公共图书馆虚拟参考咨询服务问题与对策，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,对策论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)，又称数字化参考咨询服务(Digital Reference Service)，或称网络参考咨询服务(Network Reference Service)，是指在 数字化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，通过电子 邮件或实时聊天等形式，向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。
现在，我国公共图书馆的虚拟参考咨询服务获得较大发展，但是我们也要看到公共图 书馆作为地方信息服务中心以及文化集散地，它的虚拟参考咨询服务并没有完全发挥出 它的功用，还存在各种各样的问题。笔者拟从用户的角度分析当前我国公共图书馆虚拟 参考咨询服务的不足，并提出一些建议。
1 公共图书馆虚拟参考咨询的不足
目前，我国公共图书馆虚拟参考咨询服务主要采用电子邮件、Web咨询表单、FAQ、BBS 、Real-time实时解答等方式。存在的问题主要有以下几种：
1.1 墨守成规，宣传无力
从整个社会来看，大多数人对图书馆的虚拟参考咨询服务是相当陌生的。至今，虚拟 参考咨询服务没能成为社会公众工作学习的重要帮手。
而部分公共图书馆目前还没有意识到虚拟参考咨询的重要性，也没有把这项服务摆在 首位，甚至没有开展这项服务，例如呼和浩特市图书馆和甘肃图书馆就没有虚拟参考咨 询，还有少数图书馆由于资金、技术、人才的问题根本就没有自己的网站，也自然无法 开展虚拟咨询服务，例如西藏图书馆。致使虚拟参考咨询在这些公共图书馆无用武之地 ，同时使得这些图书馆在整体上落后于其他公共图书馆。一项新服务是需要向用户进行 宣传推荐的。而我国公共图书馆缺乏对虚拟参考咨询服务的宣传介绍。即使设有该项服 务，也很少在图书馆网页醒目位置对此进行详细解释，致使部分潜在用户未能成为显性 用户。例如，武汉图书馆的“网上咨询”是没有服务介绍的。
1.2 系统设计不友好，缺乏人性化和规范化
1.2.1 服务标识模糊，名称不统一
就全国公共图书馆来说，不少图书馆网站上的虚拟参考咨询服务标识不清，用户经常 需要反复点击浏览、查找后才可以准确地进入咨询服务的页面。虚拟参考咨询服务以及 其中各项服务的名称五花八门，以FAQ为例，山东图书馆的FAQ名为“读者百问”，上海 图书馆的FAQ叫“疑问解答”，金陵图书馆有“常见问题解答”等等。公共图书馆咨询 服务名称不一，对于固定使用一个图书馆咨询服务的用户来说不算障碍，但是对于某些 可能使用多个图书馆服务的用户来说就会形成障碍。另外更重要的一点是对将来的合作 化咨询服务形成一定阻滞。
1.2.2 类目设置层次混乱
Web吸引众多用户的一个主要原因是它的层次性，它为用户提供了富有逻辑性的超链接 。公共图书馆虚拟参考咨询服务隶属于哪项服务，该项服务包括哪些内容都要有层次性 。目前，我国公共图书馆在这方面做得不尽如人意。如山东图书馆的“在线咨询”在“ 服务指南”下，是二级类目。金陵图书馆的“远程参考咨询”和“常见问题解答”隶属 于“咨询导航”，是二级类目。首都图书馆的“咨询台”是一级类目。福建图书馆的“ 咨询问答”隶属于“读者指南”，是二级类目。这样，读者要花费很多时间寻找咨询服 务的入口，特别是很多图书馆的一级类目不能直接弹出二级类目时，查找起来更费时费 力。
1.2.3 FAQ设计缺乏人性化，过于简单
首先，FAQ在图书馆网页上并不是一目了然。一般来说，公共图书馆的FAQ需要用户二 至三次的链接。如陕西图书馆的“常见问题”需要两次链接。另外，有些馆尚未设置
FAQ服务，如湖南图书馆。其次，某些馆的FAQ设计不太合理，问题的汇集不够全面，没 有反映图书馆的基本问题，如金陵图书馆的“常见问题解答”只汇集了4个问题，太过 简单，没有起到FAQ应该发挥的作用。有的FAQ界面不是很友好，一页的问题过多，也没 有相应的链接，用户浏览起来不太方便，如福建省图书馆的“图书馆利用咨询问答”。 再次，大部分公共图书馆的FAQ不具备检索功能。当用户面对内容多、问题多而又没有 检索功能的FAQ时，要查找自己需要的常见问题是非常不方便的。最后，若用户在FAQ查 找不到自己需要的问题的时候，很少有图书馆能提醒用户利用其他咨询方式。
1.2.4 缺乏标准化的咨询表单
各公共图书馆的表单咨询的设置几乎都不相同，这对以后在全国范围内合作开展网络 参考咨询是一种潜在的障碍。学科专家咨询也只是少数公共图书馆采用，其中做得最好 的应属上海图书馆。大多数图书馆的问题是随机分配的，其结果是造成咨询馆员给出的 答案不一定准确。
1.2.5 案例库尚未普及
我国部分公共图书馆如苏州图书馆、太原图书馆、安徽图书馆还没有设置案例库。部 分设置了案例库的图书馆如天津图书馆、国家图书馆目前还没有检索功能，而中山图书 馆、上海图书馆和江西图书馆的案例库提供了按学科属性分类的查找方式。案例库的检 索功能各馆也是不一样的，例如，湖北省图书馆的“咨询问题查询”提供了以正文、姓 名、标题三种方式进行关键词检索。辽宁省图书馆的案例库可按咨询项目、姓名、单位 、E-mail、主题、咨询要求、答复内容等进行检索。
对于邮件和表单咨询，国内还没有一家公共图书馆在提供答复的同时能让用户对图书 馆的服务进行简单的意见反馈。读者留言不能完全反映用户的意见，图书馆也不能在用 户获取回复的时候立刻知道本馆服务有没有真正满足用户的需求。
1.3 Real-time尚未拓展
目前，只有少数几家利用OICQ、MSN等聊天软件开展咨询服务。而且由于硬件设备的问 题几乎还没有视频、音频聊天。
1.4 咨询答案质量参差不齐
1.4.1 答复时间
中山图书馆承诺在24小时内提供答复。而有的公共图书馆承诺的给予答复的时限超过2 个工作日，太长的时限会让用户不能及时获得需要的文献信息。例如，首都图书馆承诺 的是在1～4个工作日内提供答案；南京图书馆为1～5个工作日；浙江图书馆则更长，为 1～7个工作日。
1.4.2 提供的答案也不尽如人意
用户希望能够从图书馆得到最直接、最正确的数据和事实，而公共图书馆虚拟参考咨 询提供的更多的是文献线索。例如，湖南图书馆在“注意事项”中就明确指出第一次回 复，只提供参考文献目录。这让用户尤其是外地的用户很不满意，而且有些答案中的链 接并不正确，有的甚至是死链接。对于无法回答的问题，公共图书馆的解决方法并不理 想，有时用户也无从得知问题解决与否。
1.5 对读者的隐私保护不当
这个主要表现在表单咨询服务和BBS服务。设置有这些服务的图书馆大部分没有通过用 户的同意而在网站上公布用户的问题和答案，尤其是BBS服务，更是属于开放式的，注 册的用户和没有注册的用户都可以浏览论坛内容。其实某些用户不希望其他人看到自己 提出的问题和咨询馆员的答复的。
1.6 合作虚拟参考咨询还未推广
公共图书馆虚拟参考咨询协作网目前还没有普及。国内也只有国家图书馆的“全国图 书馆信息咨询协作网”、上海图书馆牵头的“网上联合知识导航站”以及中山图书馆和 超星图书馆合作的“图书馆专家联合导航”。但还是明显表现出地域性局限，远远不能 适应网络时代信息用户的需求，仍然需要联合更多图书馆加入进来。
2 对公共图书馆虚拟参考咨询的建议
2.1 提高重视程度，加强宣传
虚拟参考咨询已经成为现代图书馆服务的关键部分，可以说是将来数字图书馆的核心 服务。因此，公共图书馆一定要认识到它的发展趋势，要及时转变思想观念，跟上数字 化、信息化的潮流，对该服务要进行人力、财力的投入，对咨询馆员定期进行培训。
公共图书馆要深化对社会的影响，首先就要加大宣传力度，对该项服务进行详细介绍 ，热情推荐，让用户知道图书馆具有虚拟参考咨询服务，使用户了解该项服务的用途。 其实图书馆可以尝试通过各种媒介进行宣传，同时在图书馆网站首页打开的同时弹出关 于虚拟参考咨询的介绍和链接。中山图书馆首页就有一个游动的图标显示“找不到书， 找我好了”，点击可直接进入“数字图书馆参考咨询服务中心”，方便用户更快捷地使 用参考咨询。
2.2 进行用户身份认证
虚拟参考咨询的政策对目标用户的规定有所不同，总的来说是优先服务本馆的合法用 户。没有一个图书馆有足够的资源服务于网络上所有的用户，因此找到一种办法把服务 限制为自己的用户群。一旦在虚拟咨询过程中认证了用户，就可以为其提供订购的数据 库和图书馆网站上其他的受版权保护的资源。认证的方式主要有注册、借书证号、设置 账号密码等。例如，“文澜在线”是需要用户注册成为论坛会员才可以享受虚拟参考咨 询服务的，没有经过认证的用户只能浏览而不能发贴。这样可以使用户得到更好、更准 确、更真诚的服务，也可以让图书馆针对用户的需要对用户提供主动服务。
2.3 规范名称，统一标准，优化网页结构
2.3.1 规范服务名称
全国公共图书馆统一各项咨询服务名称在目前来说是完全可行的。名称要符合用户的 习惯，这项服务可以统一为“参考咨询”或“网上咨询”，FAQ服务名称可以统一为“ 常见问题”或者“读者百问”等等。BBS留言板服务名称也可规范为“读者论坛”。
2.3.2 统一标准，统一结构
各馆的咨询情况都不一样，需要各馆协作改善咨询服务结构和设计，尽量统一。例如 表单咨询的设计不能过于简单，否则就不能提炼出问题的结构化信息，从而也就不能帮 助咨询馆员有效地理解、解答问题；提问表单也不能太复杂，因为这会使读者心生畏惧 而放弃提问。美国学者Abels曾提出一个模型，认为基于电子邮件的咨询服务表单应该 包括3个部分：个人信息、主题信息和限制条件。案例库是每一个图书馆都应该设置的 ，同时设立检索功能，并且能够让用户从多检索入口进行检索。要设置哪些检索入口， 也要作个统一标准。另外，要尊重用户的意见，公布咨询过程要经过用户的允许，注意 保护用户的隐私。
在网页设计上，要简洁明了，一张页面的内容要掌握一个度，应该多做下级类目的链 接。这样方便用户浏览和查找，问题分类层次也比较清楚。
2.4 提高咨询质量
2.4.1 改善咨询态度
咨询馆员在解答用户的提问时，态度必须真诚，明确用户真正的信息需求。回答时多 用一些礼貌用语，诸如“非常感谢您使用本馆虚拟咨询服务”、“对不起，我们未能在 承诺的时间内找到您需要的资料，十分抱歉”等等。
2.4.2 答复内容要准确
图书馆是文献信息中心，用户向图书馆提问也是想得到准确的答案。所以要确保提供 给用户的答案和链接都是能够满足用户需求的，是正确无误的。也就是说，咨询馆员一 定要认真对待每一个问题，利用多种途径进行检索，某些问题的答案要经过专家检验后 方可发送给用户。
2.4.3 尽快答复用户的问题
比较理想的时间是收到用户提问后24小时之内给予答复。这就需要咨询馆员提高自身 素质，不断学习现代咨询技术，提高检索能力，及时回复用户的问题。
2.5 设置BBS咨询服务，吸纳社会力量
这种服务可以促进用户与图书馆以及用户之间的交流。通过BBS，经过注册的用户能比 较自由地发表自己的想法、建议和问题，图书馆可以从中了解用户的心态和需要，及时 改善服务，纠正错误，弥补不足。
BBS咨询服务目前还不完善，咨询馆员能力毕竟有限，而全社会的人力资源、智力资源 是很丰富的，所以要吸纳社会力量参与参考咨询服务。显然，由其他用户解答问题不能 保证答案的正确性，我们可以设置奖励机制，在馆员审核确定用户提供的答案正确无误 后，给予奖励。奖励方式可以和图书馆的服务有关，如可以赠送一些图书馆的纪念品或 延长借书时限等等。
2.6 普及专家咨询服务
普通咨询馆员由于自身条件所限，不可能解决用户所有的问题，这就需要具备不同专 业知识的咨询人员解决。上海图书馆在这方面做得较好，其他图书馆也可以效仿，同本 地区的专家，尤其是高校、研究所等人力资源合作。这样才更有效地发挥虚拟参考咨询 强大的功能。
2.7 推广Real-time咨询服务
互联网出现之后，网上聊天的功能大受欢迎，而且音频视频聊天也即将普及。公共图 书馆可以利用这些技术开展参考咨询服务。在服务过程中不仅可以同步交流，也可以发 送文本信息。在服务中，馆员可以更清楚地知道用户的需要，能更为快捷地提供服务， 节约用户的时间，咨询服务也增添了亲和力，扩大了影响。现在少数图书馆运用该项服 务，也是一对多的形式，当上线的用户比较多，为避免引起混乱，可以由系统自动提示 用户需要等候，咨询馆员就可按照顺序来回答用户的问题。和每个用户交流、咨询的时 间不宜太短也不宜太长，要控制在15分钟之内，相当耗时的问题可以建议用户改用其他 咨询方式。
2.8 推广网络合作虚拟参考咨询服务
基于合作的虚拟参考咨询服务综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，最全面地体 现了虚拟参考咨询服务的新特征，代表了虚拟参考咨询服务的未来发展趋势。目前，
Question Point是唯一一个在全球范围内通过合作来提供虚拟参考咨询服务的项目。该 系统软件具有强大的转发功能、先进的知识库管理方式。
我国图书馆界一定要尽快建设自己的合作虚拟参考咨询服务体系与Question Point的 全球服务互为补充。我们一定要认准由Question Point系统所代表的网络环境下虚拟参 考咨询服务的潮流和发展方向，借鉴国际上已取得的经验和教训，推动图书馆传统业务 向数字化模式运作的转换，利用现有虚拟参考咨询服务的条件，尽快融入到全球虚拟参 考咨询服务体系中。