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摘要：近年来，供电营销服务风险管理及规避问题得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先介绍了供电营销防范的风险，分析了供电营销服务风险形成的因素，并结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了供电营销服务风险的防范与预警管理对策，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。
关键词：供电营销；服务风险；管理；规避
1前言
作为供电营销服务中的一项重要方面，对其风险的管理及规避有着其自身的特殊性。该项课题的研究，将会更好地提升对供电营销服务风险因素的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化供电营销服务工作的最终整体效果。
2供电营销防范的风险分析
供电营销中有许多风险，供电企业在服务上需严格规范，对于内部的调度以及协调、执行等方面的环节上要注重过程的衔接和连贯，对于线路的故障要及时地进行排查和抢修工作，尽量满足客户对服务的具体需求。对于供电网络中出现的不合理现象，对供电网的分布如果不尽均匀等情况，就会使一些客户在安装的过程中以及增容中增加成本，而且在某些情况下满足不了客户实际用电量。
对于供电营销服务中员工的服务有一些差距，一部分原因是由于电力员工首问负责制执行不到位，对于一些问题，出现互相推诿的情况发生。还有一些供电企业的员工由于缺乏主动服务意识以及热情服务的心态，在工作中出现工作不认真、态度恶劣等现象，违反国家电网公司服务规范等规定。
在营销服务的窗口工作中，存在一些服务人员的业务技能水平不高，对客户的咨询解释不到位，不能满足客户的合理需求，这些问题一定程度上都会影响到供电企业和客户之间的矛盾，使得客户对供电企业产生一些负面的影响，这对供电企业和客户双方形成了隔膜和伤害。
在执行法律法规面前，我国的相关电力方面的法律法规在不断的完善和改进，对于《供电监管办法》等一系列的法律法规的出台，有效地使供电企业在供电量、供电质量和供电服务等各方面的服务有了提高，也让客户在享受电力工程的服务以及用电的安管管理和维护、供电中的一些故障等许多方面的服务得到了及时处理。
3供电营销服务风险形成的因素
对已识别出的供电营销服务风险进行风险的关键点、风险发生的行为特征、风险发生的可能性及频率、风险影响面等方面的分析，发现主要引发风险的因素有流程因素风险、人员因素风险、系统设备风险和外部因素风险。进而对营销服务风险发生的不确定性及影响性进行评估，为制定供电营销服务风险应对策略以及营销服务风险控制所需资源的分配提供有力依据。
3.1流程因素分析
供电营销服务内容涉及的规章制度、标准繁多，因此业务办理的流程、步骤相当的繁琐，需要客户配合的工作较多，提供的资料要合法、齐全，不仅有纸质资料的内部传递，还有营销服务系统的流程办理。
3.1.1规章制度之间存在争议
法律法规的相关规定与供电企业不同层面制定的规章规范，会存在条款冲突、不一致的情况，导致不利于执行的事实。对于现存的流程管理制度，服务人员不清楚的情况普遍发生，制度规定未尽到指导工作的意义。甚至不断的制定新的制度，却欠缺考虑制度规定的使用效率和指导意义。
3.1.2与客户沟通渠道不畅通
客户申请用电后，没有有效的沟通渠道，导致客户的受电项目未能在客户期望的期限内办理完结；客户联系人变动、法人的更换、企业名称的变更等客户重要资料得不到及时完善。营销服务系统无法对每个客户工程的时限进行监控，系统业扩时间与纸质资料的各环节时间符合性差。
3.1.3缺乏营销服务计划
缺乏营销服务计划的安排和实施。业扩报装、计量装置管理、电费抄核收各业务之间或业务内部各环节之间业务衔接不紧密。关键人物事件处理时间不定，影响用电工程的进度、工程质量和安全监督。
3.2人员因素分析
在供电企业营销服务风险中超过一半的风险都可归纳在因人员因素产生的风险。主要是供电企业营销服务的范围广、内容多，需要更多的人员支持服务的提供。
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3.2.1员工缺乏忧患意识
面向客户的服务人员服务观念未随着企业以客户为中心的服务宗旨转变，仍采取传统营销服务方式，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，缺乏忧患意识，无工作危机感和上进心，无法准确的辨别工作中存在的问题，满足于当前“混日子”的状态。
3.2.2结构性缺员有待改善
缺少对企业有认同感、工作积极、能够时刻适应日益提高的工作要求的员工。随着“三集五大”改革的推进，营销服务人员的缺乏就更加显露出来，使得工作推进慢，造成了一些负面影响。
3.2.3人员管理手段单一
现供电企业中往往釆取的是绩效管理考核办法，以部门为考核单元，部门会选择更加容易的方式得到自己全部的收益。供电企业缺乏在制度上的有效人员管理办法，是服务人员无视服务风险的重要原因。
4供电营销服务风险的防范与预警管理对策
4.1风险防范对策
4.1.1强化服务理念
供电企业应对员工进行正确的思想引导，建立统一完备的的优质服务思想教育体系，要使每位员工都深入理解“你用电，我用心”的服务理念的重要性。
4.1.2完善企业管理
供电企业必须不断完善自身的管理机制，建立内部信息反馈机制，必要的情况下，可以设立部门对反馈的信息进行整理、分析，以保证各项决策的科学性和合理性。另外，建立健全有效的监督考核机制，这在很大程度上能够提高各部门的服务质量。
4.1.3完善技术手段
对于推广使用的智能电表等设备，供电企业应培养专门的技术人员对其进行进一步的功能开发，不断提高设备的可靠性和准确性，争取从源头上减小风险。只有从根本上提高企业产品的质量，才能使客户乐于接受营销服务，从而提高企业的品牌形象。
4.1.4获取政府协助
供电企业应与政府部门搞好关系，要积极向地方政府汇报相关事宜，要尽力取得政府部门对企业催缴电费等一些做法的理解与支持。另外，还要与政府破产清算小组之间建立长期交流合作的关系，定期与他们交流，了解相关企业动态以及破产信息，根据信息制定回收程续，最大程度降低电费风险。
4.2预警管理措施
4.2.1制定风险预案
供电企业应强化对各部门的营销管理，找出营销服务中发生过各类风险与失误，并对其进行整理与归纳，通过讨论分析后，总结出应对各类风险的最佳处理方案，建立一个系统化的风险应对预案。然后，企业可以不定期举行风险应对演习，不断考察各部门员工营销过程中的风险应对能力，并且，每次演习后，根据实际情况总结分析，不断优化所制定的风险预案。
4.2.2考察服务质量
很多情况下，营销风险的产生是由于营销服务质量的低下所导致，而营销服务质量的好坏往往直接关系到供电企业品牌形象的树立，因而，供电企业必须及时了解员工服务质量的好坏，业务水平的高低以及用电客户对营销服务的满意程度。
4.2.3把握媒体风向
供电企业应该处理好与新闻媒体之间的关系，加强与媒体之间的交流沟通，一旦风险发生，要在第一时间避免不实新闻或者是易造成恐慌信息的传出，尽可能地通过媒体向外界展现企业妥善进行事后处理的一面，这对维护企业形象具有重大意义。
5结束语
综上所述，加强对供电营销服务风险管理及规避问题的研究分析，对于其良好实践效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的供电营销服务过程中，应该加强对风险管理及规避关键环节与重点要素的重视程度，并注重其具体实施措施与方法的科学性。
参考文献
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[2]赵颖.供电营销服务策略分析[J].黑龙江科技信息.2017（01）：115-116.
[3]蔡利权.县级供电企业电力营销管理风险研究[D].华北电力大学.2016（09）：88-89.
论文作者:钱竑丞
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第8期
论文发表时间:2017/8/18
标签：风险论文; 客户论文; 供电企业论文; 工作论文; 人员论文; 因素论文; 员工论文; 《电力设备管理》2017年第8期论文;