注，如“协助评估患者出院后可能面临的新问题”（母乳喂养、新生儿护理等），“将出院宣教的内容做成手册发给患者”，并“提供医疗资源信息给患者”，以便其能及时有效的解决这些问题，而“帮助患者增强自我护理的信心及能力”，有助于患者更快的适应“妈妈”的角色，调试好心理及情绪，预防及减少产后抑郁的发生。
3.3产妇出院后的延伸服务-产后访视 产后访视是指产后1个月内的访视和42天母婴返院检查，是医护人员对产妇及新生儿在出院后健康状况的延续性服务[2]。在医护人员访视过程中，可以根据产妇以及新生儿的个人情况和现场问题进行及时有效的指导，大大降低了产妇及新生儿发病率，保证围生期产妇的顺利恢复以及新生儿的健康成长[3]。分娩结束后，经过1-3天的住院观察产妇即可出院。然因住院时间较短，大多数孕妇对产褥期的一些注意事项较为困惑，并希望护士能主动告知其复诊的时间及其重要性、回家后用药注意事项、新生儿脐带护理、新生儿疫苗注意事项、如何观察子宫复旧等。而产后访视则可有效解决这些问题，在我院，产后访视做为一种延伸服务在产妇中开展，然因无专职上门访视的护士，且只在成都市三环内的产妇才可进行，因此只有少数产妇受益，绝大部分产妇的产后访视由所在社区的社区医院医生及护士承担。第一种形式的产后访视，因护士来自产妇分娩的医院，因而对其住院期间的情况较为熟悉，可进行有针对性的访视、宣教及护理；而第二种形式的产后访视，虽不能做到有针对性，但可覆盖到绝大部分孕产妇，使其受益。提示在产妇出院后可根据其自身情况开展相应的产后访视，以便及时有效的解决产妇在产褥期的问题。
参考文献：
[1]饶均华. 把握真实瞬间-谈顾客接触点管理[J]. 企业研究, 2004(8):69-71.
[2] 孙敬玲,吴星燕.加强社区产后访视工作，提高产后访视质量[J]. 中国伤残医学.2014,22(8):279-280.
[3] 王珍珍. 产后访视对产妇及新生儿保健的作用评价[J].中国妇幼保健2013 ,28 (26):4427-4428.
论文作者:辜莉,毛小桃通讯作者
论文发表刊物:《医师在线》2016年8月第16期
论文发表时间:2016/10/26
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