社会网络信息服务质量因素分析，本文主要内容关键词为：服务质量论文,因素论文,社会论文,信息论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
互联网诞生以来就作为信息服务的快捷平台而得到广泛应用，社会网络（Social Network）的出现使得以网络为平台的信息服务进一步具备了社会特性。根据Tim O'Reilly的定义[1]，社会网络改变了原本的网站发布、用户浏览网络信息服务的基本模式，让每个用户都参与到内容的编辑分享中来，使得用户之间联系更加紧密，出现了很多社会性特征。目前流行的Web2.0应用就属于社会网络的一部分。除了信息服务外，社会网络在群组软件（Groupware）、知识管理（Knowledge Management）等领域都有重要应用。目前常见的社会网络信息服务（或称web 2.0应用）包括博客、维基、视频分享、图片分享、网摘、SNS（Social Network System，社会网络系统）在线办公、在线日程安排、互动问答等。
随着社会网络信息服务的大量出现，如何衡量评价及改进其服务质量也就成为业界关心的问题。社会网络同以往的网络信息服务相比具有很多独特的特点，这使得以往的网络服务质量体系在评价社会网络时出现了很多偏差。本文首先从用户感知角度（User Perceived）分析在社会网络服务中影响服务质量的关键因素，通过问卷调查收集信息并对其结果进行分析，对改进社会网络服务质量提出一些可行性建议，最后得出结论并且指出今后可能的研究方向。
1 质量关键因素分析
社会网络信息服务是网络信息服务的一种表现形式，具有网络信息服务的一般特点（下文中服务，除非特指，均指信息服务）。下面从网络服务质量要素的分析入手，找出影响社会网络服务质量的关键因素。
1999年，Lam等指出页面上载速度、安全性、导航效率等对用户对网站的质量评价有着重要影响[2]。2000年Chang Liu[3] 等基于电子商务的架构提出了信息和服务质量（Quality of informationand service）、系统使用（System use）、娱乐性（Playfulness）和系统设计质量（System design quality）等四个因素作为衡量电子商务网络服务的质量特性。Y.N.Li[4] 等根据Parasuraman[5] 对于服务交付过程的质量评估的经典SERVQUAL模型提出了针对网络服务的SERVQUAL模型，包括响应（Responsiveness）、胜任（Competence）、信息质量（Quality of information）、设身处地（Empathy）、网络辅助（Web assistance）、反馈系统（Call-back systems）等六个维度作为衡量网络服务的关键因素。Loiacono[6] 等人在理性行为理论（TRA）和技术接受模型TAM（Technology Acceptance Model）的基础上开发出WEBQUAL模型，列出了多达12个评价网络服务质量的核心因素。
然而上述模型也有着各自的局限性。首先很多理论模型是基于特定领域的网络服务而讨论的，然而现在的社会网络服务已经在娱乐、学术、商务等各个领域得到广泛应用。并且由于互联网的高速发展，随着新技术的使用和旧标准的退出，网络质量的衡量标准也应该随之进步。因此我们综合了大量文献的结果，从用户感知角度归纳社会网络的关键质量因素。
1.1 可用性相关因素 可用性是用来衡量用户使用软件服务完成其使命的难易程度的指标。用户从进入网站起就在与人机界面进行互动，可用性的高低直接影响用户使用服务的绩效以及感受，很大程度上会影响用户对网络服务的评价。文献中系统使用和系统设计质量[3]、响应[4]、反应时间、容易理解、直觉操作等因素[7] 都可以归结进可用性范畴。我们综合了文献中的结果，认定可用性是网络服务中的一个关键因素，因此也是社会网络服务中的关键因素。
1.2 信息检索相关因素 以国际互联网络为平台的服务同以本地或局域网为平台的服务的一个显著不同是：用户必须同远程服务器交换数据，因此保证这种信息数据交换的畅通以及便利，或者说网络服务的信息检索质量势必成为网络服务质量的一个重要因素。随着以Google为代表的全文搜索引擎的兴起，大量用户获取信息的方式由导航向搜索转变，因此搜索功能、速度，以及其结果质量也将成为保证用户成功检索和获取所需信息的重要方面。此外，社会网络服务广泛使用RSS（Really Simple Syndication）替代传统的邮件订阅方式来向终端用户直接投递更新信息，我们也将其归类于信息检索功能。综上，信息检索质量因素也是社会网络服务的关键质量因素。
1.3 内容质量相关因素 网络作为信息服务系统，最终目的是要提供给用户高质量的信息服务，因此网站的内容质量必然是网络质量的重要标准。以上提到的文献中，信息和服务质量[3]、信息质量[4]、信息相关性（information fit-to-task）[6]，以及Katerattanakul关于网络服务信息质量的专门论述[7]，都反映了内容质量在网络服务中不可或缺的重要性。此外，由于社会网络越来越多地强调用户之间的互动以及信息的分享，我们将用户个人信息的保护以及对有害内容的过滤审查也作为衡量社会网络内容质量的项目。总之，内容质量是社会网络服务的关键质量因素。
1.4 社会特性相关因素 同传统网络服务相比，社会网络的特点在于其社会特性。由于其新颖性，文献中少有相关的讨论。我们通过对常见社会网络服务的调研，业内专家的访谈，以及资深用户的焦点小组讨论，确定了描述其社会性的一些具体质量项目。如用户之间对知识信息的分享（以博客、视频分享、社会书签等方式），用户分享的内容之间存在的交互关系（引用、标记等），用户之间对共同目标的合作完成（如Wiki模式下用户对条目的共同撰写完成），用户和用户之间建立人际关系（如SNS类网站强调的基于六度隔离理论的交友模式），用户对他人内容的评论，服务给用户提供自我展示的平台从而让用户拥有自我存在意识（如在社会网络服务中建立虚拟形象等），用户通过努力能获取权力、声望、经济收入或者权威的可能（如著名博客作者拥有的影响力）等。社会性无疑是社会网络服务的关键质量因素之一。
我们经过文献调研，专家访问和讨论，在上述基础上确定了32个更加具体的质量项目，详见表1。
2 问卷调查
我们以这32项因素项目编制了社会网络质量特性问卷。问卷主体采用Likert 7级量表，让被调查对象对每一项目的主观重要性进行评估，分数从非常不重要（1分）到非常重要（7分）。我们对每一个项目都给出了经过反复讨论的简单描述，力求简明正确传达其含义。为了避免系统误差，有部分条目采用反向记分。
为了能够得到较为客观准确的调查结果，我们决定只调查使用过社会网络服务的用户，并且以在线问卷的形式来进行调查。为了确保教育网和公网的用户都能够参与到调查中来，分别在教育网和公网上设立了问卷镜像。为了搜集更多的数据，我们从有效数据中抽取两位应答者给予各100元奖金，并且事先明确了抽奖条件以防止恶意填写。
本次调查从2006年12月29日开始，到2007年2月1日结束，共收到回复225份。我们按照以下原则剔除了可能的无效回复：未回答个人背景问题信息；对所有问题给出相同答案或只有3个或3个以下不同答案的；相同的电子邮件地址（仅保留一个结果）；删除可能的无效回复后得到168份有效回复。
3 结果和讨论
调查所收集的168份有效数据中，男性回复者113人，占总百分比的67.3％，年龄从37岁到16岁不等，平均值为20.9岁。图1给出了被调查者对社会网络的理解情况，由于社会网络概念在中文网络的具体提出较晚，认为自己对社会网络理解较少的被调查者占了63.7％。图2给出了被调查者对社会网络使用时间的分布，共66.7％的被调查者已有使用社会网络超过一年的经验，结合图1、2的结果，可以发现用户对社会网络的了解还有很大不足。图3给出了被调查者使用社会网络频率的情况，可以看出大多数（81.5％）被调查者至少每周使用社会网络。图4给出了被调查者对社会网络态度的情况，可以看到对社会网络持中立或正面评价的被调查者占总人数的97％。
图1 被调查者基本情况示意图
我们首先进行了Kaiser-Meyer-Olkin测试。本组数据的KMO量度为0.803，表明探索性因素分析是适用的。根据Velicer & Jackson[8] 的建议，我们使用观察Scree图（见图2）拐点的方法来确定因素数目并决定提取四个因素。
图2 因素分析得到的Scree图
我们使用主成分方法来抽取所需的四个因素，并对结果进行正交最大方差旋转（VARIMAX）以更好解释结果。根据Hair[9] 等人的推荐采用了0.4作为负载阈值来对各项目进行筛选。因素分析提取出如下四个因素（见表1），其中克伦巴赫系数是常用来表征问卷内部一致性及信度的参数，克伦巴赫系数越接近1，表示问卷各项目之同的内部一致性越好，信度越高。
因素分析提取出四个因素共解释了总方差的45.51％。我们看到，如果删除“内容质量”因素中的“共享”项目，将可以提高该因素的克伦巴赫系数，因此我们删除该项目，重新进行因素分析，发现其他的结果没有变化。
因素分析提取出的第一个因素包含了同可用性相关的所有项目，同时还包括同信息检索相关的订阅功能项目。考虑到订阅功能实际上也是增强用户体验，提高网站可用性的一个增强功能，第一个因素可以认为很好反映了社会网络质量中的可用性因素，因此命名为“可用性”。在抽取的四个维度中，可用性因素对于社会网络服务的质量影响最大，对因素分析的总方差有13.40％的贡献率，这也和以往对于网络质量的很多研究结果相符。该结果表明，社会网络应用作为网络应用的一种，首先必须符合网络服务所具备的一般特性。否则即使具有新颖的社会性特性，也未必能得到用户的支持。
第二个因素包含了同内容质量相关的所有项目，同时还包含属于社会性质的分享项目。考虑到分享项目的内在含义是社会网络让用户分享内容，我们可以认为其也是内容质量的重要影响因素。因此第二个因素命名为“内容质量”。该因素占因素分析总方差的12.39％。这体现了用户对于网站内容上的要求。一个没有用户感兴趣内容的网站，即使在其他方面再出色，也难以获得用户的长期认同和集聚用户忠诚度。
第三个成分包含了除了订阅外与信息检索相关的所有项目。因此我们将其命名为“信息检索”。该因素占总方差的10.06％。这一方面体现了用户对于网站稳定性的要求。一个频繁出错的网站很难得到用户的信赖，也难以提供稳定的服务。目前互联网接入带宽迅猛增长，用户对网站访问速度的要求也在逐步提高。社会网络服务的一大特点是使用了Ajax技术使得用户在理想情况下能够获得近似桌面应用的无缝切换。同时信息检索因素还体现了搜索在社会网络中的突出重要性。
第四个成分包含了除分享外，与社会性相关的所有项目，因此命名为“社会性”，占总方差的9.67％。尽管是社会网络独有的因素，然而社会性在四个维度中的份额最低。这说明了在我们调查的用户中，对于社会网络区别于以往的网络服务的特性认识还不够。在以往的网络应用中，已经或多或少地对社会性概念有所涉及，如校友录、论坛等。因此用户可能没有明显感觉到社会网络同以往网络应用的重大差异，从而对社会性的评价较低。然而不可否认的是，社会网络应用目前已经取得了巨大的市场成功。
从因素分析结果可以看到，在四个社会网络服务的质量维度中，可用性和内容质量所解释的方差要大于信息检索和社会性，由此我们建议社会网络服务提供商应该着重加强这两方面质量。同时，我们也看到，四个因素的相对差别并不是很大，这表明好的社会网络服务对于这四个方面都应该加以足够的重视，任何一个方面的落后都有可能严重影响用户对网站的评价。
在因素分析之后我们进行了方差分析，比较了用户使用社会网络的频率，使用社会网络的时间，对社会网络的态度等因素对四个维度得分的影响。在0.05的显著性水平上，发现用户使用社会网络的频率对于内容质量上的得分有着显著影响。
方差分析显示，频繁使用社会网络服务的用户对内容质量的评价较非频繁用户要低。我们认为这恰好反映了社会特性对用户的粘着力。社会网络服务的频繁用户往往积聚了大量基于该服务的社会关系，这类用户访问社会网络服务，更多的是维持这种社会人际关系，因此对于具体社会网络提供的内容不太关注。然而这和整体用户对内容质量的重视并不矛盾。
4 结论
社会网络作为互联网服务发展的新方向，正处在发展的上升期，然而与之相应的质量体系尚待完成，原有的衡量网络服务的质量体系在应用到社会网络时出现了不少遗漏和过时。本文从用户感知角度，得出四个社会网络服务的关键因素，分别为可用性、内容质量、信息检索、社会性。以使用社会网络服务最为频繁的大学生为主要对象进行了调查，并且通过对调查结果的分析验证了我们的研究。
我们的研究对发展社会网络服务有着重要的指导性意义，如通过对社会网络质量的分析，企业可以着重将人力物力集中在提升用户更加关注的质量因素，如可用性、内容质量上，取得更高的效费比。通过提出社会网络质量的关键质量因素，也有助于在当前形势下更好地评价网络服务质量本领域未来的研究前景是比较广阔的。以我们的研究为例，由于时间和能力所限制，我们调研的用户群体集中在大学生这一群体人群中。而社会网络服务作为一种广泛适用的服务形式，承载着将软件应用迁移至服务器端的任务，其用户群体应该是和网络用户群体大幅度重合的。目前很多企业，包括一些世界知名企业，也集中部署了如Google Docs等社会网络化的服务。专业人员对于社会网络对其工作助益的看法，相信也是值得研究的。