物流企业的流程优化与系统设计&以WK物流公司为例_代收货款论文

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      1 引言

      越来越多企业的商务智能(Business Intelligence，BI)实现了数据挖掘功能，并逐步完善了信息管理系统。然而，这些企业集中在银行、保险、电信等行业。由于物流行业在我国的整合度不高，中小物流企业较多，所以BI并未在物流行业广泛应用。但物流行业的特点也决定了企业拥有庞杂的业务数据，这为BI在物流系统的应用提供了广阔的空间。基于此，本文以WK物流集团公司的运作模式为实例，主要运用BI的相关技术设计实现了基于Web的物流信息管理系统。

      2 WK物流公司业务发展与信息系统应用现状

      WK物流公司是一个大型物流企业，其业务以零担货运为主，大客户的整车货运业务占总业务比例不足15%，但发展势头较好。零担托运货物的配送经过网点收货、分拣中心分拣、专线方向配货装车、专线运输、到达各分公司网点、分拣保管货物、客户取货或上门送货等诸多环节。在这个过程中，会产生很多货物本身及交接情况的信息，为了照顾信息采集的方便，这些信息的存储格式会呈现多样化，而物流公司在做业务及效益分析时，又需要计算机智能系统提供辅助决策。

      现有信息系统一般采用C/S架构，服务端由一台数据库服务器、一台部署服务端应用程序的服务器和两台网络接入服务器构成。客户端使用网络协议连接至服务端，在应用程序服务器上，目前部署了6套程序的服务端(网点、清算、调度查询等)，不同程序均操作同一个数据库，所有数据均通过中心数据库服务器进行交换。现在支撑WK物流公司零担业务运营的信息系统有物流网点管理系统、结算中心管理系统和调度中心管理系统三个模块。此外公司已经使用OA系统，但利用率不够高，有些能够使用OA管理的流程和文件还游离于OA系统之外。

      3 WK物流公司BI的系统需求

      WK物流公司现有的管理系统是随着行业的发展和自身业务的需要不断发展完善起来的，在这个过程中，由于缺乏统一的规划，并受外部条件限制使得各个子系统之间、各个功能模块之间不能充分协调工作，主要表现在以下几个方面。

      (1)在WK物流公司实际操作中，客户在发货时需要手工填写发货单，然后公司理货员拿发货单与货物核对后填写发货标签并逐一贴到每件货物上。货物信息采集手段落后，直接影响了原始数据的标准化和准确性，不利于信息的管理和对原始数据的挖掘。单据还需要手工填写，未能充分利用现有的信息技术手段，容易导致破损、丢失或输入系统时出现人为错误。另外，单据种类较多，格式不统一，降低了管理的效率。

      (2)信息系统资源未充分利用。现有系统未能充分考虑业务的特点，使得系统资源未能充分利用。比如物流网点管理系统在固定时段会异常繁忙，而除了这些固定时段外，网点管理系统比较空闲，信息系统的资源没有得到充分利用。但支持物流网点管理系统的服务器资源却是一定的。

      (3)缺乏数据分析功能。系统只有对业务进行支持和管理的功能，没有对业务数据分析的功能，使得优化业务流程的工作缺乏参考数据，进而导致业务流程存在窝工的现象而不能及时优化。

      (4)缺乏对信息的自动处理。现有的系统只是对信息的管理，没有对信息的自动处理功能。而物流企业有大量的信息需要系统自动做出处理，系统自动处理往往比人工处理效率要高。

      4 BI功能流程优化

      在BI系统的建设过程中，原有系统一些与BI无法衔接的地方需要做改进和优化。在考虑WK物流的实际情况以及结合业务功能流程的优化，把具体业务大致分为五个流程：客户发货流程、货物交接流程、提货流程和运费及代收货款管理流程。

      (1)客户发货流程。客户发货流程中主要包括客户信息录入、运费计算和票据打印。揽货录入的功能可以安装在移动设备上，如射频设备、平板电脑等，揽货人员带移动设备到客户所在地，在现场录入货物信息，给客户发送一个电子凭证(或者打印收据)，然后送至营业网点，提高揽货的服务质量。Web界面的录入可以有效改善原有手填单据后由录单员统一输入系统所带来的输入压力和差错，也便于通过Web界面对客户的提示，提高效率，降低出错，并为BI系统提供优质统一的数据源。RF设备的应用使得揽货突破了地理位置的限制，能更方便地服务客户，也为BI系统及时得到货物信息提供了支持。

      (2)货物内部交接流程。货物的内部交接采用RF交接方式。RF交接时记录运单和货物的交接状态，实现货物阶段性信息监控。如果交接中发现异常，则对不明货物进行查询明确其归属，并提供纸质交接单，提请系统审核。上述的交接模式改变了原有的只靠交接单交接的低效状态，货物阶段性的信息监控降低了串货、丢货的可能性，工作人员的责任也更容易理清。这种模式提供的信息更有利于BI系统进行货物信息的挖掘和一线员工绩效的分析，其流程如图1所示。

      

      图1 网点交接流程图

      

      图2 网点提货流程图

      (3)网点提货流程。网点提货流程包括短信或电话通知客户取货和RF验货、接收。RF验货接收可以录取货物的接收状态，实现货物阶段性信息监控。该流程中，需要使用新增的GSM系统，短消息业务是GSM系统提供给用户的一种数字业务，它快速、便捷、通信费用低廉。在物流领域使用短消息可以迅速、方便、廉价的取代一部分业务传真和电话，不仅节省成本，提高了工作效率，还增加了一种更方便的与客户沟通的方式。RF验货接收提高货物接收状态的信息进入系统的及时性，系统通过和新增的GSM系统对接可以实现自动短信通知客户取货。网点的提货流程如图2所示，在货物抵达揽货点之后，经接货人员验货无误后接收，开始通过短信平台向客户发送取货通知。

      (4)代收货款流程。代收货款是独立于买卖双方交易外的第三方从买方收缴应收款项的有偿服务。在物流领域，通常是指：在合同约定的时限与佣金费率下，物流企业为发货方承运、配送货物的同时，向收货方收缴款项转交发货方的附加值业务。客户如若需代收货款的服务，首先要和物流公司签订合同，然后在物流系统内注册成为代收货款的客户。在发货时，发货人注明代收货款款项，货物运达目的地后，通知收货人提货并通知代收货款，收货人验货并缴纳货款，货款汇总到总部，代收信息回传，同时货款返回到发货公司，通知发货人提取代收货款。代收货款流程如图3所示。

      (5)清分结算流程。由于公司在发展过程中，管理上存在相对滞后，过去的清分结算虽然有统一的流程但不够细致、具体，并且在收货等环节上尚未启用RF技术，货物信息不能得到有效监控，出现分公司推迟结算、占用资金等问题。在RF技术的支持下，通过进一步明确细化清分结算流程可以有效避免这种现象的发生，从而提高公司的资金周转效率，也保证BI系统及时得到真实有效的信息。总公司、子公司、网点终端、客户都可以是结算单位，结算单位发出结算请求，结算中心根据资金到账查询统计功能，对物流处理各环节按清分原则进行清分；根据清分结果，与相关利益单位进行结算，并为会计系统提供资金划拨的相关凭证数据。清分结算系统采用“差额结算”的原则进行资金清算，清分结算流程如图4所示。

      

      图3 代收货款流程图

      5 WK物流公司BI系统设计

      5.1 总体设计

      WK物流公司的BI系统设计包括三个方面：数据库设计、应用平台设计及项目流程设计。数据库设计是对后台数据的组织与管理，包括硬件平台、网络结构；应用平台设计是对后台数据的展示与分析，包括系统的功能设计、内容设计及权限管理设计等；项目流程设计更侧重管理方面的内容，贯穿系统建设实施与推广全过程，对系统建设的成功有决定性的影响。

      5.2 BI系统结构设计

      把BI系统从结构上划分成三个层次，并分别做数据实现，系统的结构如图5所示。

      (1)数据获取层。业务系统中产生的原始业务数据，通过数据获取层按一定规则处理，然后传送并装载到数据库系统中。处理的目标是使原始的业务数据格式符合BI系统的要求并按主题进行数据重组，同时对不一致数据按一定的算法形成一致。由于对BI相关的各信息系统做了相应的优化处理，保证了绝大部分原始业务数据符合BI系统的要求，所以本层的设计重点是将数据按主题进行重组。业务运营支撑系统为主的多个内部和外部系统是数据库的数据来源。BI系统按照满足分析需求的原则，把上述系统中的数据按照主题进行划分、组织和抽取后装载到数据库中。数据获取层对原始数据做了筛选，并做了一致性处理和必要的数据格式转换，最后才是将预处理后的数据装载到数据库系统中。

      (2)数据管理层。BI系统的数据管理是在数据库中对数据进行集中存储和管理。在数据管理层，数据是分类存储的，分为操作数据和汇总数据。分类存储可使数据保持相对稳定并提高数据相应的速度。操作数据是一切分析应用的基础，直接来源于业务运营支撑系统等业务系统，反映的是基础的业务信息。这部分的数据非常庞大，为了访问和管理的方便，它们在存储时根据内容和时间的不同会被进行分类分段式存储。汇总数据是按照不同主题的分析角度对操作数据汇总后得到的数据。

      

      图4 清分结算流程图

      

      图5 系统结构示意图

      (3)数据展现层。该层用来实现把数据库系统中的数据和分析结果展现给最终用户。数据展现方式上我们采用C/S方式和Web页面方式相结合，以Web页面方式为主。对于多数用户，由于Web页面方式省去了安装与熟悉专门的客户端软件的麻烦，所以使用起来比较便捷，有利于BI系统应用的推广。对于专业分析人员，可使用以C/S方式进行分析应用，访问数据库。这样做是因为专业分析人员获取数据的要求千变万化，web方式的展现不能完全满足他们的要求，但他们本身具有灵活获取数据的权限与能力，更适合用C/S方式访问数据库。在BI建设初期，可为管理者、业务部门、下辖单位设计方便使用的Web页面。

      5.3 BI系统功能设计

      BI系统的功能设计需要依据所涉及业务的特点和业务部门的具体需求来进行。物流系统所涉及的业务数据量较大，需要统计和对比的指标量较多，而业务部门期望系统能够有醒目的视图、便捷的操作界面和频繁的数据写入和输出功能。本系统的建设仍处于初始阶段，功能上的设计侧重于实用性，具体如下：

      (1)记录选择。由于物流系统的业务涉及到的数据量很大，需要记录选择功能从大量数据中选择符合条件的记录，取出指定的数据。记录选择采用商业智能的思想，从多维度筛选系统中的记录，并根据系统中同用户组的习惯，自动分析不同用户组所感兴趣的内容，自动调整记录筛选依据的各维度权重。挑出来的数据可重新构成数据操作环境，避免其他无关数据的干扰，使用户可以把精力集中在所关心的数据上。

      (2)数据分析。数据本身也是一种资源，对原始数据的深入分析是将这种资源转换为有价值的信息的重要手段。BI系统通过针对不同层次用户的信息需求设定了相应类别的主题集合，每一类的主题统计、分析过程主要在这种有针对性的数据环境下完成，减少了对庞大的原始数据库的操作，在提高数据分析效率的同时，也避免了与主题无关的原始数据的干扰，可以大大提高数据分析的效率和分析结果的准确性。

      (3)监视功能。系统按照事先设置的条件，对数据及其指标值进行监视，并分级报警，采用报警红、注意黄等信号，比如对月度物流收入增长减缓幅度超过警戒的显示警告黄等。并对需要及时处理的预警通过信息平台推送短消息、到用户指定的手机，从而减少人工职守的负担，提高系统的智能化程度。

      (4)定型处理。定型处理的意义在于固定的多步骤的操作可以被系统记忆下来，供下次相同操作时直接调用。也就是说，这些固定的多个步骤操作完成后，通过定型记录，自动记忆定型操作，并与特定的操作对应起来，比如单击指定按钮、特定的快捷键等。以后，只需特定的一个单击或快捷键操作，即可执行所设定的一系列任务，展现出所要的列表、视图和图表等。随着用户自定义的定型模块积累，系统会越来越智能。

      (5)扩展接口。由于要展现的数据量很大，很难通过一次开发满足所有层次工作人员对数据展现的需求，因此，有必要预留充足的接口，以便系统后续进行不同展现方式的添加。在系统中预留的开发接口及数据接口可以使一线的技术人员利用这些资源开发出更方便用户的数据展现。

      6 WK物流公司实施效果

      (1)通过线路和趟车的管理降低了运营成本。WK物流公司BI系统通过对每一趟货车的使用和线路的分析对比、优化，从而提供了车型与承运货物的最佳搭配，最佳路线以及趟车出发的最佳时段。2013年，在业务量增加20%的情况下，运营成本降低了5%。

      (2)客户关系管理得到了提升。WK物流公司从货物管理系统和客户的网上注册信息中可以获取大量的客户和其所发货物及所付运费、保险费和代收货款等数据信息。BI系统可以通过不同的指标对客户进行分类、对比，筛选出优质客户和潜在优质客户，并归纳出优质客户的共同特点及其在选择保险、代收货款等服务方面的偏好。以A类客户为例，2013年流失率降低了15%，而新增客户上升了10%。

      (3)公司员工绩效得到了提升。BI系统通过对员工工作量和差错率进行统计，对比不同的奖惩措施对员工工作效率的影响，这些信息都有利于公司调整考核标准和奖惩办法，从而最大程度地调动员工的积极性。

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