李宛蔓
（广东电网有限责任公司湛江吴川供电局 524500）
摘要：新形势下，服务电力用户的目标从“用上电”转型为“用好电”。为了在竞争日益激烈的市场环境中获得更大的发展空间，电力企业完善客户服务体系是极为有效的对策，在实践中不断的总结新经验，从而将最优质的服务内容输送给电力用户。本文主要针对新形势下电力客户服务问题及提升措施进行探讨，仅供参考。
关键词：新形势；电力客户服务；提升措施
随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对于生活质量的要求也是越来越高。在这样的新形势下，很多用电客户已经不仅仅着眼于“用上电”，他们往往更加注重“用好电”。客户需求的转变使得电力企业面临着更大的挑战，一旦客户的需求不能得到满足，服务质量较低的电力企业会被市场竞争的急流所淘汰，因此对于很多电气企业提升电力客户服务的质量迫在眉睫。
1新形势下电力客户服务现状
1.1不断增长的电力需求
随着经济的发展和社会的进步以及人们日益增长的物质需求，各地用电量急剧增加。人们对电力的需求不断加大，给电力企业带来发展机遇的同时，也带来了同样的挑战。电力资源作为关系到国计民生的基础型能源，其供应的充足性和稳定性直接关系到人民生活水平提升和国家经济的持续性发展。因国家可持续性发展和环保的要求，绿色发电日益盛行，绿色发电包括风力发电和水力发电，这两种发电形式已作为绿色能源纳入电力企业发电系统。电力企业发展创新，这要求电力企业要以环保发电为主要发展方向，以自主创新为方式满足客户供电需求和国家发展需要。绿色发电的要求给电力企业带来的新的发展机遇。
1.2电力服务体系初步建立
我国的电力行业已经初步建立了基本完善的电力服务体系。电力企业已经将服务单独成体，且投放了巨大的精力维护体系的正常运行，完善的服务配套和大量的服务人员均作为该体系正常运营的基本保证。体系建立后电力企业服务效率迅速提升，服务质量明显提高。电力服务体系已经初具规模，后期将根据经济发展与客户对电力资源的需求，培养更多的高素质电力服务人才，打造更专业、高素质的电力服务团队。
2电力客户服务存在的问题
2.1服务体系不够完整
服务体系不够完整是电力企业客户服务存在的较为典型的问题之一。在实际工作中，虽然电力企业一直在追求为广大客户提供优质的客户服务，但其因为缺乏内在的管控，而导致电力企业的客户服务始终无法形成体系，这让电力服务与电力企业的经营发展无法有效结合。客户服务当中的一些问题和弊端无法及时被发现，服务工作由此而难以发挥实际作用，电力企业却始终找不到问题的症结所在，电力企业服务质量因此而难以得到提升。
2.2服务意识相对较弱
服务意识相对较弱也是电力企业客户服务存在的问题之一。从职能角度来看，电力企业服务人员与银行客户服务人员在服务内容上、模式上有着共通性，但在实际工作中电力企业服务人员却难以达到银行客户服务人员的水平，这使得广大客户对电力企业客户服务不够满意。这种情况的出现，与电力企业服务人员的服务意识较为薄弱有着直接关系。对于电力企业服务模式而言，无论是大厅的导服经理，还是窗口的缴费人员，其都应具有良好的服务意识。但从当前的电力服务模式来看，他们在这一方面存在着较为明显的不足，客户服务工作由此而难以满足广大客户的需求。
2.3不够了解客户需求
电力客户服务作为服务业当中的一种，其想要提升自己的服务能力，就必须要充分了解客户的实际需求。从电力企业当前的客户服务模式来看，其对于客户需求的了解方面存在不足。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这直接导致了电力客户服务所提供的服务内容与客户的服务需求偏差，进而出现了电力企业客户服务不断寻求进步和改变，却始终无法满足客户的实际服务需求的情况，电力客户服务效果因此而难以得到提升。
2.4服务方式较为单一
电力客户服务方式较为单一也是电力企业客户服务所存在的问题。从当前的电力企业客户服务模式来看，其存在着服务模式较为单一，服务理念不够先进的情况。在实际工作中，电力企业客户服务大厅主要提供缴费服务，对于其它方面的电力服务产品开发相对较少。客户对于电力企业客户服务大厅的认知也局限于缴费服务，电力企业的客户服务工作由此而难以实现拓宽，电力企业在客户服务方面的发展由此遇到了困难。
3新形势下电力客户服务提升对策
3.1构建健全服务体系
构建健全的服务体系让电力企业客户服务工作成为具有系统性的一项工作内容，不仅能够提高电力企业的客户服务水平，而且还能够为电力企业的良好发展带来支持。在实际工作中，电力企业要成立专门的客户服务部门，建立明确的规章制度。制度当中对于客户服务的职责、工作模式、工作要求等内容进行明确要求，为电力客户服务人员的工作提供基本的指导和约束，使电力企业的服务工作能够真正的实现系统性、专业性目标。在此基础上，电力企业还必须要将客户服务工作融入到电力企业的长远发展规划当中，让客户服务工作能够真正的发挥作用，为电力企业的长足发展带来支持。
3.2提升整体服务意识
提升整体服务意识是提高电力企业客户服务部门专业水平的内在动力。在实际工作中，上到客户服务部门管理者，下到基层客户服务人员，都必须具有良好的服务意识，并能够将这种服务意识落实到实际工作中，化意识为行动，为电力客户服务水平的提升带来支持。为此，电力企业需要定期组织客户服务人员进行培训，进一步提升他们的服务意识，强化他们的服务技能，让整个电力服务部门都能够具备良好的服务意识，为电力服务工作的有效展开打下良好的基础。
3.3全面掌握客户需求
全面掌握客户需求是电力客户服务部门的高级服务行为，其能够通过对客户服务需求的收集和分析，来有的放矢的展开电力服务工作，从而在完美满足客户服务需求的基础上，提高自身的服务能力，为电力客户服务满意度的提升带来支持。在实际工作中，电力企业可以在服务大厅内摆放意见簿，让客户填写自己的诉求，并将其作为电力服务完善和进步的方向。在此基础上，电力服务部门可以定期开展服务调研工作，以此来了解广大客户的心理动向和服务需求，为电力企业的服务工作的进步打下良好的基础。
3.4积极丰富服务方式
积极丰富服务方式也是提高电力企业服务水平的重要措施。在实际工作中，电力企业可以通过对不同客户实际情况的了解来开展多样性的服务模式。以收缴电费为例，可以提供大厅缴费、互联网缴费和上门收取等多种形式，从而满足不同客户在时间上、空间上的需求，例如针对行动不便的残障人士、孤寡老人采取上门收取用电费用等，确保每一个用户都能够享受到电力服务，构建起电力企业服务工作与用户之间的良好关系。
结语
综上所述，对电力企业客户服务提升策略予以研究，不仅可以为电力企业的社会功能性发挥带来帮助，还能够为电力企业的长远发展带来重要支持。在实际工作中，电力企业必须要准确掌握社会发展脉搏，了解客户的实际需求，结合企业自身特点来构建起优质、高效、全面的服务模式，带给广大客户良好的服务体验，以此来增强客户的电力产品归属感，提高客户的电力服务满意度，为电力企业的全面进步打下良好基础。
参考文献：
[1]刘彩珠.浅谈电力企业客户服务的现状及发展方向[J].技术与市场，2013（09）.
[2]许晖.基于多服务渠道的电力客户满意度调查模型和系统设计[J].电子测试，2014（19）
论文作者:李宛蔓
论文发表刊物:《河南电力》2018年7期
论文发表时间:2018/9/13
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