【摘要】目的分析门诊护理中出现患者投诉状况的原因，提出解决对策。方法采用回顾性分析的方法，对2014年4月至2016年4月两年来，我院门诊部门接受的的98例投诉患者进行调查研究，分析这98例患者的投诉原因，并且提出解决问题的方法对策。结果在这98例护理投诉中，护理投诉案例经调查属实的为94例。引起投诉的原因包括沟通不当、态度冷漠、等待时间过长、抽血技术欠缺和其他原因几种。结论面对种种投诉，医院的有关工作人员应该积极处理，主动应对，转变原本的工作理念，加强对护理人员的培训，采取相关的责任机制，减少投诉案例的发生。
【关键词】门诊护理；投诉；回顾性分析
随着人们经济水平和生活水准的提高，人们对于健康的要求也在日益提升。医院作为人类生命健康的防护伞，有着提供优质服务的职能。门诊部门作为患者进入医院时首要接触的窗口，应该充分向患者展现医院良好的形象，在患者心目中建立对于医院的好感。值得一提的是，门诊部门由于有着人员流通性大、患者病种多、患者等待时间长等特点，所以是医患纠纷的高发地点【1】。在门诊护理工作的进行过程中，由于工作流程繁琐、工作任务沉重，作为病患以及病患家属的首要接触者，护士以及护师很容易因为工作上的失误引起病患及其家属的不满，从而引发投诉案例。在门诊护理中，如何提升护理服务质量，为患者带来良好的护理体验，减少投诉案例的发生，是现如今护理行业从业人员以及医院管理者值得思考的问题。本院采取回顾性分析的方法，针对2014年4月至2016年4月两年来，我院门诊部门所接受的98例投诉案例进行调查研究，分析这98例案例的投诉原因，提出相应的解决对策。具体结果如下。
1背景资料与方法
1.1背景资料
调查收集在2014年4月至2016年4月两年来，我院门诊部门的98例投诉患者以及患者家属的种种投诉。在这两年期间里，我院门诊部门接受的患者总数为380万例次，其中，患者及患者家属对门诊部门护理服务的投诉案例共有98次，经核查属实的案例共94次。据统计，在2014年4月至2016年4月两年期间，我院门诊部门护理服务的总投诉率为0.002%。
1.2研究方法
采取回顾性分析的研究方法，针对我院门诊部门办公室、护理办公部、社会工作部门等部门在2014年至2016年两年期间接受到的各种有关门诊部门护理服务投诉的案例，分析相关的记录，根据投诉产生的具体时间，投诉发生的原因，投诉人员的身份信息，被投诉人员的工种、工龄等进行详尽的分析以及评估，归纳评价产生投诉的原因，并且针对具体原因提出解决问题的具体方法。
产生投诉的具体原因分布如下表所示。
2门诊护理投诉原因分析
2.1护患沟通不当
护士以及护师作为患者及患者家属在门诊部门进行就诊时首先接触的医疗人员，如果采用不适当的用语，不能充分展现医疗人员的工作礼仪，很容易造成沟通上的问题，甚至引起病患及其家属的误会【2】。在与患者的沟通过程中，护理人员应当注重礼貌用语，避免因护患沟通问题而引起的投诉问题。
2.1态度冷漠
护理人员每天接触到的病患种类多、数量大，不能对每个患者都做到热情周到或许已经成为了护理人员的通病，但是护理人员应该时刻将患者作为自己工作的核心。面对患者的要求，不少护理人员过于冷漠，缺乏对于患者给予必要同情的责任心，这也同样造成了投诉案例的出现。
2.3等待时间过长
医院每天接受的患者多，患者需要排队等待的现象也十分常见。护理人员在患者等待过程中，并没有及时向患者解释等待的原因，并且做到及时疏导患者的情绪，就容易引起患者焦躁、烦闷、不安的情绪，从而使得患者产生不满，引起投诉。
2.4抽血技术欠缺
由于医院环境、患者自身等种种因素的影响，许多护士在抽血过程中，并没有做到一气呵成，或者因为缺乏熟练的抽血技术，从而导致反复地对患者进行抽血，引起患者的皮肤红肿或者淤青。这时，这样一来，患者对于护士就会产生失望的情绪，从而引发投诉[3]。
2.5其他原因
医院的客观环境，比如人员流通大、广播嘈杂等原因容易引起患者内心的焦灼，使得患者产生不满的情绪。此外，一些护士由于自身的责任意识过于淡薄，不按照工作流程进行工作，也引发了患者的投诉。
3解决对策及讨论
3.1调查投诉原因及时与患者沟通
面对患者及其家属的投诉，医院相关部门不能采取逃避的解决方式。要尽快与患者及其家属取得联系，在以充分沟通为前提的基础下，了解投诉事实发生的原因，倾听患者及其家属的心声，正确、积极地处理患者的投诉问题。如果真的是因为医院工作人员的失误而引起的投诉，应该及时、诚恳地向患者及其家属道歉，消除他们的不满。
3.2护理人员的有关教育
在接受到病人的投诉之后，医院的有关工作人员应当第一时间与被投诉的护理人员进行沟通和联系，了解纠纷当时的具体细节和原因，帮助护理人员换位思考，站在病人的角度上考虑问题。耐心、细致地疏导护理人员，督促护理人员改正自己的错误，并且要求其能够诚心诚意地向患者道歉。
3.3主动积极地向患者提供服务
在门诊部门就诊时，患者及其家属都有着求医心切的心理，渴望得到医护人员的主动帮助。因此，护理人员应当摒弃原来被动的等待心理，主动向患者及其家属提供服务，让他们感受到门诊部门的热情[4]。
综上所述，门诊部门作为医院的第一窗口，有着向患者提供良好护理服务的职能，不当的护理服务很容易引起患者的投诉，患者的投诉原因可能是因为护理人员工作失误、医院的客观环境等造成的，面对种种投诉，医院的有关工作人员应该积极处理，主动应对，采取相关的责任机制，减少投诉案例的发生。
参考文献
[1]许波.门诊护理投诉原因分析及对策.内蒙古中医药.2014, 33(15):108-108
[2]郭秀花.门诊护理投诉原因分析及对策分析.医药与保健.2015(19)
[3]杨东.门诊护理投诉原因分析及对策.健康导报:医学版.2015(12):266-266
[4]徐新玲，张春梅.医院门诊护理投诉原因分析及解决措施.医学信息.2015(40)
论文作者:张敏
论文发表刊物:《医师在线》2016年9月下第18期
论文发表时间:2016/12/2
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