摘要：新时期，电力公司的大客户越来越多，这些大客户往往是大公司，对电力的要求比普通用户高，相关的电力设备和电网设置也比较复杂，对于电力企业的要求非常高。本文围绕如何电力大客户业扩工程管理服务进行详细的研究和分析，希望能对今后电力大客户业扩工程管理工作有更大的帮助，全面提升我国电力企业整体的服务质量和效率。
关键词：电力大客户；业扩工程项目管理；服务；提升措施
引言
为了满足大客户和潜在大客户在电力资源方面的需求，突显电力大客户使用主体的地位,就必须重视电力大客户业扩工程的项目管理，将项目管理举措贯彻落实到业扩工程的每个环节当中，能够促进电力企业的可持续发展，充分体现企业的实力。
1电力大客户的涵义及其特征
（1）电力大客户的涵义。电力大客户主要分为以下几种：用电容量和电力使用意义较大的工业用户；单位性质较特殊的电力用户；电力使用潜在大客户，其中包括和电力企业存在竞争的能源，例如正使用燃煤或燃油锅炉的客户。
（2）电力大客户的特征。主要表现为：第一，电力大客户用电过程中通常使用的电压等级较高、电力设备的容量较大，电力线路设置较复杂，如果在使用的过程中直接和系统进行连接，会给系统的正常使用造成影响。第二，电力大客户主要是代表大中型的用电企业，其中电力的供应可靠性对于企业的运转有着十分重要的影响。第三，电力大客户的用电量较大，产生的费用也较高。电力企业对其进行电费收取的效果对企业自身的经济效益影响较大。第四，电力大客户中普遍具有较强的法律意识，对于电力政策的把握程度较高，电力企业在对其进行电力营销策略的使用将使企业自身的销售业绩产生着直接的影响。在地方经济的发展过程中，电力大客户是其中重要的因素。
4基于项目管理的电力大客户业扩工程管理服务提升措施
电力大客户业扩工程项目管理服务是否到位，直接影响供电质量和社会产能，影响地区经济发展与增长，对电力企业的直接经济效益也产生较大的影响。因此，如何提升电力大客户业扩工程项目管理服务，稳定大客户的用电需求，对社会经济和供电企业都将产生较高的效益。
电力大客户业扩工程项目管理服务有必要采取全新的服务模式，创新服务理念。改善之前服务模式的缺点，服务要由浅至深，方方面面都要照顾到。了解到客户需要后，仔细研究客户需求，找到需求的关键点，注重客户的体验，尽可能满足客户的深层次需求。根据现代化的营销理念，创新自身的服务理念，提高大客户业扩工程项目管理的效率。以前电力营销模式单一，没有服务业务，只负责电力的管理方面。如果还只注重供电方面，社会效益必然会受到影响。企业要想进一步发展，一定要加强服务方面的管理，转变员工的工作思想，要有良好的服务态度，提高工作效率，在留住原先的客户的前提下发展潜在用户，千万不要出现原有客户流失的现象。下面对基于项目管理的电力大客户业扩工程管理服务提升措施进行探讨。
3.1整合资源，完善制度，加强监管
3.1.1实行电力大客户“一站式服务”
供电企业受理电力大客户报装申请后，由客户服务部门组织生产技术部、营销部、发展策划部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少电力大客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诿现象的发生，加快业扩报装速度。
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3.1.2制定业扩报装工作奖罚制度
供电企业对每一位参与报装工作的人员，根据其不同岗位规定办理业扩报装工作时限、工作质量、服务态度进行评价考核，优者奖，劣者罚，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、用户评价进行检查测评，作为季度考核一项内容，增强工作人员主动服务客户意识。
3.1.3实施二级业扩监管
供电企业对电力大客户业扩报装工作实施分级监控。第一级由各单位营销部牵头组织相关部门和岗位人员每月对客服部门办理的电力大客户业扩报装业务进行稽查，对电力大客户业扩项目的方案制定、答复、工程设计审核、中间检查及竣工验收、签订供用电合同、装表接电等关键点工作完成时限进行监控；第二级是由上级营销部门按照公司业扩报装监控实施办法对所属下级单位业扩报装工作进行监控，提高业扩报装速度。
3.2加强与大客户的联系，了解大客户的需求
为了进一步提高电力大客户业扩工程项目管理服务水平，电力企业应该与大客户进行紧密的联系，了解大客户的需求，进而为大客户提供个性化的服务，有助于提高大客户业扩报装服务水平，实现电力企业经济效益的最大化，促进电力企业的良好发展。例如，某电力企业，通过与大客户的联系与沟通了解到，该大客户所在的企业与冷藏包装有关，其对电能的可靠性要求非常高，一旦电力系统出现故障导致停电的问题将会造成该企业较大的经济损失。针对该大客户的实际情况，电力企业为其进行针对性的供电服务，确保供电的可靠性，将停电率降至最低，客户对供电企业的服务非常满意，充分提高了大客户业扩报装服务的水平。例如，制定合理的大客户供电方案，依据供电地点的供电回路数及容量等系列因素，选择供电线路和供电电源；要考虑季节和负荷分散等因素对客户的高峰用电和空载、轻载运行带来的影响。建议增设变压器，减小单台容量的形式，实现电力经济运行；应考虑到客户的特殊设备，将谐波对电网和客户的危害重点考虑。在对电力大客户业扩工程项目管理的过程中，通过为其制定针对性的服务方案，能够提高客户的满意率，进而电力企业也会获得较大的经济效益，对电力企业的长远发展也非常有利。因此，在日后的对大客户进行业扩报装服务的过程中，也应该不断对其制定个性化的服务，进一步提高大客户业扩报装服务水平。
3.3利用“互联网+”优化电力大客户业扩工程项目管理
利用云计算、大数据等新型信息技术创新服务理念和服务方式，使电力大客户业扩工程管理更加精细，摒弃传统粗放的管理模式，积极开发出精细化的项目管理服务模式，提升项目管理效率，改善服务质量。通过优化和改善业扩工程项目管理，吸引并留住原有大客户，同时进一步开拓和挖掘潜在客户。利用“互联网+”进行信息融合创新，不断发展新型业态，营造出新的业务增长点，为大客户业扩工程项目提供新环境，为电力业智能化提供支撑，并利用新型信息技术为企业与大客户之间建立良好的互动沟通机制，从而增加电力企业的发展动力。此外，还要利用互联网技术建立进度管理跟踪系统，加强电力企业各部门的合作，以便于对业扩工程项目进展进行监督。通过进度管理跟踪系统，对项目经理应对与大客户相关的工程数据进行全面把握，对业扩工程进度进行实时跟进，同时与各大部门进行有效沟通与交流，使业扩工程项目管理各项工作得以有效衔接。而且，通过利用进度跟踪系统，在某一部门的工作完结之后，有助于后续部门根据既定的工作流程展开工作，以免沟通不畅而导致转换不力，造成时间浪费。
4结束语
基于项目管理的电力大客户业扩工程管理是电力企业各部门整体协调、合作而完成的，因此，提高电力企业对大客户业扩工程项目管理的服务质量，需要以客户经理为中心，以多部门联合、协调为方法实现对大客户的业扩工程项目管理。电力企业各部门之间应形成无边界、无阻隔、高效率的服务，以企业整体利益为重，加强团队意识、责任意识、服务意识的构建和培养，这样才能使电力企业在日益激烈的市场竞争中不断提高市场占有率。
参考文献：
[1]商艳.电力大客户业扩工程项目管理研究[D].江苏大学.2009（6）
[2]汪天安.基于项目管理的电力大客户业扩工程管理[J].科学家.2016（8）
[3]新形势下如何做好业扩报装工作[J].李海波,康一兵,涂有庆.大众用电.2014(02)
论文作者:成芳
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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