摘要：我国经济发展水平的不断提升，极大地促进了互联网技术的发展。在电力行业中，对于互联网技术的应用也越来越多。在本文中，主要将“互联网+”的大客户业扩报装服务创新作为主要的研究内容，首先对其存在的问题进行了分析，最后对其服务创新措施进行了探讨，仅供参考。
关键词：互联网+；大客户业扩报装；创新服务
1.引言
随着我国经济发展水平的不断提升，极大地推动了电业行业的发展，互联网技术在电力行业中的应用范围也越来越广泛。在此背景下，电力行业的发展仍然存在一定的问题，因此，对于电力企业来说，应该对发展期间存在的问题进行分析，不断地优化服务流程，提升服务的质量。加强优化营商环境工作领导，精心出台优化营商环境政策实施方案印发《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》，制定了精简报装环节、优化建设周期、压缩接电时间、降低用电成本、提高可靠性等八个方面30条措施。在越来越激烈的市场竞争环境下，为了能够提升电力企业经济效益，使其能够更加稳定的发展，就需要对流程进行简化与创新，使相关用户的实际需求得以最大限度地满足。
2.大客户业扩报装存在的问题
2.1大客户业务操作规范性及服务专业性有待进一步提升
对于供电企业大客户业扩报装来说，经过多年的发展，相关业务体系已经逐渐成熟，但在业务操作规范性与服务专业性方面依然不尽如人意，尤其是在“互联网+”时代下，供电企业如何促进大客户业务操作规范性提升，提升业扩报装服务的专业性，已是当下亟待解决的问题。
2.2业扩报装服务评价体系缺失
当下针对大客户业扩报装服务中，整个服务过程的评价体系不够完善，这主要表现在：（1）在相关业务的管理与控制方面，对于供电企业来说，主要通过对业务往来资料进行扫描，并在业务管理系统中对扫描的有关结果进行录入，在业务办理的细节上缺乏有效的信息识别，因此，会在一定程度上影响到业务办理信息质量的评价以及相关工作内容的完整性。（2）在人员管理方面，供电企业目前虽然在考核方面比较全面，例如对时限考核、资料完整性的考核、业务电话回访考核等，但在针对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况方面，依然缺乏必要的管理评价。
2.3业扩报装服务责任不够清晰明确
供电企业业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时该工作也具有流程复杂、环节众多等特点，尤其是针对大客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但实际上，在具体实践过程中，部分客户经理并没有深刻认识到自身担负的责任，责任难以完全明确落实，甚至会存在一些客户经理一个人对很多大客户进行负责，导致责任落实混乱，对于大客户服务质量提升带来的严重的阻碍，对于大客户服务体验造成了严重的影响。
3.“互联网+”下业扩报装创新服务策略
3.1推动大客户业扩报装业务实现线上转移，使得工作人员业务操作更加规范
用最新的“互联网+”下的设备、技术，从而有效推动推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。具体来说，可从以下几个方面做起：（1）实现线上业务手续办理。在对一些大客户进行业扩报装手续办理的时候，为了使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，应该对一系列电子表单、电子签名等进行应用，如此一来，就不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时，还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（3）实现现场作业的线上转移，对于大客户业扩报装现场工作及确认方面，一般都是以人为主观的方式加以判断，在得到相关纸质文档资料后，然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存，这种方式较为繁琐，并且信息保存不够完整，很容易受到其他因素干扰，而通过应用智能业扩服务终端，使得这一问题得到了很好的解决，其针对现场问题进行电子化记录与消缺，使得信息以电子化的形式保存下来，并能够实践智能化检验，有效提升了信息处理效率；（4）应用“互联网+电力服务”，打造“内外部双向移动互联”。对外推广远程渠道、对内应用移动作业，进一步提升客户办理业务体验。通过打造“三厅”（网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅）提供涵盖“居民住宅用电新装、工商企业用电新装、增容、改类、移表、销户、线上缴费”等7项线上供电业务办理。客户线上提交用电申请后即可享受到“一站式”服务，实现办电“一次都不跑”。
3.2优化业扩报装管理，有效缩减接电时间
居民、低压业务办理主要环节缩减为“用电申请”、“现场勘查和装表接电” 2个环节，居民接电时间压缩至4个工作日，低压非居民接电平均时间压缩到 8个工作日内，高压用电业务办理主要环节缩减为“用电申请”、“供电方案答复”、“竣工检验和装表接电” 3个环节，高压单电源业务办理时限压缩 34个工作日内（不含外线工程建设时间），高压双电源业务办理时限压缩 43个工作日内（不含外线工程建设时间）；深入开展“减证便民”行动，零散居民、低压非居民新装客户实行“一证受理”，高压新装客户用电申请材料由15项精简到4项，实施用电申请免填单、供电方案免审批、典型受电工程设计免审查“三免服务”。实施“一小时行动方案”，建立高可靠性标杆。创新运维措施，提升运维水平，有序推进线路综合整治。推行低压网格化运维服务，缩短运维和故障处置半径。优化停电管理，减少重复停电，实施停电安排“月计划、周调整”。推广带电接火，减少停电作业影响。
3.3促进客户经理负责制完善
大客户对于供电企业来说非常重要，在供电企业主要的经济效益提升中占据了很大的比重。因此需要供电企业针对大客户业扩报装服务提高重视程度，在具体业务工作开展中，客户经理作为直面大客户的工作人员之一，其工作服务质量高低与大客户服务体验好坏具有密切的联系。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于大客户服务质量造成了不利的影响。基于此，必须推动客户经理责任制得到有效完善。深入实施业扩投资界面延伸，降低接电成本。高压新装延伸至客户用地红线，零散居民、低压非居民新装客户免费装表到户，重点做好工业园区、经济开发区、增量配网试点等区域的延伸工作。首先，需要电力企业进一步提升对大客户业扩报装服务的重视程度，并结合当下市场发展形势，创新服务理念，规范业扩服务人员的个人习惯与服务行为，在服务意识与行为双重影响下，有效改善以岗位职责为中心的服务模式。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对大客户应实施客户经理一对一服务，及时响应并解决客户问题，提升大客户服务体验。最后，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。
4.结语
综上所述，在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
[1]翟帆，曾艳.“互联网+”在业扩报装中的研究与应用[J].工程技术（全文版），2017（1）：316-317.
[2]郝翔.浅谈大客户业扩报装服务效能提升[J].中国新技术新产品，2015（12）.
[3]潇雨.浅谈“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台[J].华东科技（学术版），2017（11）：244.
作者简介：
陈思宇（1987-）女、本科学历、主要从事电费管理.客户服务.业扩用检等营销综合管理工作。
论文作者:陈思宇
论文发表刊物:《基层建设》2019年第4期
论文发表时间:2019/5/5
标签：客户论文; 业务论文; 报装论文; 互联网论文; 线上论文; 客户经理论文; 供电企业论文; 《基层建设》2019年第4期论文;