以用户为中心的研究范式——理论起源，本文主要内容关键词为：范式论文,起源论文,理论论文,用户论文,中心论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
所谓研究范式按照美国科学史专家Kuhn的定义，是指在某一段时间内，对于科学共同体而言，用于研究所要解决的问题及解答问题的范例。一门学科成熟与否的一个重要衡量标准，从哲学意义上讲主要看它是否形成比较合理的，同时又极具解释力的理论范式。[1]20世纪80年代以来，随着信息现象日趋复杂化、信息爆炸性增长、知识重要性增加、信息技术的飞速发展等因素相互作用，情报学领域也出现了各种研究范式。其中较有影响的研究范式有张力总结的量化研究范式、质化研究范式、复杂性研究范式，[2]梁战平提出的情报学研究范式包括机构范式、信息运动范式、解释学范式、技术主导范式、认知范式、知识主导范式、经济学范式和人文范式。[3]陈文勇总结情报学研究范式有实证主义范式、人文主义范式、宏观研究范式和微观研究范式。[4]赖鼎铭总结的范式有图书馆作为社会机构的范式、系统导向的范式、知识非常态范式、意义建构范式、诠释学范式。[5]俞传正总结的研究范式包括技术主导范式、信息交流范式、认知范式、知识主导范式、哲学范式。[6]
综观这些观点，我们可以看出围绕着各种情报学研究范式提法的一个中心问题是情报学的研究究竟是以系统为中心还是以用户为中心，这个问题是情报学研究的出发点，情报学研究范式的多样化只是这个问题的具体化和深化。传统的情报学研究理论基础之一是Shannon等人创立的信息论，由Shannon等人在《通信的数学理论》一书中提出了通信的数学模型：即信息源—传输器—噪音—接受器—信息端。随后的研究多以这个模型为基础，采取了“以系统为中心”的研究模式。1980年，Donald Norman在加利福尼亚圣地亚哥大学的实验室中提出了以用户为中心的设计思想，随后在他与其他学者合作出版的著作《用户中心设计：人机交互的新视角》(User-Centered System Design:New Perspectives)这个术语得到广泛使用。当图书情报服务引起越来越多的用户抱怨，认为用户的需求没有得到很好的满足时，“以用户为中心”的思想得到学者和信息服务人员的认同，促使研究范式的转变，由此产生了一种新的研究范式。一般来讲，我们在提出一种研究范式时必不可少的一项工作是寻找这种范式的理论起源，那么和“以系统为中心”这个传统研究范式大不相同的新研究范式的理论基础又从何而来呢。围绕这个问题，本文进行了一系列分析。
1 以系统为中心的研究范式
1949年，Shannon等人发表著作《通信的数学模型》提出了通信的一般模型，开创了对信息开展科学研究的历史，标志着信息论的诞生。在该模型中，将信息看作独立于人的、外界的、客观存在的事物，信息从发送方通过某种通道被传输到接收方，接收方通过接收信息来消除对发送方的不确定性。在Shannon看来，信息是存在于有序的世界中，能够被发现、定义和测量的。当我们用这种传统的模式来研究信息时，我们的目标是发现外部的“信息现实”并与内部的信息需要进行通讯。Shannon所提出的通信数学理论，只应用于解决信息通讯的技术问题，正如Shannon所言“信息有特别的意思，尤其重要的是信息千万不能与意义混在一起”，换句话说，它只是探讨不同符号从发送方到接收方，如何正确无误地传递的技术问题。[5]因此，通信数学模式的概念不适合应用在信息语义层面上，情报用户被视为情报检索系统以外的被动接受者，要去适应检索系统，利用现有的信息。
Shannon的信息论对情报学的研究产生深远的影响，它构成了当代情报检索系统和文献计量学研究的基础，推动了情报学的研究。但是，该范式只是从系统角度去对待情报用户，而不是从情报用户角度了解用户的情报需求，是一种以系统为中心的研究范式。如果由此出发来考察信息服务和信息系统会带来研究的误区。正如Dervin、Nilan等人认为，系统中心的研究范式会使人产生下述假设：信息是人类应付日常生活事务极有价值及有用的工具，它可以帮助人类减少不确定感。因为信息有这些作用，所以能提供这些信息的图书馆及相关机构亦被认为有用。而信息系统则可被设计成标准化的格式，应付一般信息用户的需要；因为信息有其自有的秩序与组织，一经标准化，不同的用户必须使自己适应这些格式，以便能使用这些信息。[7][8]正是这些假设构成了当前信息服务的主要模式，我们总是花费大量的精力来收集和管理信息资源，应用各种信息组织方法，如建立索引、分类目录来提高信息检索效率。对数据库的开发也乐此不疲，建立了引文数据库、文摘数据库、全文数据库等等。我们不仅从机构内获取信息，而且将触角伸到机构外，实现馆际互借。虽然我们也没有完全忘记用户的角色，但只限于培训用户使用信息系统。在很长一段时间，这种工作模式一直被认为是高效的，用户也较为满意这种服务模式。
然而，新的经济环境和技术革命的推动正在改变信息服务模式。图书情报机构已经不再成为唯一的信息服务中心，各种直接面向用户的市场化信息服务机构出现并壮大。互联网的普及更带来信息的爆炸，用户几乎可以在世界上任何一个角落利用一台上网的电脑获取丰富的网络信息。信息的接收方式也由过去被动式，而变得更为主动和具有交互功能。多媒体、交互式电视、点播视频、知识导航等新技术出现在人们的视野中，能为用户提供全方位的个性化服务。在这种背景下，图书情报机构面临着变革的要求，需要将用户作为研究和服务的中心来重新诠释信息的本质。传统的研究范式忽略了用户吸收和利用信息的过程，无法充分了解个人的内心知觉，并试图用量化的研究方法来测量信息，其研究效果难以达到预期。正如Cherry所批评的，Shannon的通信的数学理论主要核心是在通信领域中发展起来的，在技术的层次，信息的容量可以以数学的基础明确地定义出来，但用在人类的沟通时，显然有些失当。Shannon也曾明白表示，将他的模式应用到通讯理论以外，是值得怀疑的，而且也没有什么重大意义。[5]
kuhn指出，一个新理论的产生，通常都是因为有公认的异常现象产生，而旧的研究范式无法加以解释及吸纳的时候。[1]系统中心的研究范式过于强调信息资源与系统内部程序的探讨，而忽略系统本来就是为用户使用的，更糟的是还要求用户配合系统的设计。[9]于是，上世纪70年代以来，以Dervin、Belkin、Taylor、Kuhlthau等人为代表的学者相继提出了从用户认知的角度来研究信息的利用过程，在他们的观点中都闪烁着重视用户的思想火花，体现出以用户为中心的研究范式的萌芽。
2 Dervin的建构理论[10][11]
Dervin认为个体是存在于一个不断变换的时空统一体中，需要通过不断的调节来认识自身和周围环境。当个体在现实的世界中遇到认识上的差距时，便产生了信息需求与利用的行为，以期获得理想的认知结果，从而又进入新的认知状态。基于该假设，Dervin提出意义建构模式，从本质上讲是一种信息搜寻过程中的认知观，承认信息的搜寻是一个包含内部认知的过程，信息的构建不仅仅是个体智力的结果，还受外界环境和情感因素影响，这些因素共同包含在个体认知对信息的反应中。在Dervin的模型中并没有具体研究认知过程中这些因素的影响程度。
在对传统的信息研究范式的辨析后，Dervin将过去对信息的定义比喻为砖块，人就像空桶，人不应该只是个桶用以装砖块而已，而是有思想并可自我控制的。在Dervin看来，信息并非客观的、外在的而是由用户建构的事物。信息也不是抽象的，而是需要被解释的。按照过去对信息的理解，研究者所提的问题会是：某人得到多少信息，他们得到的信息是不是正确的，我们如何确定人们能得到更多正确的信息。此观点以系统为出发，关心的重点是信息的正确与否，而非以使用者的需求为依据。如果以建构的观点来看信息，研究者将以用户的角度出发，所关心的问题重点是：人们使用何种策略来判断什么是正确的信息？人们使用何种策略来选择他人认为是正确的信息？我们如何设计一套系统让使用者有效地搜寻信息。
我们认为，信息用户是建构模型的关注中心，Dervin认为应该关注信息传递中的人的因素，以及人与信息系统沟通的过程。她认为信息是否有意义是由使用者来定义的，唯有在信息对使用者而言有意义的情况下，信息才能发挥其功能。因此，研究取向应该从信息转移到个人认知及建构的过程，并去了解使用者所处的情境，设想使用者的需要，以及什么样的信息才对使用者有所帮助，这是一种以用户为中心的信息定义。用户不是外界信息的被动接收者，而是处在一个主动的、持续变化的过程中心：由于信息差而引起用户知觉的变化，用户知觉的变化又会影响对信息的感知。Dervin与Nilan归纳以用户为中心的特点是：一在名词的定义和概念化上，试图从用户的角度发展；二是从研究者可观察的行为到研究用户不可观察到的认知行为；三是提出信息是一种主观的现象，在某种程度上由使用者加以建构。[12]
Dentin的建构理论自发展以来，即对情报学的研究产生影响。从理论上看，改变了情报学研究取向从系统中心转入用户中心。从用户的角度，分析用户在哪种情况下需要哪些信息来改变个人的认知状态，以消除或减少不确定感，并改变个人的知识结构，便能设计出一套有效率的信息系统。从应用上看，Dervin等学者应用该模型，开展了大量的实证研究。[13]如1979年大规模地调查加州人的信息需求，并将结果应用在图书馆学，重新设计了一套信息系统；探讨大众传播与民众知觉改变的研究；以及网络时代，网络用户信息交流过程的意义建构研究等。这些实证研究进一步发展和完善了Dervin的建构理论，也推动了以用户为中心研究的深入。
3 对Dervin建构理论的补充和发展
3.1 Belkin知识非常态理论
英国情报学家Belkin的研究是基于假设用户之所以有信息需求产生，是因为用户认识到自己存在知识的非常态(Anomalous State of Knowledge)，以至于无法面对某种问题的情境，而且一般也无法精确描述需要什么来解决这种非常态。因此用户向信息系统求助的目的就在于描述、理解和解决知识的非常态。Belkin认为传统的看法认为用户利用信息检索系统时，对他们自己的问题已有很明确的了解。只要我们能掌握这些问题，即能提供满意的服务。但事实是，由于“人们也许能描述自己就某一问题知道些什么，却难以描述还应知道什么”，因此，用户提交给信息系统的检索式相对于知识异常状态或信息需求只是近似和不完美的。[14][15]为了解决这个矛盾，Belkin认为研究的焦点应放在用户信息需求的问题表述(problem statement)，即：用户在问题处理过程中的现状；用户所面对的问题的主题与类型；用户面对问题时的知识现状；用户的目的、意图与背景；该如何与用户互动以获取上述知识。
Belkin的研究和Dervin都被认为属于情报学的认知观，两者的确有一致的地方：都赞同要考虑信息需求产生的情境，Dervin是发觉用户的情境(situation)，Belkin则是问题表述(problem statement)。Dervin是了解用户认识上的差距(gap)，Belkin则是知识的非常态(ASK)。不同的是，Belkin侧重研究如何在信息检索系统中将用户的问题表述概念化。为达到此目标，他将陈述的文字转换成语义网以代表词汇之间的关系，由问题表述所揭示的情境就被转换成一系列的字与字根，因此，用户情境除了变成语义网的一部分外，不再具有任何相关性。从这一点来看，Morris也指出Belkin的研究并不完全是以用户为导向的，还带着系统导向的色彩。[16]尽管如此，ASK理论仍被认为在情报检索领域中奠定了“情报检索认知沟通系统”模式的基础，认为信息检索只有把信息提供与用户的概念结构结合起来，才能得到最佳效果。[17]
3.2 Tailor问题磋商模式
在长达20年的用户研究中，Tailor提出了其著名的问题磋商模式(qucstion negotiation)，描述了用户需求问题形成的四个阶段：内藏的需求(Visceral need)，是一种真实的但无法表达出来的信息需求；察觉的需求(conscious need)，用户可以察觉出来，但是概念仍很模糊，对问题的界定与陈述也不清楚的阶段；表达出来的需求(formalized need)，用户对其问题有一具体的陈述；妥协的需求(compromised need)，基于信息系统的限制，将检索提问经妥协而有所修正，以便与信息系统产生作用。用户通常在第三、四阶段才来向信息服务系统求助，信息服务方的责任便是通过会谈、交流、磋商等方式找出用户表达出的需求、察觉的需求，甚至内藏的需求，在此基础上形成妥协的需求。[18]
显然，Tailor的研究也是一种认知观，他所提出的这个尽力表达需求并寻求信息的过程与Dervin的信息建构过程相似，同样表明重视用户信息使用情境的观点。但是，两位学者在随后开展的用户研究角度却有很大差异。
在Tailor看来，理解用户信息利用环境的关键是找出不同特定群体信息搜寻和信息利用行为的差异性和相似性。为此，需要研究不同特定人群（在他的研究中，选取了工程师、律师和物理学家）的行为，Tailor发现，在信息的定义、解决问题的概念模式方面不同群体都存在差异。这种研究角度与Dervin的假设是相当不同的。Dervin注重研究用户和信息服务机构之间的交互，而不关心用户的特征：无论是科学家还是实业家，物理学家还是律师都具有共同的信息需求特征。他们到信息服务机构求助的原因是因为他们认为信息服务机构是可用的。基于此假设，Dervin认为应重点理解是什么情境导致用户来寻求信息，以及不同的情境会导致不同的信息需求。同一个用户在不同的时刻到信息服务机构求助可能是基于不同的信息需求，这在图书馆信息服务中是显而易见的。Dervin进一步分析，随着学科之间的交叉现象越来越普遍，有可能某一专业的用户也对其他专业的信息产生需求，如果系统只是针对用户的专业领域，那么将难以满足由环境变化激发的新的需求。因而Dervin研究的重心是探讨不同的问题情景以及阐明消除信息差的具体帮助。Taylor，也承认“讨论信息用户在解决问题时的相似性是更具逻辑性的研究方法”，这也是Dervin的研究方法。但是，Taylor最关心的是“系统设计的最终投入”，因而将用户按照专业背景分类来代替情境的分析。[19]
Taylor的研究虽然和Dervin选择的视角不同，但是我们仍认为它是Dervin用户中心理论的有益补充：提出不同学科领域的用户在信息寻找过程中的差异性。两者都是考虑用户情境的研究范式。
3.3 Kuhlthau的人机交互思想
凯利(kelly)的“个人建构理论”描述了个体在获得信息后引起“智识”的增加，并同时经历情感上的连续变化。Kuhlthau基于凯利的研究，提出假设：同信息需求紧密联系在一起的“不确定性情感”引发了用户的疑惑和气馁，但随着查找的进行和相关资料的获得，用户情感随之发生变化：用户信心增强，原来的不确定性情感得到减轻，开始感到满意，有了方向感。[20]在多年观察和试验学生对象检索信息过程的基础上，Kuhlthau提出了描述检索过程的六个阶段：开始(initiation)、选择(selection)、探查(exploration)、形成(formulation)、收集(collection)、结束(closure)。Kuhlthau借鉴了许多其他学科的理论与方法，尤其是心理学、认知科学的研究成果，关注检索过程中各个阶段的思想、感情和行动变化，并突出强调心理情感的作用。因而，她的研究视角已经转向了人，认为人的交互能增加积极的情感，研究的焦点是信息用户在检索过程中的影响程度。[21]
与Dervin一样，Kuhlthau也强调重视信息搜寻过程的理解。不同的是，Dervin的“情境—缺口—使用”是普适性的，无论研究对象有什么特征和需求都适用。Kuhlthau是以学生为研究对象的，学生由于经验欠缺，知识有限，信息需求开始时并不明确，而是在后来的检索过程中逐步明朗的，这一点上是不同于经验丰富的科学家的。尽管如此，我们仍认为Kuhlthau在理论建构以及所作的大量实证工作为推动以用户为中心的信息检索系统设计做出了不朽的贡献，她提出了一种不同于传统的系统导向的信息系统设计范式，并且重视人与系统的交互过程的思想也推动了人机交互学的发展。
4 结语
Norman写道“以用户为中心的设计强调系统的目的是为用户服务，而不是使用特效的技术，不是一段漂亮的代码。用户的需求应该引导整个界面设计，而界面的需求应该引导设计剩下的整个系统”。[22]由此开创了“以用户为中心”的设计时代。今天，我们的图书馆学、情报学和信息科学的理论和实践研究中也在强调用户的重要性，那么我们可以预见一种新的研究范式正在酝酿中。这种研究范式将用户摆在所有研究、设计、服务工作的首位，以前所未有的高度来重视用户研究。在没有更好的称呼出现前，我们姑且将这种新的研究范式命名为“以用户为中心”。在论证这种新的研究范式的科学性时，一件必不可少的工作是找出这种研究范式的理论起源。所幸的是，我们的前辈学者已经做了大量奠基性的工作，由Dervin开始，到Belkin、Taylor等人的补充和完善，用户中心的研究范式逐渐形成了一条清晰的发展脉络。
Dervin的意义建构理论被公认为在情报学领域中最早提出用户中心思想，开创了情报学用户研究的先河。Belkin、Taylor和Kuhlthau也都不同角度研究了用户的信息需求。Belkin积极地研究个体在解决问题过程中的认知模型，并将认知模型与检索系统进行匹配。Taylor探讨了不同环境中（包括物理环境、搜寻的信息类型以及问题本身特点）的用户信息搜寻中的差异性。Kuhlthau提出了检索过程的不同阶段以及用户与系统的交互能帮助用户确定检索需求。他们的研究虽然与Dervin不尽相同，但是都作为Dervin以用户为中心理论的有力补充和扩展：首先，他们都赞同信息建构模型，是对过去信息通信数学模式的一个突破。其次，由于信息建构理论是在不断发展中的，特别是关于个体的研究产生了不同的观点，这是理论发展的必然现象。对此，我们要予以重视，理解不同学者研究的不同背景。第三，最重要的是，如前所述，Belkin、Taylor、Kuhlthau等人的研究是对Dervin建构理论的有力补充。特别是Kuhlthau提出以用户为中心的建构信息方法能改变传统的图书馆信息服务的运行模式思想，推动了该理论在实践中的发展。
情报学自诞生以来发展至今，经历了多次理论变革和学科论战的洗礼，已逐渐成为一门具有独特内容的社会科学学科，其发展方向也更为清晰了。过去，我们曾走过不少弯路，既曾一味地向计算机方向偏技术、重开发，又曾盲目地融入管理学的大潮中。带来的后果是情报学逐渐失去了本身的研究阵地，成为一个“四不像”的专业。那么，在对情报学研究范式的反思和分析中，我们提出情报学的未来应该在技术开发和行为研究两者之间重新找到重心所在，在用户研究这个领域有所作为才是情报学的科学发展方向。尽管“以用户为中心”来构筑整个图书馆学、情报学和信息科学的理论大厦还有待深入研究，但可以肯定的是，用户中心范式要求我们将研究的焦点关注在信息系统用户上，而非信息系统技术本身。这种范式将信息作为用户自身构建的对象，分析用户信息处理过程中的特点，理解用户所处的情境，分析用户的需求，重视用户的体验和参与过程，从而来构造新的信息服务模式和设计用户满意的信息系统。这些新的研究视角突破了过去以系统为中心的研究范式局限性，无疑将给情报学的发展注入新的活力。限于篇幅，本文只对“以用户为中心”研究范式的理论来源作系统的剖析，这种范式在当代图书馆学、情报学和信息科学中还在不断发展，新的理论和实证成果层出不穷，笔者将进一步研究“以用户为中心”研究范式的最新进展。
收稿日期：2008-03-11